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系統識別號 U0002-0708201403541300
中文論文名稱 探討神經外科和骨科醫師的內部行銷、創新行為及顧客導向之研究 - 以大台北和桃園地區為例
英文論文名稱 Explore neurosurgery and orthopedics surgeons on internal marketing and innovation behavior and customer oriented researches – a case study of Taipei and Taoyuan areas
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學學系企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master’s Program of Business Administration(EMBA) in Management Sciences
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 許豐祺
研究生英文姓名 Feng-Chi Hsu
學號 701620261
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-07-01
論文頁數 157頁
口試委員 指導教授-牛涵錚
委員-林家瑋
委員-婁國仁
中文關鍵字 醫療服務業  內部行銷  創新行為  顧客導向 
英文關鍵字 Medical services  Internal marketing  Innovation behavior  Customer oriented 
學科別分類
中文摘要 本研究的目的在瞭解大台北和桃園地區神經外科和骨科醫師對於內部行銷、創新行為和顧客導向之相互差異和影響及相關情形。本研究方法為問卷調查法,研究對象為大台地區和桃園地區的神經外科和骨科醫師,以立意抽樣方法來進行調查,並於 2014 年 5 月 1 日至 2014 年 5 月 30 日期間,共發出正式問卷135 份、回收有效問卷 128 份,有效回收率 94.81%,而所得資料經由描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析和迴歸分析及皮爾森積差相關等來進行統計分析。
本研究結果發現:
一、在內部行銷方面,以「教育訓練」的接受認同度為最高, 而以「人力資源管理 」為最低。在創新行為方面,以「態度積極」的感受程度為最高,而 以「技術敏銳」為最低。在顧客導向方面,「以病患為主」的感受程度為最 高,「以員工為主」低於整體平均數。
二、在內部行銷對於創新行為是有顯著的影響關係,可解釋為內部行銷的感受 程度會直接影響創新行為的結果。
三、在創新行為對於顧客導向是有顯著的影響關係,可解釋為創新行為的感受 程度會直接影響顧客導向的結果。
四、在內部行銷對於顧客導向是無顯著的影響關係,可解釋為內部行銷的感受 程度並不會直接影響顧客導向的結果,是必須藉由創新行為作為中介變數 之後,才能間接影響顧客導向。
英文摘要 Purpose of this research try to understand that neurosurgery and orthopedics surgeons relationship amount in internal marketing, innovation behavior, and customer oriented in Taipei and Taoyuan areas. This research adopted questionnaire survey method, to neurosurgery and orthopedic surgeons of Taipei and Taoyuan area for the research object. Sampling investigation from May 1st to May 30th, 2014, Total of 135 questionnaires returned, valid recovery questionnaires is 128, valid recovery rate is 94.81%. The statistics analysis adopted in this research including description statistics, and t test, one-way ANOVA and regression analysis and Pearson’s correlation coefficients.
The results of study find that:
First, in terms of internal marketing in order to "education and training" receives recognition for the highest, while "human resources management" for the minimum. In terms of innovation, with "positive attitude" level is the highest, "technology sensitive" for the minimum. In terms of customer orientation, the "patient-oriented" level is the highest, "employees-oriented" below the overall average.
Second, in internal marketing for innovative behavior has a significant effect, and can infer that internal marketing to innovative behavior has directly effect.
Third, innovation behavior has significant effects to customer orientation, which can infer that innovation behavior can effect customer-oriented directly.
Forth, internal marketing to customer orientation is not significant, which can infer that the level of internal marketing does not has directly affect to customer oriented. However, internal marketing should effect customer orientation by mediating variable-innovation behavior.
論文目次 目錄
目次 i
表目次 iii
圖目次 vi
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究問題 4
第四節 研究範圍與限制 5
第五節 名詞操作性定義 6
第貳章 文獻探討 8
第一節 醫療服務業 8
第二節 內部行銷 14
第三節 創新行為 22
第四節 顧客導向 28
第五節 我國醫療服務業醫師之相關實證研究文獻 35
第參章 研究方法 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究步驟與流程 41
第三節 研究對象與抽樣方法 45
第四節 研究假設 53
第五節 研究工具 55
第六節 資料處理與分析之統計方法 61
第肆章 研究結果與分析 63
第一節 受試者之描述性統計分析 63
第二節 內部行銷、創新行為和顧客導向之現況分析 70
第三節 不同基本背景變項和內部行銷之差異性分析 80
第四節 不同基本背景變項和創新行為之差異性分析 91
第五節 不同基本背景變項和顧客導向之差異性分析 100
第六節 內部行銷、創新行為和顧客導向之迴歸影響分析 108
第七節 內部行銷、創新行為和顧客導向之相關情形分析 118
第伍章 結論與建議 122
第一節 研究結論 122
第二節 研究建議 127
參考文獻 131
一、 中文部份 131
二、 英文部份 135
三、 網路部份 141
附 錄 142
附錄一 預試問卷 142
附錄二 正試問卷 146
附錄三 內部行銷題項之預試信度分析 150
附錄四 創新行為題項之預試信度分析 154
附錄五 顧客導向題項之預試信度分析 155

表 目 次
表3-3-1 專家效度之名單 45
表3-3-2 內部行銷預試信度分析表 49
表3-3-3 創新行為預試信度分析表 50
表3-3-4 顧客導向預試信度分析表 52
表3-4-1 內部行銷量表題項 55
表3-4-2 創新行為量表題項 57
表3-4-3 顧客導向量表題項 58
表3-4-4 人口統計變項量表題項 60
表4-1-1 正式信度分析表 66
表4-1-2 受試者醫師人口統計變項之性別分佈情形 66
表4-1-3 受試者醫師人口統計變項之年齡分佈情形 67
表4-1-4 受試者醫師人口統計變項之婚姻狀態分佈情形 67
表4-1-5 受試者醫師人口統計變項之專科科別分佈情形 67
表4-1-6 受試者醫師人口統計變項之醫院屬性分佈情形 68
表4-1-7 受試者醫師人口統計變項之服務地區分佈情形 68
表4-1-8 受試者醫師人口統計變項之醫療院所分佈情形 68
表4-1-9 受試者醫師人口統計變項之服務職級分佈情形 69
表4-1-10 受試者醫師人口統計變項之工作年資分佈情形 69
表4-2-1 內部行銷之平均數分析 70
表4-2-2 受試者醫師對各題項內部行銷的感受程度 71
表4-2-3 創新行為之平均數分析 74
表4-2-4 受試者醫師對各題項創新行為的感受程度 75
表4-2-5 顧客導向之平均數分析 76
表4-2-6 受試者醫師對各題項顧客導向的感受程度 77
表4-3-1 性別對於內部行銷各子構面之t – test差異分析表 80
表4-3-2 年齡對於內部行銷各子構面之ANOVA差異分析表 81
表4-3-3 婚姻狀態對於內部行銷各子構面之t – test差異分析表 82
表4-3-4 專科科別對於內部行銷各子構面之ANOVA差異分析表 83
表4-3-5 醫院屬性對於內部行銷各子構面之ANOVA差異分析表 84
表4-3-6 服務地區對於內部行銷各子構面之ANOVA差異分析表 85
表4-3-7 醫療院所對於內部行銷各子構面之ANOVA差異分析表 86
表4-3-8 服務職級對於內部行銷各子構面之ANOVA差異分析表 87
表4-3-9 工作年資對於內部行銷各子構面之ANOVA差異分析表 89
表4-3-10 內部行銷和人口統計變項之差異分析 90
表4-4-1 性別對於創新行為各子構面之t – test差異分析表 91
表4-4-2 年齡對於創新行為各子構面之ANOVA差異分析表 92
表4-4-3 婚姻狀態對於創新行為各子構面之t – test差異分析表 93
表4-4-4 專科科別對於創新行為各子構面之ANOVA差異分析表 93
表4-4-5 醫院屬性對於創新行為各子構面之ANOVA差異分析表 94
表4-4-6 服務地區對於創新行為各子構面之ANOVA差異分析表 94
表4-4-7 醫療院所對於創新行為各子構面之ANOVA差異分析表 95
表4-4-8 服務職級對於創新行為各子構面之ANOVA差異分析表 96
表4-4-9 工作年資對於創新行為各子構面之ANOVA差異分析表 98
表4-4-10 創新行為和人口統計變項之差異分析 99
表4-5-1 性別對於顧客導向各子構面之t – test差異分析表 100
表4-5-2 年齡對於顧客導向各子構面之ANOVA差異分析表 101
表4-5-3 婚姻狀態對於顧客導向各子構面之t – test差異分析表 101
表4-5-4 專科科別對於顧客導向各子構面之ANOVA差異分析表 102
表4-5-5 醫院屬性對於顧客導向各子構面之ANOVA差異分析表 102
表4-5-6 服務地區對於顧客導向各子構面之ANOVA差異分析表 103
表4-5-7 醫療院所對於顧客導向各子構面之ANOVA差異分析表 104
表4-5-8 服務職級對於顧客導向各子構面之ANOVA差異分析表 105
表4-5-9 工作年資對於顧客導向各子構面之ANOVA差異分析表 106
表4-5-10 顧客導向和人口統計變項之差異分析 107
表4-6-1 內部行銷和創新行為之迴歸分析表 108
表4-6-2 創新行為和顧客導向之迴歸分析表 109
表4-6-3 內部行銷和顧客導向之迴歸分析表 109
表4-6-4 教育訓練對於創新行為及顧客導向的子構面間之影響 110
表4-6-5 管理支持對於創新行為及顧客導向的子構面間之影響 110
表4-6-6 內部溝通對於創新行為及顧客導向的子構面間之影響 111
表4-6-7 人力資源管理對於創新行為及顧客導向的子構面間之影響 112
表4-6-8 外部溝通對於創新行為及顧客導向的子構面間之影響 112
表4-6-9 知識內化對於顧客導向的子構面間之影響 113
表4-6-10 技術敏銳對於顧客導向的子構面間之影響 114
表4-6-11 積極態度對於顧客導向的子構面間之影響 114
表4-6-12 內部行銷、創新行為和顧客導向子構面之間的影響 115
表4-6-13 本研究假設對於內部行銷、創新行為和顧客導向子構面之結果 115
表4-7-1 內部行銷與創新行為相關分析表 119
表4-7-2 創新行為與顧客導向相關分析表 120
表4-7-3 內部行銷與顧客導向相關分析表 121

圖 目 次
圖2-2-1 健康醫療機構行銷系統 14
圖2-2-2 服務行銷管理模型 15
圖3-1-1 研究架構 40
圖3-2-1 研就流程 44
參考文獻 參考文獻
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