淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-1107201300412300
中文論文名稱 企業行動e化應用於顧客關係管理之研究
英文論文名稱 The application of electronic mobile system on customer relationship management
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學學系企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master’s Program of Business Administration(EMBA) in Management Sciences
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 王凱庭
研究生英文姓名 Kai-Ting Wang
學號 700620270
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-06-28
論文頁數 94頁
口試委員 指導教授-李培齊
委員-趙義隆
委員-牛涵錚
中文關鍵字 企業e化  顧客關係管理 
英文關鍵字 Electronic Mobile System  Customer Relationship Management. 
學科別分類
中文摘要 身處於資訊科技發達的現代,一般人對於行動通訊產品的依賴有增無減,在生活中習慣及享受著科技所帶來的改變與方便,在這個商業環境快速變動的時代,企業間存在商業競爭上的壓力,以及能掌握的資源有限,因此,不得不專注於核心競爭力上的發展,許多企業推動企業行動商務,並採用各種裝置,如PDA、智慧型手機等作為工具。本研究主要目的在於探討消費者目前採用行動商務的現況及行為,透過顧客關係管理的成效,瞭解企業提供e化服務與顧客互動所能獲致的績效。本論文發展出四個假設,其中所包含的變數有顧客所認知的企業利用e化與顧客互動的程度、顧客關係管理的成效、顧客忠誠度及顧客滿意度。顧客所認知的企業利用e化與顧客互動的程度為自變數,顧客滿意度、顧客忠誠度為應變數,顧客關係管理成效則為中介變項。最後經由迴歸分析發現:
1.企業利用e化與顧客互動程度愈高,顧客滿意度愈高;顧客關係管理成效越高,顧客滿意度越高。
2.「顧關係管理成效」對「企業利用e化與顧客互動程度」有顯著相關
3.企業利用e化與顧客互動程度愈高,顧客忠誠度愈高;顧客關係管理成效越高,顧客忠誠度越高。
本研究結果提供企業與顧客關係的實用資訊,企業利用e化與顧客互動不僅可升顧客滿意度,亦可建立較高的顧客忠誠度,協助企業釐清e化方向,透過有效管理將企業e 化發展的更具效率、更精緻。
英文摘要 Living in the rapid growing society of information and communication technology, more and more people rely on the communication device and enjoy the convenience brought by the technology advance.
In the era of rapidly changing business environment, enterprises are constrained by limited resources and struggle to survive the pressure. Hence there is an increasing tendency among enterprises to focus on the development of electronic mobile system as one of their core competencies. A lot of enterprises promote electronic mobile system by means of PDA, smart phones and other communication devices, to name but a few.
The purpose of this study aims to investigate the current status of the consumers’ habits and behavior in employing electronic mobile systems. With an understanding of the effect on customer relationship management, managers would be able to realize the impact of electronic mobile systems offered by the enterprises and of the interaction between the enterprises and their customers
There are 162 copies of questionnaires retrieved out of 164 copies of questionnaires distributed. The overall response rate is 99%. Regression is employed to analyze the data. The variables investigated in this study include:
consumers’ perception to enterprises’ application of electronic mobile system to handle customer relationship management
the effect of customer relationship management
consumers’ loyalty
consumers’ satisfaction
Of all the variables, consumers’ perception to enterprises’ application of electronic mobile system is the independent variable, consumers’ satisfaction and consumers’ loyalty are dependent variables, and the effect on customer relationship management is the intervening variable.
Results are as the followings,
The more electronic mobile system is applied to the interactions between enterprises and their customers, the more the impact on customer relationship management and consumers’ satisfaction.
The correlation between the effect of customer relationship management and the interaction between enterprises and consumers is statistically significant.
The more the electronic mobile system is applied by enterprises, the more the interactions between the enterprises and their customers and hence, the higher of consumers’ loyalty.
Results of this study suggest practical implications. The application of electronic mobile systems would establish the interaction between the enterprises and their customers. Furthermore, the use of electronic mobile systems could enhance consumers’ satisfaction and consumers’ loyalty. Through a carefully designed electronic mobile system, enterprises could obtain more information regarding how to apply the system to make it more beneficial to both the enterprises and their customers.
論文目次 目錄
致謝詞 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目錄 V
表目錄 VIII
圖目錄 X
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究問題與目的 4
1.4 研究流程 7
第二章 文獻探討 8
2.1 行動通訊基本介紹 8
2.2 企業e化探討 10
2.3 企業e化程度 31
2.4 顧客關係管理與效益 35
2.5 顧客滿意度 42
2.6 顧客忠程度 43
2.7 消費者使用行動通訊產品偏好狀況 47
2.8 企業e化創新應用與顧客關係管理之績效關係 52
第三章 研究方法 54
3.1 研究架構 54
3.2 各變數的操作性定義 55
3.3 研究設計 60
3.4 資料分析方法 62
第四章 研究結果與分析 63
4.1 基本資料統計分析 63
4.2 假設驗證 64
第五章 結論與建議 76
5.1 研究結果與發現 76
5.2 對管理實務的建議 79
5.3 研究限制 81
5.4 對後續研究之建議 84
參考文獻 86
附錄 92
表目錄
表 2 1 各學者提出行動商務之定義分類表 23
表 2 2 企業e化評估表(台灣微軟<中小企業輕鬆e化指南>) 31
表 2 3 顧客關係管理(CRM)的定義 38
表 2 4 意見領袖族群配對表 48
表 3 1 問卷信度值 61
表 4 1 有效樣本人口基本資料分析 63
表 4 2 顧客滿意度迴歸模式各變數描述性統計 65
表 4 3 顧客滿意度迴歸模式各變數相關係數 65
表 4 4 顧客滿意度迴歸模式顯著性分析 66
表 4 5 顧客滿意度迴歸模式係數分析 67
表 4 6 企業e化程度迴歸模式顯著性分析 68
表 4 7 企業e化程度迴歸模式係數分析 68
表 4 8 企業e化程度之迴歸模式各變數顯著性分析 68
表 4 9 企業e化程度迴歸模式 69
表 4 10 顧客忠誠度迴歸模式各變數描述性統計 71
表 4 11 顧客忠誠度迴歸模式各變數相關係數 71
表 4 12 顧客忠誠度迴歸模式顯著性分析 72
表 4 13 顧客忠誠度迴歸模式係數分析 72
表 4 14 企業e化程度迴歸模式顯著性分析 72
表 4 15 企業e化程度迴歸模式係數分析 73
表 4 16 顧客關係管理成效之迴歸模式各變數顯著性分析 74
表 4 17 顧客關係管理成效迴歸模式係數分析 74
表 5 1 本研究之假設驗證結果彙總 76

圖目錄
圖1 1 研究流程 7
圖2 1 Kalakota & Whinston電子商務架構圖 14
圖2 2 電子商務分類 15
圖2 3 B2C架構圖 15
圖2 4 B2B架構圖 17
圖2 5 C2B架構圖 18
圖2 6 C2C架構圖 18
圖2 7 行動商務及電子商務價值特性比較 25
圖2 8 理想的行動商務運作特性-6個Any【Oracle corp.】 26
圖2 9 台灣行動網路服務整體使用情形 50
圖2 10 最常在哪裡使用行動網路 51
圖2 11 各種行動網路服務的使用率 52
圖3 1 研究架構(本研究整理 54
圖4 1 顧客滿意度變數模式結構圖 70
圖4 2 顧客忠誠度變數模式結構圖 75
圖5 1 台灣企業e化現況與問題 83



參考文獻 一、中文文獻
1.丁惠民(2001),顧客知識的功能、應用模式與價值體系,eBusiness Executive Report 電子化企業 經理人報告,No.27。
2.王淑賢(2002),消費者創新採用之研究-以第三代無線通訊為例,企業管理學系碩士論文,國立台灣科技大學,
3.王希寧(2000),網路事業對B2C企業顧客關係管理的影響-以券商和書店為例,企業管理研究所碩士論文,國立政治大學。
4.安迅資訊公司(1999),整合企業經營策略與顧客關係管理,電子化企業經理人報告,P20-25.
5.行政院經濟部(2008),流通服務產業與投資分析報告,PP1-15。
6.何宜佳(2005),智慧型手機發展趨勢之研究,科學管理所碩士論文,國立交通大學。
7.李季、江明華(2010),市場導向與企業績效:來自不同國家的實證研究綜述,中國大陸現代管理科學博士論壇。
8.李俊、趙立龍(2010),吸收能力理論研究述評,西安電子科技大學學報,第二十卷第三期。
9.李宗耀(2002),運用模糊多評準決策法評選我國3G電信執照發放策略,管理評論,第二十一卷第一期。
10.李淑芳、王鐵人、蔡源成(2006),網路市場導向對網路顧客忠誠度之影響已關系品質為中介,中華管理學報,第七卷第一期。
11.李朝明、黃利萍(2010),動態能力、同認知創新和企業持續競爭力的關係研究,中國大陸科技進步與對策,第二十七卷第二十一期。
12.林隆儀、方業溥(2005),市場導向、行動商務應用與組織績效關係之研究─以台灣流通業為例,電子商務研究,第三卷第四期。
13.邱瑞銀(2003),企業採用客戶關係管理處理機能與效益之探討,國際貿易學系碩士在職專班碩士論文,淡江大學。
14.洪祥益(2004),建構以行動技術為基礎的顧客關係管理系統之研究,工管所碩士論文,明新科技大學。
15.侯嘉政、鍾岳群(2009),動態能力、顧客知識管理能力與經營績效關係之研究,Journal of e-Business,第十一卷第四期。
16.徐秀君(2007),百貨公司導入CRM對顧客滿意度及忠誠度之影響,事業經營學系研究所碩士論文,大同大學。
17.涂富閔(2008),以UTAUT理論為基礎探討企業使用顧客關係管理系統行為意圖之實證研究:以流通服務業為例,服務業經營管理研究所碩士論文,德明財經科技大學。
18.張愛華、曾忠蕙(2008),電子商務業者的顧客資本、市場導向與經營績效關係之研究,電子商務學報,第十卷第三期。
19.張韜、劉家風、趙莉(2009),績效整合擴展模型:市場導向對組織績效作用機制研究,中國大陸科技進步與對策期刊,第二十六卷第九期。
20.張韜(2010),市場導向、動態能力與組織績效關係研究,華東經濟管理學報,第二十四卷第四期。
21.張庭榕(2003),以Q方法探討年輕消費者對手機的設計鑑賞類型,中華民國設計學會第八屆設計學術研究成果研討會論文集,pp. E-1-E-6
22.陳其生(2007),智慧型手機之消費者行為研究-以商務人士為例,管科所碩士論文,銘傳大學。
23.陳文華(1999),顧客關係成功關鍵:顧客知識取得與分析,台北市:能力雜誌。pp132-138。
24.陳一德(2004),消費者對3G應用服務偏好之研究,工業設計學系(所)碩士論文,大同大學。
25.陳吉宗(2002),行動商務市場區隔之研究-以3G市場為例,管理研究所碩士論文,國立台灣科技大學。
26.陳玉茹(2001),藉由建立消費者網路購物之信任模式以提升顧客忠誠度,資訊管理學系碩士論文,淡江大學。
27.連婉伶(2012),行動簡訊在青少年人際互動與次文化其中之運用-以國內青少年為例,碩士論文,玄奘大學大傳所。
28.陸浩銘(2002),顧客關係管理系統意用-以商品零售業為例,工業管理系碩士論文,私立義守大學。
29.資訊管理學報,協同顧客關係管理模式之研究-以電子商務環境下建立顧客關係為例
30.黃呈豐(2002),行動化企業之經營模式與應用策略,商學研究所碩士論文,國立台灣大學。
31.楊志龍(2001),手機服務便利性對消費者行動商務付費使用意願之影響研究,資訊管理研究所碩士論文,輔仁大學。
32.楊孟翌(2010),E化市場導向、動態能力與企業績效關係之研究,國際企業學系碩士論文,靜宜大學。
33.廖志德(2001),無線世界的無限商機,能力雜誌,第548 期,20-27。
34.廖舜怡(2002),一對一顧客關係管理系統之建構-以醫療體系為例,工業管理科學系碩士論文,國立成功大學
35.蔡佩珊(2011),服務創新與品牌形象對購買意願、顧客滿意度影響之探討-以台灣智慧型手機使用者實證研究,工業科技教育學系研究所碩士論文,國立臺灣師範大學。
36.盧希鵬(2008),銀行E化研究:以顧客關係管理系統為例,工業工程研究所碩士論文,中國技術學院。
37.盧坤利(2000),台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究,商學研究所碩士論文,國立臺灣大學。
38.鍾鳴長(2010),市場導向、動態能力與新品績效開發,宜賓學院學報,第十卷第八期。
39.劉芳梅(FIND研究員)2003,台灣行動網路服務使用行為分析,資策會電子商務研究所FIND。
40.遠擎管理顧問公司,顧客關係管理深度解析,民國90年1月.
二、英文文獻
1.Berry,L.L."Relation Marketing of Services-Growing Interests,Emerging Perspectives, "Journal of the Academy of Marketing Science,23(4),p236-245. 233-315,359-393.
2.Bowen and Shoemaker, "Realationship Marketing in Consumer Markets,p223-236.
3.Camarero, I.C. and Garrido, S.M., (2007), “How alternative marketing strategies impact the performance of Spanish museums.”Journal of Management Development, 26, pp. 809-931
4.Cardozo.L (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation & Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(8), 244-249.
5.Charnes, A., Cooper, W.W. and Rhodes, E., (1978), “Measuring the efficiency of European.”Journal of Operation Research, 2, pp. 429-444.
6.Clarke, I. (2001), “Emergine Value Propositions forM-Commerce”, Journal of Business Strategies, Vol.18 No. 2, pp 133-148, Fall 2001.
7.Day, G.S., (1994), “The capabilities of the market-driven organization.”Journal of Marketing, 58(4), pp. 37-52.
8.Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
9.Hooley, G.J., Greenlet, G.E., Cadogna, J.W. and Fahy, J., (2005), “The performance impact of marketing resources.”Journal of Business Research, 58, pp. 18-27.
10.Irvine Clarke III,(2001) “Emerging Value Propositions for M-commerce”James Madison University,Harrisonburg,VA
11.Jones, T. O. and Sasser, W. E. (1995), “Why Satisfied Customers Defect,” Harvard Business Review, 73 (6), 88-99
12.Kalakota, R,& Robinson, M, (1999) “E-Business Roadmap for Success,”Addison Wesley.Boston,MA.
13.Kalakota, R, & Whinston,B,(1996)“Frontiers of electronic commerce” Addison Wesley Longman Publishing Co., Inc. Redwood City, CA
14.Meryl Davids, (1999) "HOW TO AVOID THE 10 BIGGEST MISTAKES IN CRM", Journal of Business Strategy, Vol. 20 Iss: 6, pp.22 – 26
15.Michael Bloch Yves Pigneur & Arie Segev,(1996) “On the Road of Electronic Commerce a Business Value Framework, Gaining Competitive Advantage and Some Research Issues” University of California, Berkeley 94720, USA
16.Min, S., Song, S. and Keebler, J.S., (2002), “An internet market orientation (IMO) : building a theory.” Journal of Marketing Theory and Practice, 10(2), pp. 1-11
17.Monroe and Guiltinan (1975),A path Analytic Exploration of Retail Patronage Influences, Journal of Consumer Research,Vol.2,pp.21.
18.Narver, J.C. and Slater, S.F., (1990), “The effect of a market orientation on business profitability.” Journal of Marketing, 54(4), pp. 20-35.
19.Newell, F. Loyalty.com:Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing (1st ed.), McGraw-Hill, 2000, p261-274 .
20.Payne, A .& Ryals, L,(2001)“Customer relationship management in financial services:towards information-enable relationship marketing”, Journal of strategic.Marketing,Vol.9,No.1,pp.3-27.
21.Pepper,D.,M.Rogers, and B.Dorf,“ The One to One Future”:Building Relationships
22.Pyals & Payne,(2001)“Customer relationship management in financial services: towards information-enabled relationship marketing” Journal of Strategic Marketing Volume 9, Issue 1, 2001
23.Reichheld, F. F. and Sasser, W.E. Jr. (1990), “Zero defections: Quality comes to services,” Harvard Business Review, 68(5), 105-112.
24.Saini, A. and Johnson, J.L., (2005), “organizational capabilities in e-commerce: anempirical investigation of e-brokerage service providers.”Journal of the Academy of Marketing Science, 33(3), pp. 360-375
25.Senn, J. A. “The Emergence of M-Commerce,” Computer (33:12), 2000, pp. 148-151.
26.Siau, K., Lim, E. P., and Shen, Z. (2001), “Mobile commerce: promise, challenge, and research agenda,” Journal of Database Management, Vol.12, No.5, pp.4-13.
27.Sirgy, M. J., & A. C. Samli, “A Path Analytic Model of Store Loyalty Involving Self-Concept, Store Image, Geographic Loyalty, and Socioeconomic Status”, Journal of the Academy of science, Vol.13, Summer 1985, pp.265-291.
28.S.-J. Barnes (2002), “The Mobile Commerce Value Chain: Analysis and Future Developments,” International Journal of Information Management, Vol. 22, No. 2, pp. 91-108.
29.Spengeler,B.(1999)“Eyes on the Customer.”Computerworld,Vol.33,pp.60-62.
30.Tarasewich、Nickerson&Warkentin(2002)“.Issues In Mobile E-COMMERCE”Communications of the Association for Systems,pp41-64
31.Trepper, C. "Customer care goes end-to-end," Information Week, May 2000, p55-73.
32.Zeitham, V. A., & L. L. Berry, & A. Parasuraman, “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.60, April 1996, pp.31-46.
33.Zhang, J. and Duan, Y., (2010), “The impact of different types of market orientation on product innovation performance.”Management Decision, 48, pp. 849-867.
三、網站參考:
1.BLG:http://blog.yam.com/fjan1001x/article/20070437
2.全球媒體研究室:http://globalmedia.wikia.com/wiki/%E5%8F%B0%E7%81%A3%E8%A1%8C%E5%8B%95%E9%80%9A%E8%A8%8A%E7%94%A2%E6%A5%AD
3.BLG:http://belongnews.pixnet.net/blog/post/30375023
4.資策會, http://www.cisc.iii.org.tw
5.http://tw.myblog.yahoo.com/jw!lomGm.GRGBJEmhw2ZNYTitzW/article?mid=113
6.Pchome:http://www.techbang.com/posts/7034-people-involved-smart-phone-tablet-pc-a-large-consumer-preference-survey
7.台灣諾基亞:http://www.nokia.com.tw/nokia/0,,43885,00.html
8.智碩科技:http://wisfront.com/company/e-estimate.htm

論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2013-07-25公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2013-07-25起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信