淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-1006201113373800
中文論文名稱 顧客關係管理導入人格特質與資料探勘之研究
英文論文名稱 The Research of Personality Traits and Data Mining into Customer Relationship Management
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Information Management
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 番承懷
研究生英文姓名 Cheng-Huai Fan
電子信箱 697631686@s97.tku.edu.tw
學號 697631686
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-05-28
論文頁數 59頁
口試委員 指導教授-楊明玉
委員-陳穆臻
委員-陳大正
委員-劉艾華
中文關鍵字 人格特質  資料探勘  顧客關係管理 
英文關鍵字 Personality Traits  Data Mining  Customer Relationship Management 
學科別分類 學科別社會科學管理學
學科別社會科學資訊科學
中文摘要 顧客關係管理是一種經營管理的概念,要求企業將焦點放在企業營運中最重要的核心「顧客」之上,試著與顧客之間建立一種學習關係,從顧客對企業所提供產品與服務之表現,來學習如何加強提供更佳的產品與服務品質,進而以顧客為中心,訂定有效的經營管理與營運目標,以建立企業與顧客之間的關係。本研究透過人格特質的概念與資料探勘的技術針對顧客的商業行為進行分析,利用最終所萃取出來的知識,應用到顧客關係管理中,回饋給顧客群,提供顧客快速且高質感的服務,使顧客對於企業的忠誠度可以提高,提升企業的競爭優勢,達到企業永續經營的目標。故本研究之目的為:
一、 針對顧客的人格特質及消費行為進行群集分析,界定主要的目標市場,以獲取潛在購買的顧客群。
二、 針對顧客的人格特質及商品購買模式進行關聯分析,找出最佳的產品組合,主動提供符合顧客需求之商品,以增強現有顧客的利潤。
三、 針對顧客的人格特質及消費行為進行分類分析,有效的掌握顧客價值,維持較具獲利性的顧客。
英文摘要 Customer Relationship Management is a business management concept which requires companies to focus on business operations for establishing a learning relationship between its customers that is specifically focuses on the performance of products and services for the better quality and services. Additionally, it tends to establish an effective business management that helps to accomplish operational goals and able to establish the relationship amongst its customers. On the other hand, the concept of Personality Traits and Data Mining used in this research, as a medium to analyze relationship between customers and the companies. How to study the relationship between companies and its customers, this study used the final extracted knowledge approach to analyze its operation in order to provides fast service and high texture and helps companies to enhance competitive advantage.The aim of this study is to:
1. To identify the market segmentation and personal traits for the customer and consumer behavior among different customer groups.
2. To identify the different types of products in the customer buying patterns.
3. To build customer preference model, the initiative to provide consistent customer needs the goods or services.
論文目次 目錄
第1章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第2章 文獻探討 4
2.1 顧客關係管理 4
2.2 資料探勘 11
2.3 人格特質 17
第3章 研究方法 23
3.1 研究架構 23
3.2 研究步驟 24
第4章 資料分析 26
4.1 項目分析 26
4.2 信度與效度分析 27
第5章 實證分析 32
5.1 資料轉換 32
5.2 獲取顧客階段 33
5.3 增強顧客階段 36
5.4 維持顧客階段 41
第6章 結論與建議 44
6.1 結論 44
6.2 建議 47
參考文獻 48
附錄一、前測問卷 51
附錄二、正式發放問卷 56

表目錄
表2 1:顧客關係管理之定義 5
表2 2:資料探勘任務 13
表2 3:各項資料探勘技術適用任務 14
表2 4:資料探勘技術於CRM之應用 16
表2 5:人格特質定義 18
表2 6:五大人格特質組成構面與特徵 20
表4 1:消費行為獨立樣本t檢定 26
表4 2:人格特質獨立樣本t檢定 27
表4 3:信度α值 27
表4 4:KMO值與顯著性P 值 28
表4 5:消費行為的轉軸後的成份矩陣 28
表4 6:人格特質的轉軸後的成份矩陣 29
表4 7:刪除題項後之KMO值與顯著性P 值 30
表4 8:刪除題項後之消費行為的轉軸後的成份矩陣 30
表4 9:刪除題項後之人格特質的轉軸後的成份矩陣 31
表5 1:群集分析結果 34
表5 2:親和性之關聯規則 37
表5 3:外向性之關聯規則 38
表5 4:嚴謹性之關聯規則 38
表5 5:開放性之關聯規則 39
表5 6:神經質之關聯規則 39
表5 7:商品關聯規則 40
表5 8:顧客購買次數排行榜 41
表6 1:五大人格特質保險商品之建議 47

圖目錄
圖1 1:研究流程圖 3
圖2 1:Peppers & Rogers 的CRM執行步驟 7
圖2 2:Kalakota & Robinson的CRM執行步驟 8
圖2 3:Swift 的CRM執行步驟 9
圖2 4:整合性之顧客關係管理應用 11
圖2 5:資料探勘資料轉化過程 12
圖2 6:資料庫知識發現過程 12
圖5 1:實體資料庫 32
圖5 2:群集分析圖 33
圖5 3:關聯分析圖 37
圖5 4:人格特質次數分配圖 42
圖5 5:消費次數分配圖 42
圖5 6:人格特質與購買次數決策樹(一) 42
圖5 7:人格特質與購買次數決策樹(二) 43

參考文獻 [1] 安迅資訊系統企業(1999),「整合企業經營策略與顧客關係管理」,電子化企業:經理人報告。
[2] 朱瑀馨(2006),運用資料探勘技術於人壽保險業顧客關係管理之研究,淡江大學保險學系保險經營碩士班碩士論文。
[3] 吳長興(2004),應用資料探勘技術建立顧客關係管理之行銷策略,國立成功大學工程科學研究所碩士論文。
[4] 李建儒(2008),數位學習者人格特質、自我導向學習與學習成效之關係研究,淡江大學資訊管理學系碩士論文。
[5] 李珮榕(2003),以資料採礦技術分析大台北地區保單貸款。國立政治大學統計研究所碩士論文。
[6] 周文賢(2003),服務業管理課堂,台北:空中大學。
[7] 高清祥(2001),壽險產業導入顧客關係管理之實證研究,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
[8] 陳佳鈴(2004),應用資料探勘於客戶關係管理之分群研究─以壽險業為例,中華大學科技管理研究所碩士論文。
[9] 陳佳麟(2002),資料探勘應用於顧客關係管理之研究,國立台北大學企業管理學系碩士論文。
[10] 湯宗泰,劉文良(2004),顧客關係管理 : 導論與應用,台北市﹕全華。
[11] 程曦資訊公司(2000),「Call Center 的規劃與建置成功要領」,資訊與電腦。
[12] 黃耀明(2005),人格特質差異對部落格感受與使用研究,國立交通大學管理學院碩士在職專班國際經貿組。
[13] 萬以寧 (1999),掌握PEPSI 執行顧客關係管理,電子化企業經理人報告,pp.17-19。
[14] 劉文良(2009),數位世紀顧客關係管理,藍海文化出版。
[15] 劉家綺(2004),數位多媒體平台實習工作者之個人特徵、人格特質、網路使用行為與學習滿意度之研究,銘傳大學傳播管理研究所。
[16] 賴士奇、吳嘉哲、劉揚愷、楊文蕙合譯(2001),譯自R. S. Swift,深化顧客關係管理,遠擎管理顧問股份有限企業。
[17] 謝邦昌(2003),資料採礦與商業智慧 : SQL Server 2005,台北市﹕鼎茂。
[18] Adrian, B., Ragnar S. & Lutz, K. & Walter, B. (2004). Customer Knowledge Management - Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management. Hawaii International Conference on System Sciences, 37, 1-10.
[19] Allport, G. W. (1937), Personality: A Psychological Interpretation. New York: Holt.
[20] Berry, L.L. (1983), Relationship Marketing, Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association,pp.25-28.
[21] Berry, M.J.A., and G. Linoff (1997), Data Mining Technique Techniques For Marketing, Sales and Customer Support, N.Y. :Wiley Computer Publishing.
[22] Berson, A., S. Smith, K. Thearling (2000), Buliding Data Ming, The Art and Science of Customer Relationship Management, N.Y. :Wiley Computer Publishing.
[23] Bhatia, A. (1999), Customer Relationship Management, 1sted., N.Y. :toolbox Portal for CRM.
[24] Bhatia, A. (1999),Customer Relationship Management, 1sted., N.Y. :toolbox Portal for CRM.
[25] Cattell (1943), R. B. The description of personality: Basic trait resolved into clusters. Journal of Abnormal and Social Psychology, 38, p476-506.
[26] Costa, P. T., Jr . & McCrae (1985), R. R., The NEO Personality Inventory manual. Odessa, Fla.: Psychological Assessment Resources.
[27] Costa, P. T., Jr . & McCrae, R. R. (1992), Revised NEO Personality Inventory and NEO Five -Factor Inventory: Professional Manual. FL : Psychological Assessment Resources.
[28] Curt (1995), The Deviles in The Detail Techniques, Tool, and Applications for Data Mining and Knowlegde Discovery-Part 1, Intelligent Software Strategies, Vol. 6, No. 9, p.3.
[29] Davids, M. (1999), “How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM”, Journal of Business Strategy, November 1999, pp.22~26.
[30] Davids, M. (1999), “How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM”, Journal of Business Strategy, November 1999, pp.22~26.
[31] Fayyad, U. (1996), “Data Mining and Knowledge Discovery: Making Sense Out of Data”, IEEE Expert (11:10), pp.20-25.
[32] Fayyad, U., G. Piatetsky-Shapiro, and P. Smyth (1996),“From Data Mining to Knowledge Discovery: An overview”, In advances in Knowledge Discovery and Data Mining, p.471-493.
[33] Goldberg, L. R. Language and individual differences: The search for universals in personality lexicons,” In Wheeler, L. (Ed.), Review of Personality and Social Psychology, CA: Beverly Hill, 1981.
[34] Jeffrey, Peel. (2002). CRM: redefining customer relationship management. Boston: Digital press.
[35] Kalakota, R. and M. Robinson (1999), e-Business: Roadmap for Success, N.Y.: Mary T. O’Brien.
[36] Kassarjian, H. H., (1971). Personality and Consumer Behavior, A Review. Journal of Marketing Research, 409-410.
[37] Peppers, D. & Rogers (1993), M., The One to One Future : Building Relationships One Customer at a Time, New York : Doubleday.
[38] Ramasamy Uthurusamy, Usama M. Fayyad, W. Scott Spangler, (1991). Learning Useful Rules from Inconclusive Data. Knowledge Discovery in Databases, 141-158.
[39] Ratcliff, P. (2000). Managing Deeper Relationship. Mortgage Banking, 94-100.
[40] Roha, T. H., Ahn, C. K. & Han, I. (2005). The priority factor model for customer relationship management system success. Expert Systems with Applications, 28, 641-654.
[41] Spengler, B. & Fluss, D. (1999), “CRM Gains Ground as Dynamic e-Business Applications,” InfoWorld, pp. 42.
[42] Swift, R.S. (2000). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, Prentice Hall, Upper Saddle River.
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2012-06-14公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2012-06-14起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信