在執行公路與國道客運評鑑計畫中，發現評鑑結果所呈現之名次，與乘客滿意度有明顯差異存在，為求一個客觀公平之評鑑制度，以及符合大眾期望之評鑑結果，本研究以94年國道客運評鑑為例，分別進行評鑑作業檢討與服務品質量表發展。
在服務品質量表發展部分利用PZB（1988）服務品質量表“SERVQUAL”步驟與胡凱傑（2003）三階段程序，建構一個適用於國內汽車客運業服務品質量表，再比較SERVPERF、SERVQUAL、ZOT、IPA優劣，考量實務上可行性與調查結果選擇較佳方案。並期望本研究結果可改善評鑑結果與乘客滿意度之差異並供汽車客運業主管機關參考。
綜合各服務品質模式衡量方法分析結果與考量實務調查之可行性，本研究設計與發展之服務品質量表，精簡後得四個構面與20題問項，四個構面分別為「與乘客互動」、「提供正確資訊」、「營運管理支援」與「行車服務設備」。再經問卷調查分析結果顯示可縮小評鑑結果與乘客滿意度之差異，新量表所量測之分數與原分數t檢定結果大部分問項皆具有顯著差異，而總分亦具有顯著差異。

In the implementation of the evaluation program of the Bus Carriers, we found that there was an obvious discrepancy between the ranking in the evaluation result and the degree of satisfaction of the passengers. In order to attain an objective and fair evaluation system as well as a credible result, this study will make an assessment review and a scale development of service quality on the base of the evaluation method of the passenger transportation of the freeway Bus Carriers in 2005.
In the section of the scale development of service quality, this study utilize the SERVQUAL approaches of the PZB (1988) service quality scale and the three-phase process by Hu Kai-Chieh (2003) to constitute a service quality scale which is applicable to the national passenger transportation, and additionally, through comparations of the SERVPERF, SERVQUAL, ZOT and IPA, and on consideration of the practical feasibility and investigation results, to select a comparatively feasible alternative. We expect that our study result would ameliorate the discrepancy between the evaluation result and the degree of satisfaction of the passengers, and that we contribute it for the reference of the relevant passenger transportation authorities.
On comprehension of the analysis results of the service quality models, and on the consideration of the feasibility of practical investigation, this study makes a plan on the service quality scale development. After condensation, we've got four compositions and twenty questions. The four compositions include the interactivity with the passengers, providing correct information, operations management and support, and driving service equipment. At last, the analysis of the questionnaires will reveal the amelioration possibility of the discrepancy between the evaluation result and the degree of satisfaction of the passengers.

目　錄
中文摘要
英文摘要
誌謝
目　錄	I
圖目錄	IV
表目錄	V
第一章　緒論	1
1.1　研究背景與動機	1
1.2　研究目的	3
1.3　研究範疇	4
1.4　研究流程	4
第二章　文獻回顧	6
2.1　大眾運輸評鑑	6
2.1.1　美國公車營運評鑑	6
2.1.2　國內現行汽車客運評鑑制度	6
2.2　大眾運輸服務水準	7
2.2.1　大眾運輸服務水準定義	7
2.2.2　大眾運輸服務水準評估方法	7
2.2.3　國內外相關大眾運輸服務研究	8
2.2.4　文獻評析	9
2.3　汽車客運業服務分類與特性	10
2.3.1　汽車客運業之服務業分類	10
2.3.2　汽車客運業之服務特性	12
2.3.3　小結	13
2.4　服務品質模式發展與研究	13
2.4.1　PZB服務品質概念模式	13
2.4.2　SERVPERF量表	16
2.4.3　容忍區間（Zone of Tolerance）	16
2.4.4　國內大眾運輸服務品質之文獻回顧	20
2.4.5　文獻評析	22
第三章　研究方法	24
3.1　94年度國道客運業營運與服務評鑑計劃	24
3.2　研究架構設計	29
3.3　量表設計	32
3.3.1　量表發展程序設計	32
3.3.2　量表問項設計	34
3.3.3　量表尺度設計	37
3.3.4　問卷蒐集變數	38
3.4　資料分析方法	39
第四章　汽車客運營運與服務評鑑作業檢討分析	42
4.1　問卷乘客特性與服務滿意度分析	42
4.1.1　乘客特性分析	42
4.1.2　乘客問卷問項分析	47
4.1.3　公司別分析	53
4.1.4　路線組別分析	54
4.1.5　小結	54
4.2　問卷乘客與調查員評分差異	55
4.2.1　問題發現與確認	55
4.2.2　小結	57
4.3　量表計分方式差異分析	58
4.3.1　問題發現與確認	58
4.3.2　小結	60
4.4　評鑑指標變異係數分析	61
4.4.1　問題發現與確認	61
4.4.2　小結	63
4.5　權重設定探討	64
4.5.1　國道客運與台北市聯營公車評鑑權重比較	64
4.5.2　小結	65
4.6　評鑑作業檢討綜整	66
4.6.1　問卷抽樣與乘客結構分佈檢討	66
4.6.2　問卷調查方式檢討結果	66
4.6.3　評鑑權重分配問題檢討	67
第五章　服務品質量表分析與發展	68
5.1　第一階段問卷調查分析	68
5.1.1　次數分配	68
5.1.2　第一階段問卷調查SERVQUAL分析	70
5.1.3　容忍區間分析	72
5.1.4　重要度－績效分析（IPA）	81
5.1.5　小結	86
5.2　第一階段量表精簡	90
5.2.1　量表信度分析	90
5.2.2　量表精簡	90
5.2.3　量表構面選取	90
5.3　第二階段量表修正	93
5.3.1　名詞解釋與填答方式說明修正	93
5.3.2　問卷問項修正	94
5.4　第三階段修正後量表調查與分析	95
5.4.1　次數分配	95
5.4.2　第三階段問卷調查SERVQUAL分析	95
5.4.3　量表信度分析	96
5.4.4　量表效度分析	97
5.5　實證分析	98
5.6　量表發展之意義	99
5.6.1　對業者服務品質之策略意涵	99
5.6.2　對汽車客運業評鑑之用途	100
第六章　結論與建議	101
6.1　結論	101
6.2　建議	102
參考文獻	104
附錄一　評鑑項目、指標及評分方式總表	107
附錄二　94年度國道客運業營運與服務評鑑計畫乘客問卷調查樣本數	118
附錄三　第一階段調查量表設計	124
附錄四　第三階段調查量表設計	126
 
圖目錄
圖1.1　研究流程圖	5
圖2.1　PZB服務品質缺口模型	15
圖2.2　PZB服務品質衡量模式	16
圖2.3　期望與容忍區間關係圖	17
圖2.4　容忍區間範例一	19
圖2.5　容忍區間範例二	20
圖3.1　評鑑作業流程圖	30
圖3.2　評鑑作業步驟圖	31
圖3.3　基本研究架構	32
圖3.4　服務品質量表發展程序圖	33
圖3.5　乘客活動流程藍圖	34
圖3.6　重要度－表現程度分析模式圖	40
圖3.7　問卷分析流程圖	41
圖5.1　期望服務與知覺服務關係圖	72
圖5.2　容忍區間分析圖	74
圖5.3　各問項重要度平均數圖	81
圖5.4　重要度－知覺服務分析圖（以平均數為基準）	83
圖5.5　重要度－知覺服務分析圖（以中位數為基準）	83
圖5.6　重要度－SERVQUAL分析圖（以平均數為基準）	84
圖5.7　重要度－SERVQUAL分析圖（以中位數為基準）	84
圖5.8　第一階段問卷因素分析之scree test eigenvalue plot	91
 
表目錄
表1.1　評鑑總分、乘客問卷得分與直觀滿意度得分比較表	2
表2.1　以服務活動的本質區分	10
表2.2　以服務的傳送方式區分	11
表2.3　以服務的供給及需求之本質區分	11
表2.4　以服務機構與顧客間關係形式區分	11
表2.5　以服務提供者有多少空間可判斷顧客化程度區分	12
表2.6　國內大眾運輸服務品質文獻	22
表3.1　九十四年度國道汽車客運營運服務評鑑路線統計表	24
表3.1　九十四年度國道汽車客運營運服務評鑑路線統計表（續）	25
表3.2　九十四年度國道汽車客運營運服務評鑑指標	26
表3.2　九十四年度國道汽車客運營運服務評鑑指標（續）	27
表3.3　書面資料蒐集情況	29
表3.4　94年度國道客運評鑑項目表	35
表3.4　94年度國道客運評鑑項目表（續）	36
表3.5　量表問項設計表	36
表3.6　量表初始問項設計	37
表3.7　α值可信度關係	39
表4.1　路線分組別之乘客特性分析（單位：%）	43
表4.2　各業者之乘客特性分析（單位：%）	44
表4.3　各社經特性下乘客滿意度之描述性統計量	45
表4.4　社經特性之基本假設與檢定結果	45
表4.5　各公司問卷問項之滿意度表	48
表4.6　問卷問項之檢定結果	49
表4.7　一般路線公司別乘客滿意度描述性統計	53
表4.8　路線組別乘客滿意度描述性統計	54
表4.9　乘客與調查員評分t檢定表（長程路線）	56
表4.10　乘客與調查員評分t檢定表（中短程路線）	56
表4.11　乘客與調查員評分t檢定表（機場路線）	56
表4.12　乘客與調查員評分t檢定表（一般路線）	57
表4.13　各次評鑑評分標準比較	59
表4.14　公司別滿意度-92、94年方法計算結果	59
表4.15　公司別滿意度-93年方法計算結果	60
表4.16　一般路線評鑑指標變異係數分析	61
表4.17　94年國道客運評鑑權重排序	64
表4.18　94年台北市聯營公車評鑑權重排序	65
表5.1　第一階段問卷調查樣本結構分佈（百分比）	68
表5.2　第一階段問卷調查各項屬性調查結果	69
表5.3　第一階段問卷乘客期望與知覺調查結果	70
表5.4　SERVPERF與SERVQUAL計分範例	71
表5.5　容忍區間調查結果	73
表5.6　ZOT假設一之成對t檢定表	75
表5.7　ZOT假設二之成對t檢定表	76
表5.8　ZOT假設三之成對t檢定表	77
表5.9　ZOT服務品質評量多元滿意型態表	78
表5.10　ZOT分析結果表	80
表5.11　重要度調查結果	82
表5.12　IPA分析比較表	85
表5.13　不同方法衡量結果比較表	87
表5.14　第一階段問卷信度	90
表5.15　因素分析特徵值與解釋變異表	91
表5.16　量表精簡之構面、問項與因素負荷量	92
表5.17　重要度－渴望服務成對樣本t檢定結果	93
表5.18　第二階段量表修正結果	94
表5.19　第三階段問卷調查樣本結構分布（百分比）	95
表5.20　第三階段問卷乘客期望與知覺調查結果	96
表5.21　第三階段服務品質量表信度	97
表5.22　第三階段服務品質量表相關分析	97
表5.23　第二次問卷調查結果代入評鑑計分結果	98
表5.24　量表問項新舊分數t檢定結果	99

參考文獻
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