淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-0707201000284800
中文論文名稱 消費者對聯合集點卡與特約商之 滿意度及忠誠度關聯性研究
英文論文名稱 A Study of the Relationships between Satisfaction and Loyalty for Coalition Loyalty Program Card and Participated Merchants
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 全球華商經營管理數位學習碩士在職專班
系所名稱(英) E-Learning Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in Global Chinese Management
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 莊淑媚
研究生英文姓名 Emily Chuang
學號 797670279
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-06-05
論文頁數 96頁
口試委員 指導教授-白滌清
委員-陳正綱
委員-趙慕芬
中文關鍵字 聯合忠誠度方案  忠誠度  滿意度 
英文關鍵字 coalition loyalty program  loyalty  satisfaction 
學科別分類
中文摘要 市場競爭愈來越激烈,加上網際網路的發達,顧客的消費選擇比過去只有傳統通路多很多,區域範圍更擴及到了全球。為了提昇顧客忠誠度,許多企業推出了各種忠誠度方案,但大部份的忠誠度方案多限於單一店點或連銷商家進行,或者由少數商家聯合舉辦的短期促銷活動。Tadd(2001)提到無數的忠誠度卡在流通,恐造成「忠誠超負荷」(loyalty overload),導致顧客的混淆及冷漠,而没有創造或貢獻顧客忠誠度給商家(Turner及Wilson, 2006)。聯合忠誠度方案在台灣推行已逾五年,本研究之目的即為探討消費者對聯合集點卡及特約商之滿意度與忠誠度之關聯性,以瞭解此類方案對商家在維持顧客忠誠度上是否有助益。
本研究以「快樂購聯合集點卡」(HAPPY GO卡)卡友為研究對象,採用結構性問卷及便利抽樣法進行調查研究,共回收270位有效受測者問卷資料。針對受測者基本資料與用卡情形採用卡方分析法進行交叉分析;以主成份分析法經由百分位數轉換萃取出四個研究構面之主成份分數後,以皮爾森相關分析法針對四個構面之關聯性進行假說驗證;同時也採用變異數分析法,將四個構面與個人基本資料及用卡情形,進行差異性分析;最後針對消費者對聯合集點卡及特約商之態度分別進行集群分析,並與個人基本資料及用卡情形,進行交叉分析。
根據資料分析結果獲得之結論為:消費者對聯合集點卡之滿意度高,其忠誠度也會高;消費者對特約商之滿意度高,其忠誠度也會高;消費者對聯合集點卡滿意度及忠誠度高時,對特約商的滿意度與忠誠度也會高;消費者對特約商滿意度及忠誠度高時,對聯合集點卡的滿意度與忠誠度也會高。依據以上結論本研究提出5項行銷策略建議。
英文摘要 With fierce competition in marketing and widespread network, customers now have more purchasing channels than ever before. Many enterprises have developed programs to increase customer loyalty. Most programs were designed for a single store, or chain, with others planned as a short term promotion program for a few stores. Tadd (2001) has stated that businesses worry that unlimited loyalty cards in circulation may lead to overload and cause customer’s confusion and indifference. This situation would not create or build up customers’ loyalty to the store (Turner & Wilson, 2006). Coalition loyalty programs have been operated in Taiwan for over five years. In order to understand if participated merchants benefit from coalition loyalty programs, this study will investigate the relationships between customer’s satisfaction and loyalty toward participated merchants.
The study adopted a structural questionnaire approach with convenient sampling as an instrument to survey the targeted respondents, “Happy Go Card” holders. Questionnaires were dispatched through both e-mail and the Google Doc Survey Tool. There were 270 valid questionnaires returned and then analyzed by using Chi-square Analysis to explain the relationships between personal information and the card usage behavior. Further, Principal Component Analysis was applied to determine the scores of the four research constructions. For the verification of hypotheses, the Pearson’s Correlation Coefficient Analysis was used to analyze the relationships among the four constructions. The One-way ANOVA Analysis was used to approve the differences among the four constructions, personal information and car usage behavior. Finally Cluster Analysis and Chi-square Analysis were applied to divide the respondents’ attitude toward the coalition loyalty program and merchant into three clusters and explain the relationships between each cluster, personal information and card usage behavior.
According to the result of data analysis, we found a positive relationship between customers’ satisfaction and loyalty for coalition loyalty program cards as well as for the merchants. The higher satisfaction and loyalty toward the program are, the higher Satisfaction and loyalty toward the merchants are. The satisfaction and loyalty for coalition loyalty program cards also hinges on customers’ attitude toward the merchants. Based on these conclusions, five marketing strategies are suggested.
論文目次 目錄
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與對象 3
第貳章 文獻探討 4
第一節 產業現況 4
第二節 顧客滿意度 7
第三節 顧客忠誠度 11
第四節 聯合忠誠度方案 14
第參章 研究設計 22
第一節 個案公司簡介 22
第二節 研究架構 24
第三節 研究假説與變數定義 25
第四節 量化研究設計 28
第五節 資料分析方法 30
第肆章 資料分析 33
第一節 基本資料與用卡情形分析 33
第二節 研究構面主成分萃取及相關係數分析 50
第三節 研究構面、個人基本資料與用卡情形變異數分析 53
第四節 消費者對聯合集點卡與特約商態度集群與交叉分析 74
第伍章 結論與建議 82
第一節 研究結論 82
第二節 管理意涵 86
第三節 後續研究建議 88
參考文獻 89
附錄 93


表目錄
表2 1 國內市場之聯合忠誠度方案與信用卡積點方案比較表 5
表3 1 聯合集點卡滿意度構面之衡量 25
表3 2 特約商滿意度構面之衡量 26
表3 3 聯合集點卡忠誠度構面之衡量 27
表3 4 特約商忠誠度構面之衡量 27
表3 5 問卷架構 28
表3 6 問卷回收情形 29
表4 1 性別變數分析表 33
表4 2 年齡變數分析表 34
表4 3 教育程度變數分析表 34
表4 4 家庭人數變數分析表 35
表4 5 職業變數分析表 35
表4 6 個人年收入變數分析表 36
表4 7 使用聯合集點卡期間分析表 37
表4 8 月平均使用聯合集點卡次數分析表 38
表4 9 最近一次使用聯合集點卡分析表 38
表4 10 在聯合集點特約商月平均消費金額分析表 39
表4 11 性別與年齡卡方分析表 40
表4 12 性別與個人年收入卡方分析表 41
表4 13 用卡期間與月用卡次數卡方分析表 42
表4 14 最近一次用卡時間與用卡期間卡方分析表 43
表4 15 用卡期間與在聯合集點卡特約商月消費金額卡方分析表 44
表4 16 月用卡次數與月平均消費金額卡方分析表 45
表4 17 年齡與月平均消費金額卡方分析表 46
表4 18 樣本基本資料與用卡情形卡方分析表 48
表4 19個人年收入與月平均消費金額卡方分析表 49
表4 20 四個構面之Cronbach’s α係數 50
表4 21 四個構面之主成份分析表 51
表4 22 聯合集點卡滿意度、聯合集點卡忠誠度、特約商滿意度、特約忠誠度相關分析表 52
表4 23 聯合集點卡滿意度在性別差異性分析表 53
表4 24 聯合集點卡滿意度在年齡差異性分析表 54
表4 25 聯合集點卡滿意度在教育程度差異性分析表 54
表4 26 聯合集點卡滿意度在家庭成員人數差異性分析表 55
表4 27 聯合集點卡滿意度在職業差異性分析表 55
表4 28 聯合集點卡滿意度在個人年收入差異性分析表 55
表4 29 聯合集點卡滿意度在使用聯合集點卡期間之差異性分析表 56
表4 30 聯合集點卡滿意度在月平均使用次數差異性分析表 56
表4 31 聯合集點卡滿意度在最近一次使用卡的時間差異性分析表 57
表4 32 聯合集點卡滿意度在月平均消費金額上差異性分析表 57
表4 33 聯合集點卡忠誠度在性別上差異性分析表 58
表4 34 聯合集點卡忠誠度在年齡差異性分析表 58
表4 35 聯合集點卡忠誠度在教育程度差異性分析表 59
表4 36 聯合集點卡忠誠度在家庭成員差異性分析表 59
表4 37 聯合集點卡忠誠度在職業差異性分析表 60
表4 38 聯合集點卡忠誠度在個人年收入差異性分析表 60
表4 39 聯合集點卡忠誠度在使用聯合集點卡期間差異性分析表 61
表4 40 聯合集點卡忠誠度在月平均使用次數差異性分析表 61
表4 41 聯合集點卡忠誠度在最近一次使用差異性分析表 62
表4 42 聯合集點卡忠誠度在月消費金額差異性分析表 63
表4 43 特約商滿意度在性別上差異性分析表 64
表4 44 特約商滿意度在年齡上差異性分析表 64
表4 45 特約商滿意度在教育程度上差異性分析表 65
表4 46 特約商滿意度在家庭成員人數上差異性分析表 65
表4 47 特約商滿意度在職業上差異性分析表 65
表4 48 特約商滿意度在個人年收入上差異性分析表 66
表4 49 特約商滿意度在使用聯合集點卡期間上差異性分析表 66
表4 50 特約商滿意度在月平均使用次數上差異性分析表 67
表4 51 特約商滿意度在最近一次使用聯合集點卡時間上差異性分析表 67
表4 52 特約商滿意度在月消費金額差異性分析表 68
表4 53 特約商忠誠度在性別上差異性分析表 68
表4 54 特約商忠誠度在年齡上差異性分析表 69
表4 55 特約商忠誠度在教育程度上差異性分析表 69
表4 56 特約商忠誠度在家庭成員人數上差異性分析表 70
表4 57 特約商忠誠度在職業上差異性分析表 70
表4 58 特約商忠誠度在個人年收入上差異性分析表 71
表4 59 特約商忠誠度在使用聯合集點卡期間差異性分析表 71
表4 60 特約商忠誠度在月平均使用次數差異性分析表 72
表4 61 特約商忠誠度在最近一次用卡時間差異性分析表 72
表4 62 特約商忠誠度在月消費金額上差異性分析表 73
表4 63 消費者對聯合集點卡之滿意度及忠誠度集群分析表 74
表4 64 消費者對特約商之滿意度及忠誠度集群分析表 74
表4 65 聯合集點卡滿意度與忠誠度群別與特約商滿意度與忠誠度群別分析表 76
表4 66 消費者對聯合集點卡態度與用卡期間卡方分析表 77
表4 67 消費者對聯合集點卡態度與用卡次數卡方分析表 78
表4 68消費者對特約商態度與月用卡次數卡方分析表 79
表4 69 特約商之滿意度及忠誠度集群與月平均消費金額卡方分析表 80


圖目錄
圖2–1 在競爭產業中顧客滿意與忠誠度之間的關係 9
圖2–2 聯合忠誠度方案角色關係圖 15
圖3–1本研究架構 24
參考文獻 參考文獻
中文部份
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論文使用權限
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