銀行保險在保險行銷通路佔有很重要的比例，但在保戶權益高漲與保險商品日益複雜的情況下，銀行保險客戶申訴的案件也越來越多。本文利用文獻歸納法、訪談法及所收集的實證資料，對於銀行保險客戶影響申訴的原因做出分析。所歸納的結論如下：
一、探討我國銀行保險業務監理架構釐清銀行、銀行保險經紀人公司及壽險公司的責任，並探討糾紛的爭議類型及原因分析。
二、利用銀行保險客戶申訴資料，進行迴歸分析；藉此釐清銀行保險客戶申訴之影響因素。本研究實證結果提供經營銀行保險之金融機構未來銷售保險相關商品或是進行業務訓練時的改進參考。
三、藉由銀行保險通路主管的訪談，了解銀行保險通路經營模式，並且分析銀行在處理客戶申訴所需注意的事項及標準程序。

Abstract:
The bancassurance has been gradually became an important distribution for insurers. However, the disputes between insurers and insured are increasing with complexity of insurance products and importantance of customer rights. This paper arranges previous literature to summarize the reasons of complaint events. Then, I interview with the chief of bancassurance to investigate the practice related to customer complaint events for bancassurance. Finally, this paper collects the data to proceed with the regression. The main results of this paper can be summarized as the following:

1 The main "topic" of this essay is to explore the obligations and responsibilities among banking insurance agent, relative insurance company, and the bank itself, and it usually "results" in certain misarrangements and disputes. That is why it is essential to analysize its original reasons with various types of cases for ourbanking insurance industry.

2 My research is based on claims rasised by clients in banking insurance industry. After cyclincal analysis, all related factors regarding the case are clarified. Hence, the result will be provided to insurance banking company for their future business improvement foundation

3 Through communications with insurance banking channels officers, it is crystal clear that the way banking channel management is going on, and relative pros and cons. Therefore, all the possible issues, which "would" emerge during customer claim period, are analysized and addressed.

目 錄
第一章  緒論	1
第一節  研究背景與動機	1
第二節  研究目的與內容	4
第三節  研究範圍及限制	5
第四節  研究流程與方法	6
第二章  客戶申訴理論及文獻回顧	9
第一節  人壽保險業客戶申訴概況	9
第二節  國內壽險業客戶申訴介紹與現況分析	13
第三節  文獻回顧與探討	23
第三章  客戶申訴影響因素分析探討	27
第一節  客戶申訴-銀行保險與糾紛概論	27
第二節  客戶申訴-銀行糾紛處理管道	32
第三節  客戶申訴-銀行保險業務監理架構之探討	41
第四章  研究方法與實證結果	50
第一節  研究資料來源	50
第二節  分析變數定義說明	51
第三節  客戶申訴之實例探討	59
第四節  客戶申訴影響因素之實務訪查	65
第五節  實證模型	69
第六節  實證結果	74
第五章  結論與建議	78
第一節  結論	78
第二節  建議	79
參考文獻	80

表 目 錄
表 1-1  歷年受理申訴案件統計表	2
表 1-2  壽險業2010 年第一季初年度保費收入來源別統計表	3
表 1-3  壽險業2009 年第一季初年度保費收入來源別統計表	3
表 1-4  人身保險爭議類型分析 (依名次排列)	4
表 2-1  中華民國台灣地區人身保險市場重要指標	9
表 2-2  保險公司 / 抱怨與申訴之比較表	13
表 2-3  申請爭議類型及提醒消費者應注意事項表	14
表 2-4  (月)申訴分析表	15
表 2-5  申訴件數與申訴率表	18
表 2-6  98年度人身保險申訴案件險種佔率分析	19
表 2-7  申訴案處理天數統計表	20
表 2-8  保險申訴結案統計表	21
表 2-9  相關文獻分析表	25
表 3-1  金控共同行銷規範與共同業務推廣規範之異同比較表	45
表 4-1  申訴類別與險種件數 統計表	50
表 4-2  分紅與不分紅保單對申訴類別分析表	52
表 4-3  分紅與不分紅保單對銷售管道分析表	54
表 4-4  分紅與不分紅保單對性別分析表	56
表 4-5  分紅與不分紅保單對地區分析表	56
表 4-6  分紅與不分紅保單對年齡分析表	58
表 4-7  變數定義說明表	75
圖 4-8  基本統計量	76
圖 4-9  實證結果表	77
圖 目 錄
圖 1-1  研究流程	8
圖 3-1  C 保險公司保戶申訴作業管理程序流程圖	36
圖 3-2 保發中心保險申訴調處委員會處理流程	38
圖 3-3 金管會保險申訴調處委員會處理流程	40
圖 4-1  Logistic與Probit函數曲線圖	69

一、國內文獻：
1.李梓林（2009），「人身保險經紀人公司行銷策略研究」，淡江大學保險經營學系，碩士論文。
2.林錫榮（2008）「非理賠申訴對人壽保險公司經營之影響分析」，政治大學金融學系，碩士論文。
3.宗建雄（2007）「兩岸銀行保險之比較研究」，淡江大學保險經營學系，碩士論文。
4.許妙菁（2006）「人身保險理賠爭議之探討」，淡江大學保險經營學系，碩士論文。
5.蔡廣平（2006）「銀行保險糾紛之研究」，淡江大學保險經營學系，碩士論文。
6.陳慧倖（1992）「保險糾紛申訴制度之研究」，淡江大學保險經營學系，碩士論文。
7.孫彬訓，「銀行通路賣保險，今起有專屬櫃台」，工商時報，民國99年2月1日。
8.彭金隆，2004年我國保險業參與跨業行銷相關規範之研究

二、參考資料入口網站：
1.中央銀行全球資訊網，http://www.cbc.gov.tw/
2.中華民國統計資訊網，http://www1.stat.gov.tw/
3.中華民國人壽保險商業同業公會，http://www.lia-roc.org.tw/
4.行政院金融監督管理委員會銀行局，http://www.banking.gov.tw/
5.行政院主計處，http://www.dgbas.gov.tw/
6.全國法規資料庫入口網站，http://law.moj.gov.tw/
7.財團法人保險事業發展中心，http://www.tii.org.tw/