國際領隊在團體旅遊中扮演團體旅客的保姆、知識經驗分享者、危機處理者及歡樂氣氛帶動者之多重角色。由於國際領隊為團體旅遊的靈魂人物，本研究想探討，當國際領隊發生服務失誤時，國際領隊因應服務失誤所提出之服務補救與顧客滿意之關係。希望本研究結果能作為公司未來在徵選或培訓國際領隊時參考之依據，同時讓公司理解旅客在領隊發生失誤時，其所提出的各項服務補救措施，是否能滿足顧客的需求；希冀擁有國際領隊執照之領隊群，可再加強本身執業時所需擁有的各項專業技能、溝通能力、危機處理能力，並能保握最重要的服務補救的時機。
  本研究發現：1.國際領隊最常犯的服務失誤類型為行程安排欠佳。2.服務補救類型最重要的是物質上的服務補救，它重於精神上的補救，並且發現返台前服務補救重於返台後。3.團體旅遊過程中讓顧客滿意的什麼重要類型和發生頻率為精神上的滿意重於物質上的滿意。4.更發現一位讓顧客滿意或稱職領隊最重要的因素為領隊的服務態度。
本研究的限制之一為：因時間、人力、及物力有限，無法在短期間內以大規模的問卷調查方式，對相關議題做更廣泛的量化研究。限制二為：此次訪談對象侷限在甲種旅行社之高階管理者和國際領隊，未能將範圍擴及綜合旅行社。建議未來研究方向之一為：若能針對所有參加海外團體旅遊旅客，在國際機場入境處做計劃性的抽樣問卷調查，將有助於全面性的了解顧客的意見。未來研究方向之二為：進一步探討服務補救時機，可以讓領隊清楚知道何種服務失誤應該在國外處理，何種服務失誤可以等返台後處理。透過標準化的服務補救作業流程，以減少顧客申訴的產生，提昇顧客的滿意度。

The International Tour Escort’s to play the role of a amah, a knowledge participator, a crisis handler and a leader of happiness atmosphere among the tour group. According to the International Tour Escorts’ is a leading role among the tour group. It’s a purpose that I’m interesting to research of this study. I want to know when the International Tour Escorts’ meet a service failure, how did they to face this failure and recovery. And when is the best time to solve the problem. Are those solutions suit for customer satisfaction when International Tour Escorts’ take a service recovery? I hope the results can be a sample when my company to recruit International Tour Escorts’ in the future. Also hope the result can give my company some idea when customers meet Tour Escorts’ make a service failure and service recovery. What’s the customer’s need? And how to make customer feel satisfaction. Another reason is I wish the result can give all of the International Tour Escorts’ could understand their job roles. They can improve theyself skill stronger, like a professional skill, a communication skill, a crisis handler skill and they could understand when is the best time to take a recovery and make customer feel satisfaction.
The study finds, first of all the International Tour Escort’s always make the service 
failure and the category is schedule arrangement not smoothly.Secondary is the materially more important than psychically of service recovery for customers. The third one is the most important things for costomers that they hope can get good feel back from the recovery before they return to their hometown. The fourth is the customer prefer the psychically feel back rather than materially when they attend the tour group. Finally, the good or excellent International Tour Escort’s is built up on attitude that is customer’s the most of concern.
The study limited and suggests are four points.First of all due to time, manpower,  resource limited. So couldn’t extend the reseach from experts interviews to quantification questionnaire. The secondary is I just focus inertview on direct sale travel service not wholesale travel service. The third one is we hope someone can make a research to sampling outbound customer quantification questionnaire on arrival lobby at the airport in the future. The final one is we hope someone can deeply to research the time of service recovery. And can set up one system of S. O . P procedures about service recovery. Also hope can reduce the complainant and to increase satisfaction from customers.

目  錄
謝辭	I
中文提要	II
英文提要	III
圖 目 錄	VII
表 目 錄	VII
第一章	緒論	1
第一節	研究背景及動機	1
第二節	研究目的	6
第三節	研究程序	7
第二章	文獻探討	8
第一節	國際旅遊業現況分析	8
第二節	服務失誤	24
第三節	服務補救	34
第四節	顧客滿意	39
第三章	研究方法	44
第一節	研究架構	44
第二節	研究對象	45
第三節	研究工具	47
第四節	研究過程	48
第五節	資料分析策略	50
第四章	研究結果與討論	52
第一節	國際旅遊業領隊之服務失誤類型及發生的頻率	52
第二節	國際旅遊業領隊之服務補救類型及發生的頻率	57
第三節	國際旅遊業領隊之返台前後服務補救何者重要及發生的頻率	61
第四節	國際旅遊業團體旅遊過程中讓顧客滿意的什麼類型及發生的頻率		62
第五節	國際旅遊業讓顧客滿意或稱職領隊應具有那些行為或特質類型表及發生的頻率	65
第五章	結論與建議	70
第一節	結論	70
第二節	研究限制及建議	73
參考文獻	74
一、	中文部份	74
二、	英文部份	76
三、	網站文獻	78
附錄一：2007年4月16日簡介旅行業家數統計	79
附錄二：六家直售甲種旅行社簡介	80
附錄三：深度訪談大綱—消費者	81
附錄四：深度訪談大綱—高階管理者	83
附錄五：深度訪談大綱—國際領隊	85
附錄六：受訪者對國際旅遊業領隊之服務失誤的發生頻率原始統計資料	88
附錄七：受訪者對國際旅遊業領隊之服務補救的發生頻率原始統計資料	89
附錄八：受訪者對團體旅遊業領隊之返台前或返台後服務補救何者重要的發生頻率原始統計資料	90
附錄九：受訪者對團體旅遊過程中讓顧客滿意類型重要因素排序的發生頻率原始統計資料	91
附錄十：受訪者對團體旅遊業讓顧客滿意或稱職領隊應具有那些行為或特質類型的發生頻率原始統計資料	92
 
圖 目 錄
圖 1-1：研究流程圖	7
圖 2-1：OUTBOUND TOUR	15
圖 2-2：旅遊產品之成交	16
圖 3-1：本研究之初步研究架構	44
表 目 錄
    
表1-1：旅遊糾紛案由統計分類	4
    
表2-1：臺灣旅行社產業發展的沿革	9
表2-2：旅行社依業務經營之分類及經營業者分類	11
表2-3：旅行業之特性	18
表2-4：領隊及導遊特性比較表	20
表2-5：服務失誤的定義	26
表2-6：品保協會領隊服務失誤被申訴類型	31
表2-7：服務補救的定義	35
表2-8：服務補救的類型	37
表2-9：顧客滿意之定義	41

表3-1：受訪者背景資料	46

表4-1：國際旅遊業領隊之服務失誤類型表	54
表4-2：受訪者對國際旅遊業領隊之服務失誤類型的發生頻率	56
表4-3：國際旅遊業領隊之服務補救類型表	58
表4-4：受訪者對國際旅遊業領隊之服務補救類型的發生頻率	60
表4-5：國際旅遊業領隊之返台前或返台後服務補救何者重要？	61
表4-6：受訪者對國際旅遊業領隊返台前或返台後服務補救何者重要的發生頻率	61
表4-7：國際旅遊業團體旅遊過程中讓顧客滿意類型表	63
表4-8：受訪者對團體旅遊過程中讓顧客滿意類型重要因素排序的發生頻    率	64
表4-9：國際旅遊業讓顧客滿意或稱職領隊應具有那些行為或特質類型表   	66
表4-10：受訪者對國際旅遊業讓顧客滿意或稱職領隊應具有那些行為或特質類型發生頻率	69

一、	中文部份
1	中村卯一郎著；謝文龍譯(1992) ，抱怨處理讀本，遠流出版社
2	方世榮、江季芸編譯(2003)，服務行銷，華泰出版社
3	日本能率協會編著；劉滌昭譯，(199４)顧客滿意度測量方法，中國生產力出版
4	王雯宗(2006)，「旅行社的組織資源能力、獎勵制度及組織績效關係之研究」，淡江大學管理科學研究所碩士論文
5	江東銘(1999)，旅行社管理與經營，五南出版社
6	吳錦棉(2002) ，「國內醫療服務缺失及服務補救現況之探討-以桃園縣區域醫院為例」，元智大學管理研究所碩士論文
7	吳繼文(2005)，「重大災難對消費者旅遊意願與旅遊業績效影響--以2004南亞海嘯為例」，淡江大學管理科學研究所碩士論文
8	李慈慧(2004)，旅遊糾紛處理，揚智文化事業股份有限公司
9	杜壯(2000)，「服務復原管理概念性模式之構建」，交通大學經營管理研究所博士論文
10	林正峰(2006)，「打造您的隱性競爭力道歉的力量」，哈佛商業評論，頁83
11	林東封(2003) ，旅遊電子商務經營管理，揚智文化事業股份有限公司
12	姜志俊主編陳怡全、吳朝彥、蘇錦霞著(1997)，旅遊休閒零糾紛，自然主義股份有限公司(原月旦出版社股份有限公司)
13	施柏均(2000)，「服務失誤、服務補救、顧客滿意與購買意願之探討--以行動電話服務業為例」，台北科技大學商學自動化與管理研究所碩士論文
14	秋庭雅夫著；陳耀茂譯(2000)，顧客滿意的商品革新，中衛發展中心
15	孫慶文(1999)，旅運實務，揚智文化事業股份有限公司
16	容繼業(1996)，旅行業理論與實務，揚智文化事業股份有限公司
17	紐先鉞(2005)，旅運經理管理，揚智文化事業股份有限公司
18	張百清編著(1994)，顧客滿意萬歲，商周文化發行
19	陳嘉隆(1991)，旅運業務，陳嘉隆發行
20	楊正寬(2001)，觀光行政與法規(精華版二版)，揚智文化事業股份有限公司
21	葉書芳(2002)，「服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例」，國立成功大學工業管理研究所碩士論文
22	劉展強(1994)，旅遊業成功經營管理，韜略出版有限公司
23	劉惠珍(2004)，「台灣國際領隊的地理素養之研究環境與世界期刊」，環境與世界期刊(9)第九卷，頁1至28
24	衛南陽(1997)，顧客滿意學，牛頓出版股份有限公司
25	鄭紹成(1997)，「服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究」，中國文化大學國際企業管理研究所博士論文
26	鄧瑋賢(2005)，「探討服務失誤、服務復原與顧客滿意度之關係--以旅行社為例」，台北科技大學工業工程與管理系碩士論文
27	謝耀龍(1997)，顧客滿意經營，華泰文化事業有限公司
28	曠文琪(2007)，「台灣旅遊產業二次革命吹號商業周刊」，產業風雲，頁90
 
二、	英文部份
1	Albrecht,K.& Bradford,L.J.(1989),“The Service Advantage,Dow-Jones Irwin,Homewood,IL”(轉引自鄭紹成，1997)
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4	Bitner,M.j.(1990),“valuating Service Encounters The Effect of Physical Surroundings and Employee Responses”,Journal of Marketing ,54(2),pp.69-82.
5	Buttle,Francis & Jamie Burton(2002),“Does Service Failure Influence Customer Loyalty?”,Journal of Consumer Behavior,1(3),pp.217-277
6	Christopher Lovelock,Jochen(2004),Service Marketing: Perople, Technology,Strategy,  5e Pearson Education 
7	De Coverly,E.,Holme,N.O.,Keller,A.,G Thompson,F.H.M.,& Toyoki,S(2002),“Service Recovery in the Airline Industry:Is it as Simple as Failed, Recovered, Satisfied”, Marketing Review
8	Fitzsimmons,J.A. &Fitzsimmons, M.J(2004),Service Management,McGraw-Hill Fourth Edition
9	Goodwin, C. & Ross,I.(1992),“Consumer Responses to Service Failures:Infuence of Procedural and Inernational Fairness Perception”,Journal of Business Research,25,pp.149-163
10	Gronroos,C.(1988),Service Quality:The Six Criteria of Good Perceived Service QualityReview of Business
11	Hart,C.W.,Heskett,J.L., & W.E.Jr.(1991),“The Profitable Art of Service Recovery ”,Harvard Business Review,68,pp.148-156
12	Hoffman,K.D.,Kelly,S.W. & Rotalsky,H.M.(1995),“Tracking Service and Employee Recovery Efforts”,Journal of Services Marketing,9,pp.49-61
13	Johnston,T.C.& Hewa,M.A(1997),“Fixing Service Failures”,Industrial Marketing Management,pp.467-473
14	Kelly,S.W. & Davis,M.A.(1994),“Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery ”,Journal of Academy of Marketing Science,22,pp.52-61
15	Kelly,S.W.,K.D.Hoffman,and M.A.Davis(1993),“A Typology of Retail Failure and Recoveries”,Journal of Retailing,69,Iss4.4,pp.429-452
16	Maxham Ⅲ ,J.G(2001),“Service Recovery's Influence on Consumer Satifation,Positive Word-of-mouth,and Purchase Intentions”,Journal of Business Research,54(1),11-23
17	Oliver,Richard L.(1980),“A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfation Decisions”,Journal of Marketing Research,17(4),pp.460-469
18	Ostrom,Amy,& Dawn Iacobucci(1995),“Consumer Tradeoffs and the Evaluation of Services”,Journal of Marketing Research,59,pp.17-28
19	Palmer,A.,R.Beggs & C.Keown-McMullan(2000),“Equity And Repurchase Intention Following Service Failure  ”,Journal of Services Marketing,14(6),pp.514
20	Power,C.(1991),“Value Marketing:Quality,Service,Fair And Pricing are the Keys to Selling in the 90'sBusiness Week”,Business Week,pp.132-140
21	Roos,I.(1999),“Switch Processes in Customer Relationship”Journal of Services Research,1,pp.68-85
22	Westbrook,R.A(1987),“Product/Consumtion-based Affective Responses and Post Purchases”,Journal of Marketing Research,24,pp.258-270
 
三、	網站文獻
1	中華民國(台灣)外交部領事事務局全球資訊網，http://www.boca.gov.tw/lp.asp?ctNode=48&CtUnit=32&BaseDSD=13/
2	中華民國旅行業品質保障協會（簡稱品保協會），http://www.travel.org.tw/
3	中華航空公司，http://www3.telus.net/fa/cicrash/
4	文通部觀光局網站，http://202.39.225.136/indexc.asp/
5	交通部觀光局行政資訊系統，http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp 
6	考選部http://wwwc.moex.gov.tw/ct.asp?xItem=223&ctNode=1368
7	良友旅行社，http://www.ftstour.com.tw/
8	皇家國際運通旅行社，http://www.royaljetway.com.tw/
9	英國航公司，ttp://blog.roodo.com/jefflee1982/archives/358351.html/
10	理想旅運社，http://www.perfect.com.tw/
11	新進旅行社，http://www.sunshinetour.com.tw/
12	僑興旅行社，http://www.otsgsa.com/
13	樂遊旅行社,http://www.loyo.com.tw/
14	譚瑾瑜(2005),台灣觀光產業的現況與未來發展,http://www.npf.org.tw/PUBLICATION/TE/094/TE-R-094-023.htm/