淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-0807200823322000
中文論文名稱 整合Kano模式與品質機能展開法以滿足顧客需求之研究-以家用電冰箱為例
英文論文名稱 Integrating Kano’s Model Into QFD for Satisfaction of Customer’s Needs:A Case of domestic refrigerator
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生中文姓名 邱國亮
研究生英文姓名 KUO-LIANG CHIU
學號 795610400
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-06-12
論文頁數 69頁
口試委員 指導教授-吳坤山
指導教授-羅惠瓊
委員-和家慧
委員-楊立人
委員-吳坤山
中文關鍵字 Kano模式  品質機能展開法  顧客需求 
英文關鍵字 Kano’s Model  QFD  Customer’s Need 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 本研究首先藉由問卷調查與Kano二維品質模式歸類方法及品質改善模式圖之分析,瞭解消費大眾對家用電冰箱品質屬性之重視程度;再透過參與個案公司專家團隊的研討,引用QFD品質機能展開手法將顧客需求轉換成產品開發設計之工程特質,經由建構家用電冰箱品質屋,可增加個案公司產品開發之效率,並使產品能夠真正滿足顧客之需求。
整合Kano二維品質模式與QFD品質機能展開法之模式,主要在於引用Kano品質要素歸類結果於QFD顧客需求重視程度之計算及排序上。本研究推導出Kano二維品質屬性與品質改善模式之對應關係,並以Kano二維品質模式歸類結果及品質改善模式圖對品質屬性之重要度做雙重確認;再依消除不滿意優先於增加滿意實施之判斷,對「二維品質歸類-改善模式」組成之3×3矩陣,分別給予9種組合1~9分不等的配分或權重。依此重要度的配分或權重在接下來的品質機能展開時,在品質屋之顧客需求及工程特質的排序計算上,即以此做為重要度的配分或權重,達成整合Kano二維品質模式與QFD品質機能展開法之目的與效益。
英文摘要 The study via questionnaire, Kano's Two-Dimensional Quality Model and the analysis of Quality Improvement to realize the values of the customers to quality elements to domestic refrigerator. And via participating in the research and discussion from the focus group, introducing the way of QFD, to transfer Customer's requirement into Engineering Characteristics. By constructing the House of Quality to increase the efficiency of product development and to satisfy customer's requirement.
The integration of Kano's Two-Dimensional Quality Model and QFD method is mainly used to introduce the result of QFD method into the customer's requirement from the QFD method and the values of customer's preference. This study has introduced the relationship matrix between Kano's two-dimensional quality elements and quality improvement modes and importance of quality elements by double confirmed. According to judgement on decrement dissatisfaction more than increment satisfaction, the 3×3 matrix is composed of Kano's two-dimensional quality elements and quality improvement modes, that have 9 sets compose,it is supplyed 1~9 score or weight dividedly. According to importance’s score or weight, which has introduced into calculation and sorting of importance of customer's requirements for QFD, the purpose and efficiency of integrating kano's model Into QFD have accomplished.
論文目次 目錄 i
表目錄 iii
圖目錄 iv

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 3
第四節 論文架構 5

第二章 文獻探討 7
第一節 顧客需求相關文獻 7
第二節 Kano模式相關文獻 10
第三節 品質機能展開法(QFD) 相關文獻 16
第四節 整合Kano模式與QFD相關文獻 23

第三章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究對象與調查方法 27
第三節 研究變項的定義與衡量 28
第四節 問卷設計 30
第五節 資料處理與統計分析方法 32

第四章 資料處理與統計分析 34
第一節 敘述統計 34
第二節 信度與效度檢驗 40
第三節 Kano二維品質屬性歸類 41
第四節 品質屬性改善模式圖 44
第五節 本章小結 46

第五章 品質機能展開 49
第一節 確認顧客需求 49
第二節 發展工程特質 50
第三節 評估顧客需求與工程特質之關聯 50
第四節 評估工程特質間之內部關係 51
第五節 顧客需求的排序 52
第六節 工程特質的排序 54
第七節 最終評估 55

第六章 結論與建議 57
第一節 研究結論 57
第二節 研究限制 59
第三節 研究建議 60

參考文獻 61
一、中文部份 61
二、英文部份 63

附錄 64
一、研究問卷 64
二、專家內容效度之評量方式 68
三、家用電冰箱品質屋 69

表目錄
表2-1 顧客滿意度調查「五點式量表偏好尺度」之範例 9
表2-2 運用Kano模式之優點 13
表2-3 品質屬性歸類表 14
表4-1 有效問卷與無效問卷統計表 34
表4-2 家用電冰箱理想品牌統計表 35
表4-3 家用電冰箱使用品牌統計表 35
表4-4 家用電冰箱各品質屬性構面滿意度統計表 36
表4-5 家用電冰箱品質屬性滿意度統計表 37
表4-6 家用電冰箱品質屬性滿意度排名表 39
表4-7 本研究各問項Cronbach’s α信度值 41
表4-8 本研究Kano二維品質屬性歸類表 41
表4-9 家用電冰箱品質屬性歸類結果表 42
表4-10 家用電冰箱品質屬性歸類結果彙整表 44
表4-11 家用電冰箱品質屬性改善模式歸類結果表 46
表4-12 家用電冰箱品質屬性歸類總表 47
表4-13 家用電冰箱品質屬性重要度歸類總表 48
表4-14 家用電冰箱品質屬性重要度權重表 48
表6-1 家用電冰箱顧客需求排序表 57
表6-2 家用電冰箱工程特質排序表 58
表6-3 Kano二維品質屬性與品質屬性改善模式圖落點關係表 58

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 顧客驅動之品質循環 9
圖2-2 二維品質模式示意圖 11
圖2-3 品質改善模式圖 16
圖2-4 品質機能展開四階段圖 17
圖2-5 品質屋的基本架構 18
圖2-6 品質屋範例 20
圖3-1 研究架構圖 27
圖4-1 家用電冰箱品質屬性改善模式圖 45
圖5-1 家用電冰箱品質屋之顧客需求 49
圖5-2 家用電冰箱品質屋之工程特質 50
圖5-3 家用電冰箱品質屋之顧客需求與工程特值關聯矩陣圖 51
圖5-4 家用電冰箱品質屋之工程特值間關聯圖 52
圖5-5 家用電冰箱品質屋之顧客需求排序圖 53
圖5-6 家用電冰箱品質屋之工程特值排序圖 54
圖5-7 家用電冰箱品質屋 56
圖6-1 Kano二維品質屬性與品質屬性改善模式圖落點關係圖 58

參考文獻 一、中文部分
1. 王美秀 (2001)。品質屬性衡量之整合模式,中原大學工業工程學系碩士論文。
2. 呂東壕 (2005)。應用Kano,模糊層級分析法與品質機能展開法於線上服務品質之研究。中華大學管理資訊管理學系碩士論文。
3. 吳信宏 (2003)。整合Kano 模式與品質機能展開以滿足顧客需求。價值管理,5,48-57。
4. 范書愷、陳一郎、阮業春、楊國彬編譯 (2002)。品質管理。台北:華泰文化事業股份有限公司。
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6. 陳佳伶 (2004)。以Kano二維模式探討公寓大廈管理維護公司服務品質特性之研究。中華大學營建管理研究所碩士論文。
7. 郭正雄 (2006)。以Kano模式與綠色行銷觀點探討有機專賣店之顧客需求。朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
8. 郭俊麟 (2005)。整合Kano、FAHP與QFD於提昇診所之醫療服務品質。中華大學管理資訊管理學系碩士論文。
9. 黃久俐 (2006)。整合二維品質模式與品質機能展開應用於服務業之實證研究。國立台北商業技術學院商學研究所碩士論文。
10. 黃世慶 (2005)。建構一整合型品質機能展開模式用於筆記型電腦開發之研究。淡江大學管理科學研究所企業經營碩士在職專班碩士論文。
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二、英文部分
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3.Jeong and Oh (1988). Spatial Economic Interdependence in an Urban Hierarchy System Journal of Regional Science, 128(3), 421-433.
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7.Tenner, A.R. & DeToro, I.J. (1996). Process Redesign:The Implementation Guide for Managers. MA:Addision –Wesley Publishing Company.
8.Vasilash, G. S. (1995). Attractive quality: Getting it can help. Production, 107(1), 64.
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