全民健康保險至民國八十四年三月正式開辦以來，經歷了民國八十九年八月健保藥費部分負擔方案，民國九十一年健保費率調升，民國九十三年一月IC健保卡正式上路，民國九十四年七月的健保轉診制度等。可以發現全民健康保險制度一直不斷地改革精進，以不斷地建構成一個完善的全民健保體系，以期符合全體國民的需要。
    基於全民健康保險對於民眾的重要性，啟發本研究在民眾對其全民健康保險滿意度產生濃厚興趣。本研究以一般民眾為研究對象，以問卷做為研究方法，透過實證研究結果，以期提供給政府做為改善全民健康保險的基礎。
    經研究結果發現，民眾對於全民健康保險評量項目的實際感受和期望認知有明顯的差距，經由本研究因素分析後全民健康保險滿意度的三個構面因素為：政策制度、服務人員和醫療品質三個構面。在IPA分析方面，政策制度構面的評量選項大多數落在優先改善區，服務人員構面的評量選項大多落在次要改善區和過度重視區，醫療品質構面的評量選項則主要落在優勢保持區。另外不同人口統計會對不同的因素構面上會產生不同的影響，經實證結果，性別、年齡、職業、個人月收入分別在不同的構面產生顯著性的影響。

National Health Insurance has been established since March, 1995. The cost-sharing was practiced in August, 2000. The premium rates were raised in 2002. NHI IC card was established in January, 2004. Public Health Referral Policy was established on July, 2005. National Health Insurance was made reform unceasingly, and became a best system to cater to the demand in populace.
  Because of the importance in National Health Insurance, it inspired me an interest to study the satisfaction of National Health Insurance. The research takes populace as research object and questionnaire as research method. According to the research result, making reform to the government administration.
  The result demonstrates that there are significant different between populace expectation and populace recognition in National Health Insurance. The data has been run factor analysis. The variables of National Health Insurance reduce dimensions about Policy, Service employees, and Medical quality. In the aspect of IPA, the variables of Policy almost located in Concentrate Here Quadrant. The variables of Service employees  almost located in Low Priority Quadrant and Possible Overkill Quadrant. The variables of Medical quality almost located in Keep Up the Good Work. Demographical variables that   
there are different effect in distinct dimensions. The result demonstrates that sax, age, occupation, and individual monthly income are statistically significant in distinct dimensions.

目錄 
第一章 緒論	1
第一節 研究背景與動機	1
第二節 研究目的	2
第三節 研究限制	3
第四節 研究流程	4
第二章 文獻探討	5
第一節 滿意度相關文獻	5
第二節 全民健康保險制度	7
第三節 服務品質相關文獻	10
第四節 醫療品質相關文獻	14
第五節 重要性－滿意度分析	18
第三章 研究方法	21
第一節 研究架構	21
第二節 研究假設	22
第三節 問卷設計	23
第四節 抽樣設計	24
第五節 研究變數之定義與衡量	27
第六節 統計分析工具	28
第四章 實證分析	30
第一節 民眾樣本基本資料組成分析	30
第二節 全民健康保險評量問項重要性及滿意度的排名與平均數分析  	34
第三節 全民健康保險評量問項滿意度的因素及信度分析	37
第四節 全民健康保險評量問項滿意度重要性-滿意度分析	40
第五節 人口統計變項對全民健康保險滿意度	44
第六節 實證結果	50
第五章 結論與建議	53
第一節 研究結論	53
第二節 研究建議	55
參考文獻	57
附錄	61

表目錄
表2-1  滿意度定義相關文獻彙整表	5
表2-2  全民健康保險滿意度相關文獻彙整表	9
表2-3  服務品質定義相關文獻彙整表	11
表2-4  SERVQUAL量表構面及意義	12
表2-5  修正後服務品質衡量構面與衡量項目	13
表2-6  醫療服務品質之定義	14
表2-7  品質監測與評值流程十大步驟表	16
表3-1  不同條件下之樣本試算表(p=0.5)	25
表3-2  各調查法之比較表	26
表4-1  民眾的性別次數表	30
表4-2  民眾的學歷次數表	30
表4-3  民眾的年齡次數表	31
表4-4  民眾的職業是否從事保險相關行業之次數表	31
表4-5  民眾的職業次數表	31
表4-6  民眾個人收入之次數表	32
表4-7  民眾家庭收入之次數表	33
表4-8  民眾居住地之次數表	33
表4-9  民眾對於全民健康保險的滿意度及重要性之排名、標準差、平均數分析	34
表4-10  民眾對於全民健康保險整體滿意度之均數表	37
表4-11  KMO與Bartlett球型檢定表	37
表4-12  因素分析轉軸平方負荷量	38
表4-13  民眾滿意度的因素負荷量表	38
表4-14  三構面與整體滿意度之相關係數	40
表4-15  IPA三構面彙總表	43
表4-16  不同性別在全民健康保險三構面因素之差異分析表	44
表4-17  不同學歷在全民健康保險三構面因素之差異分析表	45
表4-18  不同年齡在全民健康保險三構面因素之差異分析表	46
表4-19  不同年齡在政策制度構面之Schsffe多重檢定表	46
表4-20  關注民眾在全民健康保險三構面因素之差異分析表	46
表4-21  不同職業在全民健康保險三構面因素之差異分析表	47
表4-22  不同職業在全民健康保險三構面因素之Scheffe多重檢定表	48
表4-23  不同個人月收入在全民健康保險三構面因素之差異分析表	48
表4-24  不同個人月收入在全民健康保險三構面因素之Scheffe多重檢定表	49
表4-25  不同家庭月收入在全民健康保險三構面因素之差異分析表	49
表4-26  不同居住地在全民健康保險三構面因素之差異分析表	50

圖目錄
圖1-1  台灣健保支付制度圖	2
圖1-2  研究流程圖	4
圖2 1  病患滿意度之架構圖	17
圖2-2  IPA分析圖	20
圖3-1  研究架構圖	21
圖4-1  23問項IPA分析圖	42

中文部份

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