網路緊密串連著全球的工商業活動及人們日常生活，一旦網路發生障礙時，修復時間過長將不符合客戶期待。本文主要在於透過導入智能客服、專家系統來整合使障礙受理窗口多元化、在第一線的進行障礙過濾並提供簡易障礙排除，避免客戶長時間等候；透過專家系統的建議協助縮短查修時程，降低網路故障的影響，用來提高服務品質，進而增進客戶滿意度。輔以QR code建立設備維修履歷降低現場維修物料品質的不良率，減少因設備故障產生的重複障礙。

The network is closely linked to global business activities and people's daily life， once the network obstacles， repair time too long will not meet customer expectations. This paper mainly lies in the introduction of intelligent customer service， expert system to integrate the barrier acceptance window diversification， in the front line of barrier filtering and provide simple barrier removal， to avoid customers waiting for long periods of time， through the expert system's recommendations to help shorten the repair time， reduce the impact of network failure， used to improve service quality， and thus improve customer satisfaction. Supplemented with QR code to establish equipment maintenance resume to reduce the quality of on-site maintenance materials of the adverse rate， reduce the equipment failure caused by duplicate obstacles.

目錄
第1章	緒論	1
1.1	背景與動機	1
1.1.1	在客戶角度觀察	1
1.1.2	客戶報修經驗	1
1.1.3	查修人員到府經驗	1
1.1.4	價值的觀點	2
1.2	研究目的	2
1.3	研究範圍方法與對象	3
1.3.1	研究範圍與限制	3
1.3.2	研究方法與資料收集	3
1.3.3	研究對象	3
1.3.4	研究流程	3
第2章	現階段環境概況說明	5
2.1	服務品質理論	5
2.2	電信業之電信服務品質基本架構	7
2.3	客服中心	8
2.3.1	客服中心業務簡介	8
2.3.2	客服中心現狀規模	9
2.3.3	客服系統介接關係簡介	9
2.3.4	客服流程	10
2.4	查修客網中心	11
2.4.1	客網中心業務探索	11
2.4.2	客網中心現狀規模	12
2.4.3	查修系統關聯簡介	13
2.4.4	查修流程	13
第3章	問題發現	15
3.1	客服中心	15
3.2	客網中心問題發現	17
3.2.1	人力結構	17
3.2.2	障礙類型	19
第4章	缺失改善與相應流程統整	26
4.1	客服中心	26
4.1.1	建立多元管道分散報修來電	26
4.1.2	智能客服	27
4.1.3	專家系統	28
4.1.4	智能客服與專家系統的導入	29
4.1.5	智能客服與專家系統導入的前後比較	32
4.2	客網查修	32
4.2.1	專家系統導入前後比較	35
4.2.2	查修品質指標	36
4.2.3	QR code 應用的導入	36
4.3	構想整合規劃	43
第5章	結論與未來方向	44
圖目錄
圖1- 1研究流程	4
圖2- 1服務品質概念模式(PZB模式)	6
圖2- 2電信服務品質基本架構	7
圖2- 3客服中心業務占比	8
圖2- 4客服流程	10
圖2-5查修主要業務說明	11
圖2- 6台北營運處服務範圍	12
圖2- 7查修流程圖	14
圖3- 1客服中心的主要流程示意圖	15
圖3- 2台北營運處員工年齡分布區間圖	18
圖3- 3各單位61歲以上人力分布統計圖	18
圖3- 4某電信客網中心FTTB障礙分析統計圖	20
圖3- 5某電信客網中心FTTH障礙分析統計圖	20
圖4- 1多元化受理管道示意圖	27
圖4- 2專家系統構想圖放大說明圖	29
圖4- 3智能客服整合架構放大圖	31
圖4- 4導入智能客服與專家系統後的客服流程	32
圖4- 5查修哥目前架構	34
圖4- 6獸蟲案例導入專家系統前後比較	35
圖4- 7 Quick Response Code	37
圖4- 8 QR Code使用方式示意圖	37
圖4- 9達美樂 (Dominos) QR Code的應用	38
圖4- 10特力屋 QR Code的應用	38
圖4- 11輪胎QR Code的應用	39
圖4- 12 QR Code產品履歷的應用	39
圖4- 13 QR Code食材履歷的應用	39
圖4- 14數據機示意圖	40
圖4- 15建議查修資訊參考圖	41
圖4- 16建議設備履歷參考圖	41
圖4- 17 QR code 設備維修履歷構想圖	42
圖4- 18構想整合規畫	43
表目錄
表2- 1目前客服規模概況	9
表2- 2客網中心規模概況(以台北營運為例)	12
表3- 1各客網中心FTTH障礙分類統計	22
表3- 2各客網中心FTTB障礙分類統計	23
表4- 1查修人員工作需要的四大知識種類	33

參考文獻
刁曼蓮(2011)，「中華電信民營化後，挑戰更大」，天下雜誌，第329期
尹維銘、林盈達(1998.8)，「告別網路塞車的三大技術」，網路通訊
毛治國(2000.8)，「讓中華電信成為投資人、客戶與員工的價值創造者」， 我們的新世紀願景
王家峻(2015)，智慧行動裝置科技於維修管理之應用，電機月刊，第295期第118-131頁
余克儉(2016)，PZB 「服務品質模型探討物流配送作業管理與顧客滿意度之研究」，中國文化大學國際企業管理研究所論文
李坤達 Kun-Da Lee(2012)，「以路徑選擇策略為基礎的電信系統故障派工研究」。A route-based algorithm for task assignment in Telecommunications system breakdown
沈桂鳳，(2004)，「應用灰關聯分析於資料倉儲中實體化視域之動態挑選」，義守大學，資訊管理學系碩士班，碩士論文
周昱甫(2016)，「以 PZB 模式探討高雄市腳踏車服務品質的期望重視度與實際感受度」，國立高雄應用科技大學工業工程與管理系碩士班論文
林冠榮(2012)，「一個以QR Code為基礎之智慧型公共自行車租借系統」。An Intelligent Public Bike Rental System Based on QR Code
林琬儒(2000)，「電話服務中心之服務品質分析:以中華電信障礙服務為例」
林楊凱(2001)，「用戶端網路障礙診斷系統之製作」，私立淡江大學資訊管理學系碩士班碩士論文
洪嘉蓉(2004)，「服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究—以中華電信公司ADSL顧客為例」，大葉大學資訊管理研究所碩士班碩士論文
洪辭禮(2005)，「ISP 客服中心服務品質之改善－導入客服知識平台」，義守大學資訊管理學系碩士班碩士論文
秦儀庭(2012.12)，「PZB 服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度之研究」，彰雲嘉大學院校聯盟學術研討會 
陳仁珍(2009)，「設備維護流程之自動化管理－使用系統分析方法建構網路程式系統」，高雄應用科技大學工業工程與管理系碩士班碩士論文
陳建文、洪嘉蓉(2005)。「服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以 ISP 為例」，Electronic Commerce Studies，3(2)，153-172
陳敏等(2000)「VoIP技術及其應用服務」，中華電信研究所
彭彥瑋(2018)，「運用 TronClass 平台改善電信維修工程人員查 修技能之研究」，「A study on improving the repairing skills of telecom maintenance engineers by using the TronClass platform」
曾婉菁(2013.03)「QR code 技術之探討」，印刷科技第二十九卷第一期，頁49-62
黃甘杏(2005)，「服務品質、關係品質與顧客滿意度關係之研究－以台電中部客服中心為例」，台北大學公共行政暨政策學系碩士在職專班碩士論文
黃振海(2010)，「中華電信公司導入隨身查修台系統成功因素探討」，開南大學資訊及電子商務學系碩士班碩士論文
劉志峰(2002)，「ADSL 障礙分析與維修探究」，交通大學經營管理研究所碩士班碩士論文
鄭正雄(2010)，「中華郵政公司之顧客忠誠度與其影響因素之探討」，高雄應用科技大學企業管理研究所碩士班碩士論文
鄭鳴岡(2000)，「電信服務品質(QoS)管理」，中華電信研究所電信科技研討會
謝孟儒(2017)，「以PZB模式探討漁民對海巡署服務滿意度研究-以北高雄地區為例」
謝東翰(2011)，「二維條碼技術應用於道路照明設施檢修通報及維護管理之研究」，臺北科技大學土木與防災研究所碩士班碩士論文
簡志誠等(2000)「中華電信客服系統之發展」，中華電信研究所
 
A. Bhatia， “Roadmap to Implementation for CRM，” White Paper， Business Analyst (ERP) Infosys Technologies Ltd.， http://www.crmassist.com， 1999. H. Bernett and M.L. Jaramillo， “Assessing Web-enabled call center technologies，”IT Professional， May-June 2001， Vol. 3， No. 3， pages 24-30.
D. Warner， J. N. Richter， S.D. Durbin， and B. Banerjee， “Mining user session datato facilitate user interaction with a customer service knowledge base in RightNowWeb，” Proceeding of the seventh ACM SIGKKD International Conference onKnowledge discovery and data mining， 2001， pages 462-472.
Kristensen， K.(2000)，The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. TotalQuality Managent， 11(1)， 509-516.
M.S. Chen， J.S. Park， and P.S. Yu， “Efficient Data Mining for Path Traversal Patterns，” IEEE Transaction on Knowledge and Data Engineering， Apr. 1998， Vol.10， No. 2， pages 209-221.
P.A. Laplante， T. Costello， S. Pawan， S. Bindiganavile and M. Landon， ”Thewho，what，why，where， and when of IT outsourcing，”IT Professional， Jan.-Feb. 2004， Vol. 6， No. 1， pages19–23.
Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A. and Berry， L.L. (1985)，”Quality Counts in Service， Too”， Business Horizon， 41-50
Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A. and Berry， L.L. (1988)，”SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality”， Journal of Retailing， Vol. 64，12-41.
Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A.& Berry， L.L. (1985)，”A ConceptualModel of Service Quality and Its Implications for Future Research”， Journal of Marketing， Vol. 49， pp. 41-50.
W.Y. Lin， P.S. Wu， and Y.H. Tao， “A model of building data warehouse for customer relationship management，” Journal of Information Management Concepts， Systems， and Applications， 2004， Vol. 6， No.1， pages 99-115.