近年來因為消費型態的改變，流通產業快速的成長，通路結構中的中間商性質企業，亦如雨後春筍般的崛起成長，代理或經銷的商品品項也愈加多樣化，使得相關企業在策略制定、績效管理及內部營運流程，亦須根據市場或顧客需求的情況而進行轉換或變革，尤其在資訊快速流通的時代中，這些企業開始思考改善工作流程的方法，期望能藉由系統化的管理方式來提升本身的競爭力，以應付市場嚴酷的考驗。因此企業會以所設定的策略目標進行相關的績效評估方式，用以進行管理活動中「控制」功能，以期能達到企業所設定的目標或程度。
    然而，企業在制定相關績效指標時，因為無法知悉相關流程的重要因素，通常只能藉由成本節省等落後指標來衡量管理績效，或是以業界廣泛使用的指標進行績效衡量，很少注意到企業本身的商業模式及作業流程，而使得相關流程的管理人員無法找出控制基點，而無法真正落實管理控制的目標。
    本研究以個案研究方式，針對流通產業代理商的作業流程及營運目標，運用德菲法的研究方法，經由相關產業的顧問及專家們進行反覆審視代理商營運流程的績效指標，發展出具備實務性與學術性的流通產業代理商之關鍵績效指標，以作為未來相關產業的代理商在進行選定關鍵績效指標的參考依據。

In recent years as consumption patterns change and the distribution industry has grown rapidly, intermediate businesses in the channels have mushroomed. And types of commodities represented or distributed have more diversified. As a result, in strategy planning, performance management and internal operating procedure, relevant businesses also have to change or innovate according to the market or customer demands. In particular in an era when information circulates fast, these businesses begin to ponder on how to improve their work procedure and, through systematic management, attempt to enhance their competitiveness to meet the market’s harsh challenges. Therefore, businesses would conduct relevant evaluations on their own performance based on their strategies to manage “controls” on related activities and thereby achieve their goals.
    However, in making relevant performance indicators, as there is no way to know the key factors of relevant procedures, businesses usually measure their management performance by lagging indicators like cost saving. They pay little attention to their own business model and operating procedure so that managers of relevant procedures cannot find the control mechanism and that the objectives for management cannot be completely realized.
    By case study approach, this study aimed at the operating procedures and business goals of agencies in the distribution industry. Adopting a Delphi method, it repeatedly reviewed the performance indicators of the agencies’ operating procedures. The purpose was to develop key performance indicators for agencies in the distribution industry that are of practical and academic value, to serve as a reference for agencies of relevant industries in selecting key performance indicators in the future.

目錄
第一章　緒論	1
第一節、研究背景與動機	1
第二節、研究目的	3
第三節、研究流程	4
第四節、論文內容架構	6
第二章　文獻探討	7
第一節、代理商	7
第二節、關鍵績效指標	15
第三節、績效指標的選定原則	18
第四節、代理商績效指標	20
第三章　研究設計與方法	27
第一節、德菲法	27
第二節、個案研究法	35
第三節、個案公司與營運現況	37
第四節、研究流程步驟	43
第四章　代理商營運流程關鍵績效指標	54
第一節、研究對象及問卷回收情形	54
第二節、代理商關鍵績效指標	55
第三節、個案訪談資料整理	92
第五章　結論與建議	101
第一節、研究結論	101
第二節、研究限制	105
第三節、研究建議及未來研究方向	106
參考文獻	107
中文部分	107
英文部分	112
附錄	116

圖目錄
圖1–1　研究流程	5
圖2–1　行銷通路結構	10
圖2–2　醫療產業供應鏈運作流程	15
圖3–1　個案公司組織架構圖	39
圖3–2　個案公司主要營運模式	40
圖3–3　研究流程步驟	53
圖4–1　財務性績效構面三回合等級平均折線圖	57
圖4–2　財務性績效構面三回合標準差折線圖	59
圖4–3　財務性績效構面三回合Kendall`s和諧係數折線圖	60
圖4–4　商品採購作業構面三回合等級平均折線圖	63
圖4–5　商品採購作業構面三回合標準差折線圖	64
圖4–6　商品採購作業構面三回合Kendall`s和諧係數折線圖	66
圖4–7　商品倉儲作業構面三回合等級平均折線圖	68
圖4–8　商品倉儲作業構面三回合標準差折線圖	69
圖4–9　商品倉儲作業構面三回合Kendall`s和諧係數折線圖	70
圖4–10　訂單處理作業構面三回合等級平均折線圖	72
圖4–11　訂單處理作業構面三回合標準差折線圖	74
圖4–12　訂單處理作業構面三回合Kendall`s和諧係數折線圖	75
圖4–13　商品運送作業構面三回合等級平均折線圖	76
圖4–14　商品運送作業構面三回合標準差折線圖	78
圖4–15　商品運送作業構面三回合Kendall`s和諧係數折線圖	79
圖4–16　客戶服務作業構面三回合等級平均折線圖	81
圖4–17　客戶服務作業構面三回合標準差折線圖	82
圖4–18　客戶服務作業構面三回合Kendall`s和諧係數折線圖	83
圖4–19　組織效能構面三回合等級平均折線圖	85
圖4–20　組織效能構面三回合標準差折線圖	87
圖4–21　組織效能構面三回合Kendall`s和諧係數折線圖	88

表目錄
表2–1　績效指標之選訂原則	18
表2–2　經濟部商業司2005年績效評估指標	24
表3–1　社會科學研究方法適用特性比較表	35
表3–2　初版營運績效評估指標	44
表4–1　第一回合問卷填答者背景資料	54
表4–2　財務性績效構面三回合等級平均數及重要性比率統計摘要	56
表4–3　財務性績效構面三回合等級平均數及標準差統計摘要	58
表4–4　財務性績效構面三回合Kendall`s和諧係數統計摘要	59
表4–5　商品採購作業構面三回合等級平均數及重要性比率統計摘要	61
表4–6　商品採購作業構面三回合等級平均數及標準差統計摘要	63
表4–7　商品採購作業構面三回合Kendall`s和諧係數統計摘要	65
表4–8　商品倉儲作業構面三回合等級平均數及重要性比率統計摘要	67
表4–9　商品倉儲作業構面三回合等級平均數及標準差統計摘要	68
表4–10　商品倉儲作業構面三回合Kendall`s和諧係數統計摘要	69
表4–11　訂單處理作業構面三回合等級平均數及重要性比率統計摘要	71
表4–12　訂單處理作業構面三回合等級平均數及標準差統計摘要	73
表4–13　訂單處理作業構面三回合Kendall`s和諧係數統計摘要	74
表4–14　商品運送作業構面三回合等級平均數及重要性比率統計摘要	75
表4–15　商品運送作業構面三回合等級平均數及標準差統計摘要	77
表4–16　商品運送作業構面三回合Kendall`s和諧係數統計摘要	78
表4–17　客戶服務作業構面三回合等級平均數及重要性比率統計摘要	80
表4–18　客戶服務作業構面三回合等級平均數及標準差統計摘要	81
表4–19　客戶服務作業構面三回合Kendall`s和諧係數統計摘要	82
表4–20　組織效能構面三回合等級平均數及重要性比率統計摘要	84
表4–21　組織效能構面三回合等級平均數及標準差統計摘要	86
表4–22　組織效能構面三回合Kendall`s和諧係數統計摘要	87
表4–23　代理商各作業構面關鍵績效指標	88
表4–24　訪談對象表	93
表4–25　個案公司各構面關鍵績效指標	98

參考文獻
中文部分
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