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系統識別號 U0002-1007200723581100
中文論文名稱 國際旅遊業領隊之服務失誤、服務補救與顧客滿意之關係
英文論文名稱 The Relationships among International Tour Escorts’Service Failure, Service Recovery and Customer Satisfaction
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration in Management Sciences
學年度 95
學期 2
出版年 96
研究生中文姓名 呂貴蘭
研究生英文姓名 Kuei-Lan Lu
學號 793590141
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-06-12
論文頁數 92頁
口試委員 指導教授-黃國隆
委員-黃博怡
委員-李培齊
中文關鍵字 國際領隊  服務失誤  服務補救  顧客滿意 
英文關鍵字 International Tour Escorts  service failure,  service recovery  customer satisfaction 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 國際領隊在團體旅遊中扮演團體旅客的保姆、知識經驗分享者、危機處理者及歡樂氣氛帶動者之多重角色。由於國際領隊為團體旅遊的靈魂人物,本研究想探討,當國際領隊發生服務失誤時,國際領隊因應服務失誤所提出之服務補救與顧客滿意之關係。希望本研究結果能作為公司未來在徵選或培訓國際領隊時參考之依據,同時讓公司理解旅客在領隊發生失誤時,其所提出的各項服務補救措施,是否能滿足顧客的需求;希冀擁有國際領隊執照之領隊群,可再加強本身執業時所需擁有的各項專業技能、溝通能力、危機處理能力,並能保握最重要的服務補救的時機。
本研究發現:1.國際領隊最常犯的服務失誤類型為行程安排欠佳。2.服務補救類型最重要的是物質上的服務補救,它重於精神上的補救,並且發現返台前服務補救重於返台後。3.團體旅遊過程中讓顧客滿意的什麼重要類型和發生頻率為精神上的滿意重於物質上的滿意。4.更發現一位讓顧客滿意或稱職領隊最重要的因素為領隊的服務態度。
本研究的限制之一為:因時間、人力、及物力有限,無法在短期間內以大規模的問卷調查方式,對相關議題做更廣泛的量化研究。限制二為:此次訪談對象侷限在甲種旅行社之高階管理者和國際領隊,未能將範圍擴及綜合旅行社。建議未來研究方向之一為:若能針對所有參加海外團體旅遊旅客,在國際機場入境處做計劃性的抽樣問卷調查,將有助於全面性的了解顧客的意見。未來研究方向之二為:進一步探討服務補救時機,可以讓領隊清楚知道何種服務失誤應該在國外處理,何種服務失誤可以等返台後處理。透過標準化的服務補救作業流程,以減少顧客申訴的產生,提昇顧客的滿意度。
英文摘要 The International Tour Escort’s to play the role of a amah, a knowledge participator, a crisis handler and a leader of happiness atmosphere among the tour group. According to the International Tour Escorts’ is a leading role among the tour group. It’s a purpose that I’m interesting to research of this study. I want to know when the International Tour Escorts’ meet a service failure, how did they to face this failure and recovery. And when is the best time to solve the problem. Are those solutions suit for customer satisfaction when International Tour Escorts’ take a service recovery? I hope the results can be a sample when my company to recruit International Tour Escorts’ in the future. Also hope the result can give my company some idea when customers meet Tour Escorts’ make a service failure and service recovery. What’s the customer’s need? And how to make customer feel satisfaction. Another reason is I wish the result can give all of the International Tour Escorts’ could understand their job roles. They can improve theyself skill stronger, like a professional skill, a communication skill, a crisis handler skill and they could understand when is the best time to take a recovery and make customer feel satisfaction.
The study finds, first of all the International Tour Escort’s always make the service
failure and the category is schedule arrangement not smoothly.Secondary is the materially more important than psychically of service recovery for customers. The third one is the most important things for costomers that they hope can get good feel back from the recovery before they return to their hometown. The fourth is the customer prefer the psychically feel back rather than materially when they attend the tour group. Finally, the good or excellent International Tour Escort’s is built up on attitude that is customer’s the most of concern.
The study limited and suggests are four points.First of all due to time, manpower, resource limited. So couldn’t extend the reseach from experts interviews to quantification questionnaire. The secondary is I just focus inertview on direct sale travel service not wholesale travel service. The third one is we hope someone can make a research to sampling outbound customer quantification questionnaire on arrival lobby at the airport in the future. The final one is we hope someone can deeply to research the time of service recovery. And can set up one system of S. O . P procedures about service recovery. Also hope can reduce the complainant and to increase satisfaction from customers.
論文目次 目 錄
謝辭 I
中文提要 II
英文提要 III
圖 目 錄 VII
表 目 錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究程序 7
第二章 文獻探討 8
第一節 國際旅遊業現況分析 8
第二節 服務失誤 24
第三節 服務補救 34
第四節 顧客滿意 39
第三章 研究方法 44
第一節 研究架構 44
第二節 研究對象 45
第三節 研究工具 47
第四節 研究過程 48
第五節 資料分析策略 50
第四章 研究結果與討論 52
第一節 國際旅遊業領隊之服務失誤類型及發生的頻率 52
第二節 國際旅遊業領隊之服務補救類型及發生的頻率 57
第三節 國際旅遊業領隊之返台前後服務補救何者重要及發生的頻率 61
第四節 國際旅遊業團體旅遊過程中讓顧客滿意的什麼類型及發生的頻率 62
第五節 國際旅遊業讓顧客滿意或稱職領隊應具有那些行為或特質類型表及發生的頻率 65
第五章 結論與建議 70
第一節 結論 70
第二節 研究限制及建議 73
參考文獻 74
一、 中文部份 74
二、 英文部份 76
三、 網站文獻 78
附錄一:2007年4月16日簡介旅行業家數統計 79
附錄二:六家直售甲種旅行社簡介 80
附錄三:深度訪談大綱—消費者 81
附錄四:深度訪談大綱—高階管理者 83
附錄五:深度訪談大綱—國際領隊 85
附錄六:受訪者對國際旅遊業領隊之服務失誤的發生頻率原始統計資料 88
附錄七:受訪者對國際旅遊業領隊之服務補救的發生頻率原始統計資料 89
附錄八:受訪者對團體旅遊業領隊之返台前或返台後服務補救何者重要的發生頻率原始統計資料 90
附錄九:受訪者對團體旅遊過程中讓顧客滿意類型重要因素排序的發生頻率原始統計資料 91
附錄十:受訪者對團體旅遊業讓顧客滿意或稱職領隊應具有那些行為或特質類型的發生頻率原始統計資料 92

圖 目 錄
圖 1-1:研究流程圖 7
圖 2-1:OUTBOUND TOUR 15
圖 2-2:旅遊產品之成交 16
圖 3-1:本研究之初步研究架構 44
表 目 錄

表1-1:旅遊糾紛案由統計分類 4

表2-1:臺灣旅行社產業發展的沿革 9
表2-2:旅行社依業務經營之分類及經營業者分類 11
表2-3:旅行業之特性 18
表2-4:領隊及導遊特性比較表 20
表2-5:服務失誤的定義 26
表2-6:品保協會領隊服務失誤被申訴類型 31
表2-7:服務補救的定義 35
表2-8:服務補救的類型 37
表2-9:顧客滿意之定義 41

表3-1:受訪者背景資料 46

表4-1:國際旅遊業領隊之服務失誤類型表 54
表4-2:受訪者對國際旅遊業領隊之服務失誤類型的發生頻率 56
表4-3:國際旅遊業領隊之服務補救類型表 58
表4-4:受訪者對國際旅遊業領隊之服務補救類型的發生頻率 60
表4-5:國際旅遊業領隊之返台前或返台後服務補救何者重要? 61
表4-6:受訪者對國際旅遊業領隊返台前或返台後服務補救何者重要的發生頻率 61
表4-7:國際旅遊業團體旅遊過程中讓顧客滿意類型表 63
表4-8:受訪者對團體旅遊過程中讓顧客滿意類型重要因素排序的發生頻 率 64
表4-9:國際旅遊業讓顧客滿意或稱職領隊應具有那些行為或特質類型表 66
表4-10:受訪者對國際旅遊業讓顧客滿意或稱職領隊應具有那些行為或特質類型發生頻率 69

參考文獻 一、 中文部份
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二、 英文部份
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三、 網站文獻
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3 中華航空公司,http://www3.telus.net/fa/cicrash/
4 文通部觀光局網站,http://202.39.225.136/indexc.asp/
5 交通部觀光局行政資訊系統,http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp
6 考選部http://wwwc.moex.gov.tw/ct.asp?xItem=223&ctNode=1368
7 良友旅行社,http://www.ftstour.com.tw/
8 皇家國際運通旅行社,http://www.royaljetway.com.tw/
9 英國航公司,ttp://blog.roodo.com/jefflee1982/archives/358351.html/
10 理想旅運社,http://www.perfect.com.tw/
11 新進旅行社,http://www.sunshinetour.com.tw/
12 僑興旅行社,http://www.otsgsa.com/
13 樂遊旅行社,http://www.loyo.com.tw/
14 譚瑾瑜(2005),台灣觀光產業的現況與未來發展,http://www.npf.org.tw/PUBLICATION/TE/094/TE-R-094-023.htm/
論文使用權限
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