保險商品為射倖契約、承諾兌現時間長、招攬業務員的專業及職業道德等，造就保險商品或服務無可避免的爭議。筆者服務於公務機關，必須處理民眾保險申訴案件，因此對於我國訴訟外保險爭議制度，以及主管機關以保險業者申訴處理績效為差異化監理指標等，衍生進一步研究的動機，並期藉由此研究，能進一步提供更符合我國國情之訴訟外保險爭議處理建議及差異化監理措施之運作機制。
　　本研究主係採文獻分析法、比較研究法等，部分章節再輔以專家訪談方式進行。文獻回顧中，除探究我國訴訟外保險爭議處理機制之沿革外，並列舉英國、新加坡及日本等國家之相關制度文獻，以為比較。研究過程中，介紹我國金融消費者保護法立法沿革、訴訟外保險爭議處理制度、金融消費爭議處理機構(財團法人金融消費評議中心，簡稱評議中心)運作情形及其績效，並兼論主管機關以保險公司處理申訴之績效(以評議案件數為基礎所計算之保險業申訴綜合評分值)作為業務上及財務上差異化管理手段之探討，同時分析其優劣。
    最後提出相關結論與建議：在爭議處理機構方面，如何再強化其教育宣導功能之廣度與深度、進一步促進保險業者與消費者自主協商和解機制之運作、評議決定援引公平合理原則應再行制度化與規範化，並著手為鉅量資料作準備；主管機關方面，建議先立於消費者保護立場，再行強化監理指標之差異化管理措施，促使業者全面提升對保險爭議處理績效之重視，以期保險市場更行穩定發展。

Attributing to such features as aleatory contract, a long term agreement to fulfill a promise and representing the broker’s major and professional ethics, there are inevitable disputes on insurance products or services. The author works in the government and has to deal with public insurance appeal cases, which motivates him/her to do a study on Alternative Dispute Resolution of Insurance Consumers and how the competent authority takes the performance to resolve appeal cases of the insurer as differentiating management indicators. Based on this study, suggestions to Alternative Dispute Resolution of Insurance Consumers and operation mechanisms of differentiating supervision measures are put forward, which is sure to be much more suitable for the situation of R.O.C.
This study adopts literature review and comparison method, accompanied by expert interview method in some chapters and section. In this literature review, the author not only explores the history of Alternative Dispute Resolution of Insurance Consumers, but also lists literatures of related systems in the UK, Singapore, Japan, etc. During the study, it introduces the history of financial consumer protection legislation, Alternative Dispute Resolution of Insurance Consumers and the operation and performance of financial consumer dispute authority (Financial Ombudsman Institution, hereinafter referred to as the Institution). Moreover, it discusses how the competent authority takes the aforesaid performance to appeal cases of the insurance company as the differentiating management methods on business and finance, and also analyzes the advantages and disadvantages. The above-mentioned performance refers to the comprehensive scores for calculating insurance appeal, based on quantities of reviewed cases.
In the end, this study puts forward the relevant conclusions and suggestions: For the aspect of disputes resolving authority, it proposes ways on how to intensify the breadth and depth of its educating and publicizing functions, to further promote the operation of autonomic negotiation mechanism from insurers and consumers, to carry out the institutionalization and standardization when citing the Fair and Reasonable principles into resolutions, and start to prepare for such big data; For the aspect of the competent authority, this study suggests, out of the position of protecting consumers, to further  strengthen the differentiating management measures of supervision indicators in order to encourage the insurer to fully emphasize insurance dispute resolution performance and make more stable development in the insurance market.

目錄
第一章  緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
一、	研究背景	1
二、	研究動機	2
第二節	研究與目的	4
第三節	研究方法	4
一、	文獻分析法	5
二、	比較研究法	5
第四節	研究限制	5
第二章  文獻回顧	7
第一節	保險申訴	7
第二節	我國保險爭議處理制度之發展沿革	8
一、	保險公司	10
二、	主管機關與相關單位	10
三、	地方政府消費者保護中心、消費者保護官及消費爭議調解委員會	11
第三節	現行外國保險訴訟外爭議處理制度之介紹	13
一、	英國	14
二、	新加坡	15
三、	日本	16
第三章  我國現行保險爭議處理制度之介紹	18
第一節	金融消費者保護法之立法沿革	18
一、	金融消費者保護整合之法制基礎	18
二、	金融消費者保護整合之架構	19
三、	我國金融消費者保護法立法過程之探討	20
第二節	爭議處理機構之介紹	29
一、	單一金融消費者保護爭議處理機構	29
二、	金融消費評議中心之設立	30
第三節	金融消費爭議處理機制	34
一、	爭議處理程序	34
二、	爭議處理流程	42
三、	控管金融爭議案件之處理時效	43
第四節	爭議機構處理保險爭議運作情形	44
一、	申訴案件處理	44
二、	申請評議案件處理	46
三、	評議中心處理保險申訴、受理申請評議件數之增減	52
四、	保險爭議評議結果情形統計	54
五、	保險業者資訊揭露規定	58

第五節	爭議處理機構教育宣導業務辦理成果	59
一、	法源依據	59
二、	辦理成果	59
第六節	小結	61
第四章  保險公司爭議處理績效差異化監理指標之探討	63
第一節	前言	63
第二節	差異化監理指標之沿革	63
一、	評議中心成立前之差異化監理指標	63
二、	評議中心成立後之差異化監理指標	67
第三節	差異化特性級距式監理	79
一、	保險申訴綜合評分值排名，兵家必爭之地	79
二、	差異化管理監理指標	79
三、	保險申訴綜合評分值全面改採非理賠版本之說明	88
四、	差異化特性級距式監理之優劣分析	88
第四節	保險業參與調處情形及其績效之探討	90
一、	評議中心增設「調處組」	90
二、	調處結果	91
三、	保險爭議占調處案件之大宗	92
四、	調處績效	94
五、	高調處成立比例之探討	95
六、	監理制度支持調處機制之優劣分析	99
第五節	小結	99
第五章  結論與建議	101
第一節	結論	101
一、	消費者申訴是保險業者最大的資源	101
二、	強化評議中心教育宣導功能之廣度與深度	102
三、	差異化監理措施，提升保險爭議訴訟外處理機制之效果	103
四、	援引「公平合理原則」為評議判斷依據的規範化與制度化	103
第二節	建議	104
一、	增加爭議處理制度宣導管道、提升評議中心之知名度	104
二、	促進金融服務業積極與金融消費者就紛爭協商和解	105
三、	調整計算保險申訴綜合評分值調處成立與不成立之權值	105
四、	強化差異化監理指標之運用	106
五、	為鉅量資料（Big Data）作準備	107
參考文獻	109
 
圖目錄
圖 1-1  2012年度財團法人金融銷費評議中心受理金融業申訴案件統計	3
圖 1-2  2007-2013年度臺灣保險滲透度	8
圖 3-1 財團法人金融消費中心組織架構圖	32
圖3-1  財團法人金融消費評議中心爭議處理機制流程圖	43
圖3-2 評議中心2012年各季暨2012年全年度處理保險業申訴案件	45
圖3-3 評議中心2013年各季暨2013年全年度處理保險業申訴案件	45
圖3-4 評議中心2012年各季暨2012年全年度受理申請評議案件	46
圖3-5 評議中心2012年度受理申請評議案件－人壽保險理賠爭議類型案件比率	47
圖3-6 評議中心2012年度受理申請評議案件－人壽保險非理賠爭議類型案件比率	47
圖3-7 評議中心2012年度受理申請評議案件－產物保險理賠爭議類型案件比率	48
圖3-8 評議中心2012年度受理申請評議案件－產物保險非理賠爭議類型案件比率	48
圖3-9 評議中心2013年各季暨2013年全年度受理申請評議案件	49
圖3-10 評議中心2013年度受理申請評議案件－人壽保險理賠爭議類型案件比率	50
圖3-11 評議中心2013年度受理申請評議案件－人壽保險非理賠爭議類型案件比率	50
圖3-12 評議中心2013年度受理申請評議案件－產物保險理賠爭議類型案件比率	51
圖3-13 評議中心2013年度受理申請評議案件－產物保險非理賠爭議類型案件比率	51
圖3-14  評議中心2012年至2013年各季申訴案件數增減趨勢	52
圖3-15  評議中心2012年至2013年各季申請評議件數增減趨勢	53
圖3-16 評議中心2012年保險爭議案件評議結果占各業同一評議結果統計	54
圖3-17  評議中心2012年保險爭議評議結果占保險爭議申請評議總件數	55
圖3-18  評議中心2013年保險爭議案件評議結果占各業同一評議結果統計	55
圖3-19  評議中心2013年保險爭議評議結果占保險爭議申請評議總件數	56
圖3-20  評議中心2012年至2013年辦理教育宣導場次及參加人次統計	61
圖4-1  評議中心調處流程圖2013.09版	72
圖4-2  評議中心調處流程圖2014.03版	73
圖4-3評議中心2012年度及2013年度各業調處成立案件數及其占率	94
 
表目錄
表3-1  評議決定之原則彙整表	42
表3-2  評議中心處理申訴案件2013年下半年度變化量	52
表3-3  評議中心處理申請評議案件2013年下半年度變化量	53
表4-1  評議中心2013年第3季及第4季申請評議案件試行調處結果統計表	91

參考文獻
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2.	Section225(2)of FSMA: The scheme is to be administered by a body corporate(“the scheme operator”)
3.	Section225(1)of FSMA: This Part provides for scheme under which certain disputes may be resolver quickly and with mainimum formality by an independent person
4.	FIDReC Terms of Reference, Rule16
三、網站
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3.	國家政策發展委員會(http://www.ndc.gov.tw/att/files/其他政策簡訊.pdf)，最後瀏覽日期2014年3月22日
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5.	新晨範文網(http://www.xchen.com.cn)，最後瀏覽日2014年5月4日
6.	FIDReC Mission, http://www.fidrec.com.sg/website/Mission.htmel, FIDReC Website, 最後瀏覽日2014年6月14日