系統識別號 | U0002-0706201611565800 |
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DOI | 10.6846/TKU.2016.00219 |
論文名稱(中文) | 客服中心服務品質與顧客滿意度之研究-以S公司為例 |
論文名稱(英文) | The research of call center service quality on customer satisfaction: The case study of S company |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 保險學系保險經營碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Department of Insurance |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 104 |
學期 | 2 |
出版年 | 105 |
研究生(中文) | 紀亞欣 |
研究生(英文) | Ya-Hsin Chi |
學號 | 703560077 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2016-05-31 |
論文頁數 | 97頁 |
口試委員 |
指導教授
-
郝充仁
委員 - 姜麗智 委員 - 曾妙慧 |
關鍵字(中) |
客服中心 服務品質 顧客滿意度 |
關鍵字(英) |
call center service quality customer satisfaction |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
保險業在競爭日益激烈下,提升服務品質及顧客滿意度成為經營策略主要項目之一,因此公司對於服務該如何加強與提升,乃成為值得探討的議題。為瞭解服務品質對於S公司各服務構面對於滿意度之關聯性是否有顯著關係,以期對公司經營上有幫助,本研究將針對客服中心服務品質與顧客滿意度進行探討: 本研究旨在探討服務品質之服務構面對於S公司整體滿意度,0800客服中心整體滿意度及服務中心/分處整體滿意度之關聯性,使用SPSS22.0版作為數據分析工具,針對S公司客服中心各項滿意度進行分析。在研究方法上,使用信度分析,效度分析,變異數分析,迴歸分析...等。並經由相關文獻提出服務品質與顧客滿意度之研究。本研究目的探討結果為: (一) 服務品質之服務構面對於公司整體滿意度有部分顯著差異。 (二) 服務品質之服務構面對於0800客服中心整體滿意度有顯著差異。 (三) 服務品質之服務構面對於服務中心/分處整體滿意度有顯著差異。 依據本研究結論提出之研究發現,建議S公司可以加強公司整體滿意度之關懷性構面,0800客服中心整體滿意度及服務中心/分處整體滿意度,以持續服務品質及顧客滿意。 |
英文摘要 |
Due to the Insurance industry is more and more competitive, improving the service quality and the customer satisfaction become major topics that insurance company should focus on. The insurance company should study and pay attention to know how to enhance the service quality and the customer satisfaction. This research is designed to know is there any significant relationship between the S company service facets and customer satisfaction or not. The bullet point of this research will be focus on the relationship of call center service quality and customer satisfaction. Hope this study can help S company realize more about business running. The aim of this research is to know the relationship of customer satisfaction and service quality model of S company, S company service center and S company call center. This research use SPSS22.0 to analysis different customer satisfaction data by running reliable analysis, validity analysis, variation analysis, regression analysis and so on. This research is conducted by data analysis, reviewing and referring the paper. The results are listed as follows: (1) There are 3 significant effects between S company service quality model and customer satisfaction, but the other 2 effects are not significant. (2) There are significant effects between S company call center service quality model and customer satisfaction. (3) There are significant effects between S company service center service quality model and customer satisfaction. Base on this research, S company should cautiously maintain the service quality and customer satisfaction by emphasizing on call center and service center service quality, and empathy of service quality model. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目錄 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 研究對象與研究限制 4 第四節 研究流程 4 第二章 文獻回顧 6 第一節 客服中心 6 第二節 服務品質 16 第三節 顧客滿意度 25 第四節 客服中心服務指標 28 第三章 研究方法 34 第一節 研究架構 34 第二節 研究假說 38 第三節 操作性定義 41 第四節 研究方法 51 第四章 研究結果 53 第一節 研究變項之描述性統計分析 53 第二節 ANOVA變異數分析 63 第三節 信度分析與效度分析 75 第四節 迴歸分析 76 第五節 研究假說驗證結果 82 第五章 結論與建議 85 第一節 研究結論 85 第二節 研究建議 88 主要參考文獻 90 附錄一、論文問卷 94 表目錄 表2-1 客服中心INBOUND工作項目表 9 表2-2 客服中心OUTBOUND工作項目表 11 表2-3 服務品質的定義 16 表2-4 服務品質SERVQUL量表 20 表2-5 顧客滿意度定義 27 表3-1 研究構面A:公司整體滿意度-有形性 42 表3-2 研究構面A:公司整體滿意度-關懷性 43 表3-3 研究構面A:公司整體滿意度-反應性 44 表3-4 研究構面A:公司整體滿意度-滿意(0800) 44 表3-5 研究構面A:公司整體滿意度-滿意(服務中心/分處) 45 表3-6 研究構面A:公司整體滿意度-滿意(公司) 46 表3-7 研究構面B:0800客服中心整體滿意度-關懷性 46 表3-8 研究構面B:0800客服中心整體滿意度-保證性 47 表3-9 研究構面B:0800客服中心整體滿意度-滿意(0800) 48 表3-10 研究構面C:服務中心/分處整體滿意度-有形性 48 表3-11 研究構面C:服務中心/分處整體滿意度-關懷性及保證性 49 表3-12 研究構面C:服務中心/分處整體滿意度-滿意(服務中心/分處) 50 表4-1 問卷回收狀況 53 表4-2 整體有效樣本之性別分佈情形 54 表4-3 整體有效樣本之年齡分佈情形 56 表4-4 整體有效樣本之教育程度分佈情形 58 表4-5 整體有效樣本之居住地區分佈情形 60 表4-6 人口統計變數敘述統計 62 表4-7 公司整體滿意度對於不同性別之變異數分析 63 表4-8 公司整體滿意度對於不同年齡之變異數分析 64 表4-9 公司整體滿意度對於不同居住地區之變異數分析 65 表4-10 公司整體滿意度對於不同教育程度之變異數分析 66 表4-11 0800客服中心整體滿意度對於不同性別之變異數分析 67 表4-12 0800客服中心整體滿意度對於不同年齡之變異數分析 68 表4-13 0800客服中心整體滿意度對於不同居住地區之變異數分析 69 表4-14 0800客服中心整體滿意度對於不同教育程度之變異數分析 70 表4-15 服務中心/分處整體滿意度對於不同性別之變異數分析 71 表4-16 服務中心/分處整體滿意度對於不同年齡之變異數分析 72 表4-17 服務中心/分處整體滿意度對於不同居住地區之變異數分析 73 表4-18 服務中心/分處整體滿意度對於不同教育程度之變異數分析 74 表4-19 研究變項之信度分析表 75 表4-20 公司整體滿意度之迴歸分析 77 表4-21 0800客服中心滿意度之迴歸分析 79 表4-22 服務中心/分處整體滿意度之迴歸分析 81 表4-23 整體研究假說驗證結果 83 圖目錄 圖1-1研究架構 5 圖2-1客服中心INBOUND客戶服務課組織圖 8 圖2-2客服中心OUTBOUND電訪服務課組織圖 10 圖2-3 PZB缺口圖 19 圖3-1研究架構圖A S公司整體滿意度 35 圖3-2研究架構圖B S公司0800客服中心整體滿意度 36 圖3-3研究架構圖C S公司服務中心/分處整體滿意度 37 圖4-1整體有效樣本之性別分佈情形 55 圖4-2整體有效樣本之年齡分佈情形 57 圖4-3整體有效樣本之教育程度分佈情形 59 圖4-4整體有效樣本之居住地區分佈情形 61 圖4-5 S公司整體滿意度路徑分析圖 78 圖4-6 S公司0800客服中心整體滿意度路徑分析圖 80 圖4-7 S公司服務中心/分處整體滿意度路徑分析圖 81 |
參考文獻 |
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