民眾投保人壽保險業所提供之保險商品及保單服務，越來越普遍，而人壽保險業所提供之保險商品及保險服務型態越來越多元、專業、複雜，導致容易發生投保保單爭議，一旦發生相關保險爭議時，造成保戶對人壽保險業失去信任與負面評價，人壽保險業商譽與形象受損。為迅速、合理、有效處理客戶爭議申訴案件，並預防申訴再發，保險業應建置優質的申訴爭議處理作業與完備的品質管理機制。
   本研究透過問卷調查法與深度訪談法，檢視人身保險業對於保險行銷爭議處理機制與保險行銷品質管理策略之各構面完備程度（例如：組織架構、作業授權、招攬查察、處理協調、電腦資源、教育訓練、作業流程等等構面），以策勵未來。

　　依據本研究實證結果發現：
1.各公司在組織架構（設有獨立專責申訴處理部門、分層負責表授權）方面，有將近83%-87.1%是符合監理機關之要求辦理。
2.保險公司對於「銀行保險通路（完備度39%）」、「合作之保險經紀人/代理人通路（31.8%）」保險行銷/招攬服務爭議之查察機制建立尚有精進之空間。
3.發生之保險行銷/招攬服務爭議，客訴部門在與銀行公司/銀行保險通路溝通協調上」，有高達約40.2%填答非常受制於銀行/銀行保險通路。
4.保險業實務作業上「爭議處理」完備性（70.8%）高於「品質管理」完備度（僅有45.5%），可看出業者在「品質管理」方面機制建立尚有較大之精進空間。大型公司「品質管理」作業較為完備，優於中、小型公司。

As life insurance products and policy-related services are getting more popular, and the product range and service types are increasingly diverse, specialized and complex, the disputes over insurance policies are almost inevitable. When the disputes of insurance policies happen, the policyholder will generate the negative comments and loss their confidence on the life insurance industry. Furthermore, the reputation and image of life insurance industry will be damaged.  In order to promptly, reasonably and effectively process customers’ complaints, and prevent the disputes from recurring, the life insurance industry should establish a high-quality dispute resolution procedure and a robust quality management mechanism. 
Based on  the questionnaire survey method and the in-depth interview method, the purpose of this study is to examine the completeness in every aspect of the life insurance industry’s dispute resolution procedure concerning marketing-related issues and the marketing quality management strategies (for example: organizational structure, authorization, solicitation inspection, processing coordination, computer resources, education and training, operation procedures, etc.)..

The key findings of this study are represented as follows:
1.	In the aspect of the organizational structure (with tiered authorization and an independent department dedicated to processing complaints), about 83%-87.1% of the companies in this study comply with the requirements set by the supervision authority.

2.	There is still room for improvement in the establishment of a mechanism for inspecting the disputes over marketing/solicitation for the “banking and insurance channel (degree of adequacy: 39%)” and the “insurance broker/agent channel (degree of adequacy: 31.8%)”.

3.	When communicating with the banking/insurance channel about a marketing/solicitation dispute, nearly 40.2% of the dispute resolution departments expressed that they are quite restricted by the banking/insurance channel.

4.	In practice, “dispute processing” has a higher degree of adequacy than “quality management” (70.8% vs. 45.5%).  It shows that the life insurance industry has plenty of room for improvement in the establishment of the quality management mechanism.  The larger life insurance companies outperform than small and medium-sized companies in the aspect of “quality management”.

目錄...I
圖目錄...II
表目錄...IV
第一章  緒論...1
第一節  研究動機...1
第二節  研究目的...9
第三節  研究範圍與限制...10
第四節  研究流程與架構...11

第二章  文獻回顧與探討（金融消費爭議處理研析）...12
第一節  監理機關與相關法令探討...12
第二節  申訴綜合評分值探討...18
第三節  金融消費者保護機制運作...26
第四節  評議中心申訴案件／評議案件...31
第五節  評議中心爭議案件案例探討...35

第三章  研究方法／問卷調查法...41
第一節  問卷設計...41
第二節  問卷收集...42
第三節  單因子變異數分析...76

第四章  研究方法／深度訪談法...93
第一節  深度訪談...93
第二節  訪談專家結果...96

第五章  結論與建議...101
第一節  結論...101
第二節  建議...104

參考文獻...106
附錄...108

圖目錄
圖1-1 評議中心申訴案件歷年季統計圖表（全部業別）...2
圖1-2 評議中心申請評議案件歷年半年統計圖表（全部業別）...2
圖1-3 申訴案件數拆線圖（全部業別）...3
圖1-4 評議案件數拆線圖（全部業別）...3
圖1-5人壽保險業申訴暨評議案件數值條圖（季）....4
圖1-6 人壽保險業（非理賠類）常見爭議圓形圖...4
圖1-7 101年-107年評議中心保險業申訴件與評議件之件數/佔比概況...5

圖2-1 評議中心作業示意圖...28
圖2-2 評議中心申訴流程圖之1...29
圖2-3 評議中心申訴流程圖之2...30

圖3-1 次數分配圖─性別...42
圖3-2 次數分配圖─年齡...43
圖3-3 次數分配圖─目前任職...44
圖3-4 次數分配圖─公司規模...45
圖3-5 次數分配圖─現職工作...46
圖3-6 次數分配圖─保險資歷...47
圖3-7 次數分配圖─目前職位...48
圖3-8 次數分配圖─是否設有獨立專責申訴處理部門...49
圖3-9 次數分配圖─是否有處理申訴爭議案件之分層負責表授權...50
圖3-10 次數分配圖─分層負責表授權是否充分...51
圖3-11 次數分配圖─「公司自有業務員」查察機制完整完備性...52
圖3-12 次數分配圖─「公司自有業務員」客訴部門在與通路溝通協調度...53
圖3-13 次數分配圖─「銀行保險通路」查察機制完整完備性...54
圖3-14 次數分配圖─「銀行保險通路」客訴部門在與通路溝通協調度...55
圖3-15 次數分配圖─「保險經紀人/代理人通路」查察機制完整完備性...56
圖3-16 次數分配圖─「保險經紀人/代理人通路」客訴在與通路溝通協調度...57
圖3-17 次數分配圖─申訴處理部門之最高督導主管決策度...58
圖3-18 次數分配圖─投入在申訴系統的IT資源/IT預算/IT人力概況...59
圖3-19 次數分配圖─申訴處理部門目前之申訴處理電腦系統效能...60
圖3-20 次數分配圖─申訴處理部門之人員遭受到負面責難情形...61
圖3-21 次數分配圖─客訴人員是否有需要接受相關教育訓練課程...62
圖3-22 次數分配圖─申訴處理部門之人員目前所接受到的教育訓練概況...63
圖3-23 次數分配圖─「爭議處理」作業重要性...64
圖3-24 次數分配圖─「爭議處理」作業完備性...65
圖3-25 次數分配圖─「品質管理」作業重要性...66
圖3-26 次數分配圖─「品質管理」作業完備性...67

表目錄
表1-1 表1-1 101年-107年評議中心申訴案件與評議案件件數/佔比概況...5
表1-2 F公司N年度申訴案件類型與細項分析...6
表1-3 F公司N年度申訴案件招攬糾紛態樣議題分類-申訴原因分析...6

表2-1 107年度人壽保險公司申訴綜合評分值表...19
表2-2 105-107年申訴綜合評分值概況表...20
表2-3 101-107年申訴綜合評分值落入後20%概況...21
表2-4 101年度評議中心人壽保險業申訴案件暨評議件件數一覽表...31
表2-5 102年度評議中心人壽保險業申訴案件暨評議件件數一覽表...32
表2-6 103年度評議中心人壽保險業申訴案件暨評議件件數一覽表...32
表2-7 104年度評議中心人壽保險業申訴案件暨評議件件數一覽表...33
表2-8 105年度評議中心人壽保險業申訴案件暨評議件件數一覽表...33
表2-9 106年度評議中心人壽保險業申訴案件暨評議件件數一覽表...34
表2-10 107年度評議中心人壽保險業申訴案件暨評議件件數一覽表...34

表3-1 公司規模大小與「分層負責表授權是否充分」之差異分析...76
表3-2 公司規模大小與「查察機制完整完備性」之差異分析...77
表3-3 公司規模大小與「公司自有業務員溝通協調」之差異分析...78
表3-4公司規模大小與「查察機制完整完備性」之差異分析...79
表3-5公司規模大小與「銀行保險通路溝通協調」之差異分析...80
表3-6公司規模大小與「查察機制完整完備性」之差異分析...81
表3-7公司規模大小與「保經代通路溝通協調」之差異分析...82
表3-8公司規模大小與「申訴最高督導主決策度」之差異分析...83
表3-9公司規模大小與「投入在申訴系統的IT」之差異分析...84
表3-10公司規模大小與「申訴處理電腦系統效能」之差異分析...85
表3-11公司規模大小與「客訴人員遭受負面程度」之差異分析...86
表3-12公司規模大小與「教育訓練課程需要度」之差異分析...87
表3-13公司規模大小與「客訴人員教育訓練足夠度」之差異分析...88
表3-14公司規模大小與「爭議處理作業重要性」之差異分析...89
表3-15公司規模大小與「爭議處理作業完備度」之差異分析...90
表3-16公司規模大小與「品質管理作業重要性」之差異分析...91
表3-17公司規模大小與「品質管理完備度」之差異分析...92

1.郭光泰，2006，人身保險爭議解決制度之研究，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班
2.許妙靜，2008，人身保險理賠爭議之探討，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班
3.洪彰欣，2008，我國癌症保險理賠爭議之研究，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班
4.李聯興，2015，保險消費爭議處理制度之研究，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班
5.鄭惠敏，2011，從英國制度檢視我國金融消費爭議處理制度，國立台灣大學法律學院科技整合法律學研究所
6.江國誌，2016，金融消費者保護法之研究─以保險申訴實務為中心，逢甲大學財經法律研究所
7.蔡鐘慶，2014，金融消費者保護法之研究─以訴訟外紛爭解決機制為中心，國立中正大學法律研究所博士論文
8.彭鈺琇，2013，金融消費者保護法有關金融消費爭議處理制度之研究，中原大學財經法律研究所

二、金融監督管理委員會函令/評議中心案例
1.財政部保險司81年9月3日台財保第811764116號函
2.財政部保險司92年3月31日台財保字第0920702788號函
3.財政部保險司92年12月9日台財保字第0920070573號函
4.保險局94年7月13日保局三字第09402063971號函
5.保險局95年8月30日金管保二字第09502522251號
6.保險局95年1月15日金管保三字第09402547625號令「人身保險業辦理財富管理業務應注意事項」
7.保險局96年3月6日金管保三字第09402547625號令「保險業以電視行銷保險商品應注意事項」
8.保險局101年6月29日以金管保品字第10102523561號
9.金管會101年12月6日金管法字第1010070965號函
10.保險局104年1月28日金管保綜字第10300939421號函
11.保險局104年1月21日金管保產字第10302145900號函
12.金管會104年5月25日金管法字第1040054727號函，建立消費爭議處理制度（含SOP）
13.保險局104年6月24日金管保綜字第10402058751號令保險業辦理網路投保業務應注意事項
14.金管會105年3月31日以檢局（保）字第1040109247號函
15.金管會106年3月7日金管保壽字第10602541612號裁處書
16.評議中心評議決定107年評字第814號案例
17.評議中心評議決定107年評字第512號案例