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系統識別號 U0002-0803200710234500
中文論文名稱 客服效能於國營事業與民營企業之差異研究
英文論文名稱 A Study on the Difference of Customers Service Efficiency Between State-Owned and Private Enterprises
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration in Management Sciences
學年度 95
學期 1
出版年 96
研究生中文姓名 劉文玲
研究生英文姓名 Wen-Ling Liu
電子信箱 t12099@mail.orix.com.tw
學號 792590407
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2006-01-10
論文頁數 119頁
口試委員 指導教授-李培齊
委員-陳定國
委員-趙義隆
中文關鍵字 客服中心  服務品質  顧客關係管理  國營事業  民營企業 
英文關鍵字 Customer Service Center  Service Quality  Customer Relationship Management  State-Owned Enterprise  Private Enterprise 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 隨著時代變遷、全球經濟崛起、消費者習慣轉變及貿易自由化的推行等等,國營事業似乎已經無法再墨守成規,坐享專營與獨營事業的優勢。為了求得企業永續生存的契機,政府自1989年開始積極推動國營事業民營化政策,逐年逐步撤除對國營事業的各項保護措施,期望所有國營事業能一改過往老大的經營心態,確實面對開放市場競爭之壓力,讓經營者(Managers)與員工(Employees)能以經營績效(Management Performance)來肯定國營事業有其存在於競爭社會的能力。今日的國營事業因政經環境之變化,逐漸喪失獨佔優勢,除了受到民營企業的競爭威脅之外,其『服務品質』與『營運績效』亦倍受民眾質疑。國營事業為免於被淘汰之命運,除了組織轉型改造之外,亦應盡速改善服務品質與提昇營運績效。所以,無論國營事業是與否,及遲與早民營化之外,其本身亦需強化服務效能,以提昇競爭力,方能生存及成長。正因有感於此,有關國營事業與民營企業所提供予社會群眾與消費對象的服務品質有哪些不一樣的地方?服務的範圍是否大小只限於本身產業所應用的顧客?是否只限於某種特定的領域?等等都須深加調查分析。所以本研究特就【客服效能於國營事業與民營企業之差異】進行深入的專題研究。本研究針對『客服效能』差異之因素,包括【客服中心】、【服務品質】、【客服人格特質】與【顧客關係管理】,經由深入訪談六位對國、民營事業之「經營管理」與「客戶互動關係管理」有豐富經驗之專業經理人與資深媒體記者(5位與1位)之方法,請教(1)是否重視客戶服務?(2)是否有獎金制度,鼓勵客服員工?(3)『客服效能』是否衝擊營收?(4)是否計畫以加強客服工作,提升事業體的營運績效?(5)是否重視「顧客關係管理」?(6)對負責『客戶服務』工作的同仁,是否有一套完整的職前與在職訓練計畫?(7)其績效評量標準如何?本研究發現,企業欲提昇『服務』創造『利潤』,除了要求專業經理人『推動服務』、『創新服務』之外,更需要客服人員『落實服務』,提昇『服務效能』,創造『企業競爭力』。所以影響國營事業與民營企業『客服效能』差異的原因,除了上述因素之外,還有【獎金制度激勵效果】、【事業屬性、客戶特性不同】、【教育訓練】、【員工服務心態】、【市場競爭】等等因素。本研究對國營事業與民營企業於面對全球化競爭壓力下,在『客服效能』創造方面提出建議,以增加其競爭優勢。
英文摘要 Due to time evolution, global economy boom, consumer behavior alteration, and trade liberalization, State-Owned Enterprises no longer enjoy the advantages of “exclusive” business brought about by monopolizing the market. In order to fulfill the ultimate goal of sustainable business, the government of Taiwan has been progressively promoting policies for privatizing State-Owned Enterprises since 1989. Since then, the protective measures created for State-Owned Enterprises were gradually removed year-by-year, which forces State-Owned Enterprises to face the pressures resulted from open market competition. Consequently, from their operation performances, administrators as well as employees of State-Owned Enterprises can rest assured that their existence will make significant differences.
The State-Owned Enterprises nowadays have lost the exclusive business advantages In the market position. Despite experiencing the competitive threats from Private Enterprises, the “Service Quality” and “Operation Performance” of State-Owned Enterprises have also been mistrusted by the general public. To avoid been eliminated through competition, State-Owned Enterprises must be quickly reformed by improving their “Service Quality” and “Operation Performance”. As the result, no matter the State-Owned Enterprises will undergo privatization or not, strengthening their service performance is an essential measure to improve their overall business competitiveness. For this reason, the differences in service qualities provided to the consumers or general public by state-owned and private enterprises will be discussed. Questions like “Are these services limited only to the customers in the applied industries or in the specific field?” will be investigated to understand the customer service performances between State-Owned and Private Enterprises. Moreover, based on the business strategy and service concept, the topic of “customer service performance variations in State-Owned and Private Enterprises” will be studied.
In this study, besides “Customer Service Center”, “Service Quality”, “Personal Characteristics of Customer Service Staff”, and “Customer Relation Management”, and other factors influencing “Customer Service Performance” variations have been investigated by interviewing with 5 professional managers and 1 senior media reporter who are experienced in “operation management” and “customer inter-relationship management”. Questions about their enterprises, such as (1) “do you take customer services seriously?”, (2) “is there any bonus system to encourage customer service staff?”, (3) “will customer service performance impact on business profit?”, (4) “do you plan to improve business operation performance by enhancing customer services?”, (5) “do you take customer relationship management seriously?”, (6) “is there a complete pre-service and on-the-job training program for customer service staff?”, and(7) “how to carry out the performance evaluation?” will be raised. From investigating these issues, it was found out that in order to improve “service” and create “profit”, not only the professional managers have to “promote service” and “innovate service”, but the customer service staff also have to “practice service”, “improve service performance”, and “create business competitiveness”. Besides the four factors mentioned earlier, other factors influencing “customer service performance” variations between state-owned and private enterprises include “bonus system encouragement”, “variations in business attributes and customer characteristics”, “educational training”, “staff’s attitudes toward services”, and “market competitions”, etc.
This research provides some recommendations to upgrade the “Customer Service Efficiency” to State-Own as well as Private Enterprises in order to enhance their competitiveness.
論文目次 目錄
頁次
謝辭 I
中文摘要 II
英文摘要 IV
章節目錄 VI
表目錄 IX
圖目錄 X

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 觀念性架構 6
第四節 資料收集方法 7
第五節 研究流程圖 9
第二章 國、民營企業客服效能之理論分析 10
第一節 企業服務理念影響客服效能之分析 11
2-1-1 國營事業的定義 11
2-1-2 民營企業的定義 12
2-1-3 國、民營企業並存之主張 12
2-1-4 影響客服效能之四大關鍵因素分析 13
第二節 『客服中心』影響客服效能之分析一 15
2-2-1 客服中心的演進及角色定位 15
2-2-2 客服中心之三大要素 16
2-2-3 客服中心對國、民營企業客服效能之差異分析 17
第三節 『服務品質』影響客服效能之分析二 20
2-3-1 服務品質的定義 20
2-3-2 服務品質的衡量 20
2-3-3 服務品質對國、民營企業客服效能之差異分析 22
第四節 『客服人格特質』影響客服效能之分析三 24
2-4-1 人格特質的定義 24
2-4-2 客服人格特質對國、民營企業客服效能之差異分析 26
第五節 『顧客關係管理』影響客服效能之分析四 28
2-5-1 顧客關係管理的定義 28
2-5-2 顧客關係管理對國、民營企業客服效能之差異分析 30

第三章 樣本事業背景與客服理念之分析 32
第一節 樣本對象事業特性之探討 32
3-1-1 中油公司 32
3-1-2 台糖公司 32
3-1-3 台灣歐力士股份有限公司 33
3-1-4 新安東京海上產險股份有限公司 34
3-1-5 立磊汽車事業股份有限公司(台灣普利擎) 35
第二節 樣本對象服務理念之比較 36
3-2-1 中油公司 36
3-2-2 台糖公司 38
3-2-3 台灣歐力士股份有限公司 39
3-2-4 新安東京海上產險股份有限公司 40
3-2-5 立磊汽車事業股份有限公司(台灣普利擎) 42
第四章 國、民營事業客服效能差異之深度分析 46
第一節 『獎金制度』對服務效能的影響 48
第二節 事業屬性及客戶特性對客服效能的影響 54
第三節 企業營收與客服效能之關聯 57
第四節 強化客服工作以提昇營運績效之方法 59
第五節 顧客關係管理對客服效能的影響 62
第六節 教育訓練對客服效能的影響 65
第五章 結論與建議 67
第一節 研究發現 67
第二節 研究建議 71
第三節 研究限制 72
第四節 未來研究方向 73



參考文獻:
一、中文 74
二、英文 76
三、參考網站 78

附錄一、現行國營事業機構一覽表 79
附錄二、歐力士服務項目表 80
附錄三、訪談對象服務事業性質、職稱及資歷ㄧ覽表 81
附錄四、深度訪談邀請函 82
附錄五、國營事業專業經理人深度訪談記錄 84
附錄六、民營企業專業經理人深度訪談記錄 97
附錄七、資深新聞記者深度訪談記錄 112



表 目 錄
表3-4 研究對象之經營理念、服務理念與服務項目總表 44
表4-1 十一項影響客服效能因素之比較對照表 47
表4-1-2 績效獎金對客服效能的影響分析表 50
表4-1-3 獎金激勵制度對客服效能的影響分析表 53
表4-2-2 事業特性及客戶特性對客服效能的影響分析表 56
表4-3 客服效能對企業營收的影響分析表 58
表4-4-1 建置客服中心與0800客服專線 59
表4-4-2 重視客戶服務,提升服務品質辦法 61
表4-5-1 重視顧客關係,建置顧客資料管理系統 64
表4-6 教育訓練對客服效能的影響分析表 66
表5-1 研究發現比較表 67




圖 目 錄
圖1-3-1 觀念性架構圖 6
圖1-4-1 研究方向說明圖 8
圖1-5-1 研究流程圖 9
圖2 -1 影響客服效能的四大關鍵因素分析圗 14
圖2-2-3 客服中心對國、民營企業客服效能之差異分析圖 19
圖2-3-3 服務品質對國、民營企業客服效能之影響分析圖 23
圖2-4-2 客服人格特質對國、民營企業客服效能之影響分析圖 27
圖2-5-2 顧客關係管理對國、民營企業客服效能之影響分析圖 31
圖3-3-6 樣本對象之服務經營理念歸納圖 45
圖4-1-3 獎金制度對客服效能的激勵效果分析圖 52
參考文獻 參考文獻:
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9. 經濟部國營事業委員會,<http://www.moeacnc.gov.tw>
論文使用權限
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