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系統識別號 U0002-1203200816035800
中文論文名稱 中國旅行業與導遊人員質量管理機制之探討
英文論文名稱 A Study To The Supervision And Administration System Of The Quality And Quantity Of The Travel Agency And The Tourist Guide In China
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 中國大陸研究所碩士在職專班
系所名稱(英) Graduate Institute of China Studies
學年度 96
學期 1
出版年 97
研究生中文姓名 蔡政廷
研究生英文姓名 Cheng-Ting Tsai
電子信箱 mikem429@yahoo.com.tw
學號 792240151
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-01-14
論文頁數 178頁
口試委員 指導教授-張五岳
共同指導教授-范世平
委員-陳德昇
委員-趙春山
中文關鍵字 質量管理機制  制度化  旅行業  導遊人員 
英文關鍵字 Quality And Quantity Supervision And Administration System  Travel Agency Standardarization  Tourist Guide 
學科別分類 學科別社會科學區域研究
中文摘要 中國旅行業質量管理制度化與質量管理的建立,近年來更以國際標準ISO9001列標準規範實施了旅行業服務品質管制的依據,並逐漸趨於成熟與精進。源自1988年起中國大陸旅行業旅行業質量管理制度之演變,從建構旅行社質量管理制度的「旅行社質量保證金」的實施、「陽光價格」、「誠信旅遊」、「白箱定價」等皆顯示制度變遷在中央之國國家旅遊局,及國營的大型旅行社集團如國旅、中青旅在引導旅行業界質量管理制度朝制度化之方向邁進,並逐漸獲致明顯的營運效益。

本文另探索中國旅行業採用的旅遊質量管理的經驗,與其歷年來研議推行旅行業導遊領隊從業人員之質量監督管理機,建構旅行業旅遊與品質可量化監控之機制,並依績效予以分類與等級。本文結論為制度之訂定與實施必有其優缺點,中國旅行業在建構其質量管理制度施行過程中亦發生如桂林導遊抗爭及澳門旅遊糾紛事件等缺失,中國旅遊主管當局亦予重視並檢討改進。值此兩岸旅遊交流每年超過四百萬人次計,在如此頻繁的旅遊交流氛圍下,旅行業產官學界是否更須檢討現行旅遊品質保障之預警制度加以防範解決,確保出入境旅遊品質之提昇與重視旅遊糾紛之處理,營造兩岸健全良好旅遊交流環境,皆值得我有識之士加以省思與探討。

英文摘要 The establishment of Chinese travel industry quality & quantity control and the standardization system, provides an approach to measure the efficiency of this system..In recent years,it has implemented the service quality & quantity control system in the travel industry, in accordance with the international ISO9000 series standard, and has gradually grown up to an advanced stage. The quality bond of travel agency is a special fund for protecting the travelers’rights. Although it plays a role in ensuring the quality of tourism, reduced the entanglements and the risks in transactions, the defects of the institution design have prevented it from being functional.

Ever since the evolution of the Mainland China quality and quantity system of the travel industry in 1988 , which involved the establishment of the quality control systemof the travel agency, such as "The Act of The Administration of Travel agency ", the pratice of the "Travel Agency Quality & Quantity Recogniance ", the implementation of the so-called“Sunlight Price”,"Trust & Credit Tour Policy", the “White-Box Price Fix Policy" ,etc.These revolution all revealed the “Institutional Change Theory”played a significant role of promoting the quality and quantity control system,which the China National Touriam Administration and the state-run big travel agency enterprise group, including the China International Travel Service Tour Corporation , the China Youth Travel Service Tour Corporation , all contributed their efforts to the guidance to the advancement of the quality & quantity control system of China’s travel agency industry ,and gradually accomplished satisfatory management effectiveness.

This research also provides suggestions and proposals for our travel agency industry for the promotion of out-bound tour to Mainland China. Business.Accordingly, also comes up with a feasible quality & quantity control system for our domestic travel agency industry together with tourist guides ,and the out-bound tour leaders as well.In addition to improve the current operating defections of the precaution measure of eventful tourism controversy, to evaluate and amend the regulations of the administration of domestic travel agency, to revise the requirement of the establishment of travel agency, and to enact the regulation of the qualification of travel agency manager,to raise tour contact insurance compensation standard, and the recogniaznce of a tour activity,consequently, to guarantee the quality and security of our tourism industry.

The conclusion of the research provides a constructive approach to the formulation of travel agency,also the legislation of our national tourism administration authority, the tour industry, scholars and experts in relevant field.This research is expected to carry out with proposals for our government tourism administration authority,take the the pratice of legislation into consideration,in regard with the standard establishment , the classification of evaluation system of the Mainland China tourism administration authority,domestic and overseas,to come out with an expectation to the improvement of the quality & quantity control system of our travel industry.Eventfully, to guarantee the quality and safety of our tourism industry.,to promote our international image of excellent tour destination ,and to achieve our international tour competitiveness in Asian countries.
論文目次 第一章 緒論 ……………………………………………………………………… 1

第一節、研究動機與目的.……………………………………………………… 1
第二節、文獻回顧……… ……………………………………………………… 5
第三節、研究途逕與方法.……………………………………………………… 8
第四節、研究範圍與限制. ……………………………………………………13
第五節、研究架構與與流程圖.…………………………………………………16

第二章 中國旅行業推行質量監督管理機制的形成與演進.…………………… 18

第一節、中國旅行業質量監督管理制度之源起.………………………………18
第二節、中國旅行業發展之趨勢……………………………………………… 26
第三節、中國旅行業質量監督管理制度之演變……………………………… 31
第四節、國際旅行業標準化制度對中國旅行業質量監督管理制度的影響… 41
第五節、中國旅遊業質量管理制度因應市場經濟發展之演變… ……………45

第三章 中國旅行業施行質量監督管理機制的措施及策略.…………………… 52

第一節、中國旅行業實施旅行業質量監督管理措施之概況………………… 52
第二節、2007年國家旅遊局《中國公民出境旅遊合同》的制定實施………59
第三節、當今中國旅行業質量監督管理制度未來發展課題及方向………… 66

第四章 中國旅行業質量監督管理機制之施行成效之探討………………………73 

第一節、中國推行旅行業質量監督管理機制所遇問題與風險管理 …………73
第二節、中國推行旅行業質量管理機制之成效 ………………………………81
第三節、中國旅行業質量管理機制施行所遇之挑戰.……… …………………85
第四節、中國對旅行業質量管理施行未來朝制度化目標邁進 ………………92

第五章 中國旅行業質量監督管理機制之施行與兩岸旅遊交流的互動與影響…95

第一節、積極開放旅遊交流實現和諧旅遊創造合作共贏… ………………… 95
第二節、務實面對與解決兩岸旅行社間之三角債問題 ………………………97
第三節、建構兩岸旅行社間旅遊糾紛的雙邊處理機制 ………………………99
第四節、建構大陸旅行社與我國品保協會間的直接聯繫與理賠管道以合理 保障兩岸旅遊消費者的權益…………………………………………102

第六章 結論與建議 ………………………………………………………………104

第一節、結論.……………………………………………………………………104
第二節、建議.……………………………………………………………………108

圖 表 目 次
圖1-1:研究流程圖 ………………………………………………………………16
圖1-2:研究架構圖 ………………………………………………………………17
表1-1:與兩岸旅遊業主管官員專家業界進行實務訪談一覽表..………………11
表1-2:中國旅遊業質量標準化管理法令演進一覽表.……… …………………13
表1-3:2002年以來大陸推動對世界國家之旅遊外交推廣進展一覽表……… 20
表1-4:國際公認觀光旅遊質量滿意度項目一覽表.………………………… …22
表1-5:現今各國制定旅行社質量管理有關法律一覽表.……………………… 35
表1-6:中國大陸旅行業人員標準分類表.…………………………………… …43
表1-7:中國大陸旅行業人員標準分類表(導遊人員服務質量)..……………… 43
表1-8:中國大陸旅遊國家標準管理規章分類表(食).……………………… 43
表1-9:中國大陸旅遊國家標準管理規章分類表(住).……………………… 43
表1-10:中國大陸旅遊標準分類表(行).. …………………………………… 44
表1-11:中國大陸旅遊標準分類表(遊)………………………………………44
表2-1:2004年度通過年檢的國際旅行社名單(以北京地區為例).…………45
表2 -2:中國1978-2004年入境旅遊人數一覽表 ………………………………48
表2-3:中國1978-2004年入境旅遊外匯收入一覽表.………………………… 49
表2-4:2007年1-12月中國主要城市接待情況(城市接待一). …………………50
表2-5:2007年1-12月中國主要城市接待情況(城市接待一)..…………………51
表3-1:近年來上海市所實施陽光價格旅行社一覽表…..………………………83
表3-2:中國現今導遊服務質量評核一覽表 ……………………………………93

參考書目 …………………………………………………………………………173
參考文獻 參考書目  

中文部分:
專書:

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學位論文:

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3.林欣怡,國人赴大陸旅遊風險的研究,(台北:國立台北護理學院旅遊健康管理研究所碩士論文,2005)
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5.許正隆,以香港暨際觀光管理規範檢視開放大陸人士來台旅遊之管理,(高雄,國立中山大學碩士學位論文,2004)
6.陳良源,臺灣與大陸旅行業分類制度之研究,(台北:中國文化大學觀光事業研究所碩士學位論文,1992)
7.陳湘妮,來華旅客對國内光旅館設施需求與認知之研究之研究,(台北:中國文化大學觀光事業管理所碩士論文,1999)
8.謝蔚錚,來台觀光旅客消費行為與遊憩滿意度之研究。(台北:國立中央大學統計研究所碩士論文,2006)

研討會論文:

1.吳武忠、范世平,開放大陸民眾來台旅遊法制嬗變之研究,發表於海峽兩岸觀光學術研討會,(桃園:銘傳大學觀光學院主辦,2005),頁3-110。
2.吳武忠、范世平,中國大陸出境旅遊法制遞嬗之研究,發表於2004兩岸觀光旅遊產業之新挑戰學術研討會,(臺北:中華觀光管理學會、銘傳大學觀光學院主辦,2004),頁38。
3.林敬銘,來台觀光旅客權益保障與重遊意願關連性之研究:以大陸旅客為例,發表於2006兩岸休閒暨旅遊發展研討會,(高雄:國立高雄參旅學院主辦,2006),頁251。
4.林昭妙,開放大陸人士來台觀光政策之分析,發表於2006兩岸休閒暨旅遊發展研討會, (高雄,國立高雄餐旅學院主辦,2006),頁744,
5.蔡政廷,兩岸旅行業質量監督管理之比較探討,發表於政治大學國際事務學院第一屆全國碩博士碩士論文研討會(台北:政治大學國際事務學院主辦,2007年12月15日)

期刊論文:

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3.中國國家統計局主編,中國統計年鑑2001,(北京:中國統計出版社,2001)
4.沈冠亞,台灣觀光事業的現況及未來發展,(臺北:兩岸經貿月刊,2005年7月)。
5.范世平,開放大陸人士來台觀光的因應與評估,(臺北:中廣新聞網新聞月刊,2006)。
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中國國家旅遊局網站:http://www.cnta.gov.cn/
中國旅遊網網站:http://www.cnta.com/
中國旅遊誠信網網站:http://qualitytourism.cnta.gov.cn/
中國旅遊協會China Tourism Association(CTA)網站:http://www.chinata.com.cn/
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中國國家統計局網站http://www.stats.gov.cn/
中國上海網:http://www.shanghai.gov.cn
中國希望之聲網站:http://big5.soundofhope.org/programs/162/68561-1.asp
中國旅遊報刊協會:http://www.cnta.gov.cn/ziliao/zglyxh/zglybkxh.htm
中國旅遊協會城市分會http://www.cnta.gov.cn/ziliao/zglyxh/hcsfh/zglyxhfh.asp
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中國旅遊出版社網站http://www.cttp.net.cn/
中國旅行社總社網站http://www.ctsho.com/china/index.asp
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