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系統識別號 U0002-1006201122115700
中文論文名稱 壽險業電話行銷之購買行為研究
英文論文名稱 A Study on the Purchasing Behavior of Telemarketing for Insurance Industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) On-the-Job Graduate Program in Advanced Information Management
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 洪秀朋
研究生英文姓名 Hsiu-Peng Hung
學號 798630074
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-05-28
論文頁數 75頁
口試委員 指導教授-黃明達
委員-陳正綱
委員-何靖遠
中文關鍵字 電話行銷  人壽保險  個案研究  購買行為 
英文關鍵字 Telemarketing  Life Insurance  Case Study  Purchasing Behavior 
學科別分類
中文摘要 電話行銷通路在壽險市場上的應用已相當普遍,倘若能夠更加瞭解潛在客戶或既有客戶的屬性、購買行為或喜好,將有助於在競爭的保險市場中勝出。本研究以S 壽險公司為研究對象,蒐集S壽險公司的三年電話行銷成交資料來做分析,輔以與銷售、管理或訓練人員訪談、訓練教材或產品介紹資訊,以得知保戶輪廓與市場的狀況。並依此論文結果可作為未來銷售方向規劃的參考。
本研究針對經由電話行銷通路銷售成交的客戶性別、年齡、首次/再次購買、年保費、保單類型、險種等資訊做基本分析、交叉分析與統計。本研究發現,電話行銷人員的每人平均保單銷售數量有逐年下降的趨勢。前20%產值的電話行銷人員的總產值達公司總產值的60%以上,而個別保戶對於S壽險公司的營收貢獻度來說差異不大。從研究結果可得知電話行銷通路與傳統保險業務員行銷通路的研究結果不同,男性較能接受於電話行銷通路購買保險,亦較願意再次於電話行銷通路中購買保險,且以年齡31~40歲族群占較多數…等。並依據分析資料,針對管理人員與電話行銷人員提出相關建議。
英文摘要 In the insurance industry, telemarketing is a widely used direct marketing channel. Knowing who the current and potential customers are, what benefits they seek and obtain from your product, and how much they are willing to pay enables managers to explain and predict performance of the company in increasingly turbulent markets. The object of the study was S Life Insurance Company. In this study, data were collected through telemarketing transactions over a three-year period. Training materials, product information and unstructured conversational interviews with telemarketing agents, trainers and managers were also utilized in order to create a customer profile looks like. The results of the study can be used as future reference for managers in devising marketing plans.
The quantitative data of telemarketing transactions with respect to gender, age, new or existing customers, annual premiums, amd type and product of life insurance were gathered for analysis and statistical purposes. The findings indicate that the average number of life insurance sales per telemarketer has been declining over the past three years. More than 60 percent of sales is made by 20 percent of the telemarketers. There is no significant difference between the contributions of individual customers. Apart from traditional agent sales channels, it appears that males are more likely to purchase insurance products through telemarketing channels. They are also more likely to make additional purchases, especially those in the 31–40 age range. Based on results from the study, we also provide several suggestions to managers and telemarketers.
論文目次 目次 IV
表目錄 V
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 4
第二章 文獻探討 5
第一節 資料庫行銷的定義 5
第二節 RFM分析模型 (RFM Analysis Model) 6
第三節 壽險業電話行銷銷售通路購買行為 8
第四節 壽險業傳統保險業務員銷售通路購買行為 10
第三章 研究設計 15
第一節 研究方法 15
第二節 研究對象 17
第三節 研究流程 18
第四節 研究假設 19
第五節 資料搜集與分析方法 20
第四章 個案研究與結果分析 22
第一節 個案描述 22
第二節 描述性統計 23
第三節 統計分析 47
第四節 主要發現 58
第五章 結論與建議 64
第一節 結論 64
第二節 建議 68
參考文獻 69
附 錄 72
訪談問項及內容摘要 72

表2-1 國內外文獻參考 9
表2-2 國內外文獻參考 12
表3-1 本研究使用分析方法說明表 21
表4-1新保單之性別比例 24
表4-2內政統計通報之臺灣人口數 24
表4-3各年度成交保單所屬電話行銷人員產值統計分析 25
表4-4各年度前20%電話行銷人員之銷售分析 26
表4-5新保單之年齡層分析 27
表4-6a再次購買分析 28
表4-6b再次購買分析 29
表4-7首次/再次購買與性別交叉分析 30
表4-8 2007~2009年首次/再次購買與年齡層交叉分析 31
表4-9 31~40歲首次/再次購買與性別交叉分析 32
表4-10 2007~2009年新保單之年保費分析 33
表4-11 2007~2009年各年齡層與年保費分析 34
表4-12 性別與保單類型交叉分析 36
表4-13 2007~2009年性別年齡層與保單類型交叉分析-傳統型商品 37
表4-14 2007~2009年性別年齡層與保單類型交叉分析-投資型商品 38
表4-15 首次/再次購買與保單類型交叉分析 39
表4-16 2007~2009年各年齡層首次/再次購買保險類型與年保費交叉分析 首次購買傳統型保險 41
表4-17 主要客戶性別與保單類型分析 43
表4-18 2007~2009年主要客戶性別與保單類型交叉分析-傳統型商品 44
表4-19 2007~2009年主要客戶性別與保單類型交叉分析-投資型商品 45
表4-20 2007~2009年主要客戶購買傳統型商品險種前五名 46
表4-21不同性別的保戶與是否為新客戶獨立樣本t檢定表 48
表4-22不同性別的保戶與保單類型獨立樣本t檢定表 49
表4-23不同保單類型與是否為新客戶獨立樣本t檢定表 50
表4-24不同年齡層與是否為新客戶變異數同質性檢定表 51
表4-25不同年齡層與是否為新客戶變異數分析摘要表 51
表4-26不同年齡層與是否為新客戶Games-Howell 檢定 52
表4-27不同年齡層保戶與願意付出年保費變異數同質性檢定表 53
表4-28不同年齡層保戶與願意付出年保費變異數分析摘要表 53
表4-29不同年齡層保戶與願意付出年保費Games-Howell 檢定 54
表4-30不同年齡層保戶與保單類型變異數同質性檢定表 55
表4-31不同年齡層保戶與保單類型變異數分析摘要表 55
表4-32不同年齡層保戶與保單類型Games-Howell 檢定 56
表4-33 H1~H6 假說驗證結果表 57

圖3-1研究流程圖 18
圖4-1新保單之年齡層分析 27
圖4-2首次/再次購買與年齡層交叉分析 31
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