淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-0706200515054100
中文論文名稱 壽險業務員之特質與保戶申訴之關聯性分析
英文論文名稱 The analysis of the relationship between life insurance agent's characteristic and insured's complain
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 93
學期 2
出版年 94
研究生中文姓名 許靜雯
研究生英文姓名 Ching-Wen Hsu
學號 791500316
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2005-05-27
論文頁數 70頁
口試委員 指導教授-繆震宇
委員-王儷玲
委員-楊曉文
中文關鍵字 保險申訴  保險爭議  壽險業務員 
英文關鍵字 Insurance Complain  Insurance Dispute  Life Insurance Sales 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 近年來我國保險業務蓬勃發展,國人投保率大幅增加,然而保險糾紛之發生卻也日益增多,而造成保險爭議的原因很多,不過,人身保險的糾紛大多起因於招攬過程中業務員對契約內容交代不清楚及保費交付與契約撤銷等問題,因業務員不當招攬的行為及服務瑕疵,而造成之保險申訴糾紛一直為申訴原因之大宗。
台灣壽險業歷年來在業務發展上,多以量取勝,發展觀念多停留在有人就有業績的想法中,因此在組織擴展上多以增員為基礎,卻往往忽略選才的重要性,也因此常常造成業務人員素質參差不齊,製造眾多的糾紛保單。壽險業務員從事保險行銷工作,是壽險業面對一般消費大眾的第一線人員,其操守、專業及壽險公司對業務員管理之良窳,關係投保大眾權益,影響保險業形象及公司經營綪效,若業務員無法扮演好自身的角色,其不專業的銷售行為或服務瑕疵常會引起爭議甚至保險申訴,因此而造成保險公司信譽上的損失卻往往很難彌補。
本研究方向即以分析業務員之背景因素、險種、個人業績表現、個人行銷年資等業務員本身客觀因素與申訴率間之關係,藉由實證研究找出那些客觀因素是影響業務員申訴率之主要原因,同時也進一步探討與險種申訴率之關係,以做為壽險公司於徵選業務員、訂定教育訓練課程、獎勵方案及主管機關對保險申訴監督之參考。
英文摘要 Even though the insurance industry expanding vigorously in Taiwan has contributed more to the ratio of having insurance coverage in recent years, however, the disputes between the insurers and the life insurance sales have also increased as well. In fact, insurance complaint in life insurance company most results from improper selling and service behavior such as premium payment, contract cancel and unclear explanation of contract.
Historically, the dependence of the amount but the capacity of life insurance sales in insurance marketing also has caused the problem of insurance complaint. Actually, factors such as character, insurance profession and self-imagine have influenced the image and performance on both insurance sales and insurance companies a lot. Therefore, if these factors are ignored, the loss from insurance complaints would be harmful to insurance company and hard to compensate.
This study tried to analyze the effects from the background, insurance coverages, performance, selling experience and other objectives of insurance sales on insurance complaint. Furthermore, this study also tried to discuss the relation of insurance coverages with insurance complaint, not only to help life insurance companies to stipulate insurance sales qualifications, education courses and reward programs, but also as a consultation of insurance complaints to the government organization.
論文目次 目 錄
第一章、緒論
第一節、 研究背景與動機 ……………………………………1
第二節、 研究目的 …………………………………………… 4
第三節、 研究限制 …………………………………………… 5
第四節、 研究架構與流程 …………………………………… 6

第二章、文獻探討
第一節、 壽險業務員角色之探討 …………………………… 7
第二節、 保險申訴之探討………………………………………13

第三章、研究設計
第一節、 資料來源 ……………………………………………25
第二節、 研究架構 ……………………………………………25
第三節、 操作型定義 …………………………………………26
第四節、 研究方法 ……………………………………………28

第四章、實證研究
第一節、 次數分配 ……………………………………………31
第二節、 交叉分析 ……………………………………………37
第三節、 單因子變異分析與LSD事後兩兩檢定 ……………43
第四節、 羅吉斯迴歸分析 ……………………………………54

第五章、結論與建議
第一節、 結論 …………………………………………………60
第二節、 建議 …………………………………………………63

表 目 錄
表4.1.1被申訴業務人員之性別分佈狀況 31
表4.1.2被申訴業務人員之學歷分佈狀況 31
表4.1.3被申訴業務人員之婚姻分佈狀況 32
表4.1.4被申訴業務人員之職級分佈狀況 32
表4.1.5被申訴業務人員之年齡分佈狀況 32
表4.1.6被申訴業務人員之婚姻分佈狀況 33
表4.1.7被申訴業務人員之93年度招攬件數分佈狀況 33
表4.1.8被申訴業務人員之保單繼續率分佈狀況 34
表4.1.9被申訴業務人員之保單業務員所屬單位繼續率分佈狀況 34
表4.1.10被申訴業務人員之93年度業務員FYC分佈狀況 34
表4.1.11被申訴業務人員之93年度業務員FYP分佈狀況 35
表4.1.12被申訴業務人員於業界登錄年資分佈狀況 35
表4.1.13被申訴業務人員通過資格測驗迄今之年期分佈狀況分佈狀況 36
表4.1.14被申訴業務人員於P公司之報聘年資分佈狀況 36
表4.1.15被申訴業務人員之年終獎金獎勵分佈狀況 36
表4.3.1 高申訴率業務人員93年度與92年度FYC業績成長檢定 43
表4.3.2 低申訴率業務人員93年度與92年度FYC業績成長檢定 44
表4.3.3 年度業務員FYC之申訴比率單因子變異數分析 45
表4.3.4 年度業務員FYP之申訴比率單因子變異數分析 46
表4.3.5 保單業務員繼續率之申訴比率單因子變異數分析 47
表4.3.6 保單業務員所屬單位繼續率之申訴比率單因子變異數分析
48
表4.3.7 業務人員93年度所招攬保單件數之申訴比率單因子變異數分析 49
表4.3.8 年終獎金獎勵之申訴比率單因子變異數分析 51
表4.3.9 業務員通過資格測驗迄今之年期之申訴比率單因子變異數分析 52
表4.3.10業務員於業界首次登錄年資之申訴比率單因子變異數分析 53
表4.3.11業務員於P公司報聘年資之申訴比率單因子變異數分析 53
表4.4.1羅吉斯迴歸分析變數說明 54
表4.4.2 業務人員被申訴比率高低-變項說明 54
表4.4.5 預測實際觀察正確判斷率 56
表4.4.6 變數選擇 57
表4.4.7 整年度FYC之勝算比 57
表4.4.8 估算高申訴之機率表 59

圖 目 錄
圖1-1 本研究之流程圖 …………………………………………… 6
圖2-1 P 公司之申訴流程圖 ………………………………………17
圖2-2 保險事業發展中心申訴流程圖 ……………………………19
圖2-3 行政院金融監督管理委員會保險局申訴流程圖 …………21
圖2-4 消費者文教基金會申訴流程圖 ……………………………22
圖2-5 行政院消費者保護委員會申訴流程圖 ……………………23
圖3-1 本研究之架構圖 ……………………………………………26

參考文獻 一、中文期刊
1.尹章華(1994),「從消費者保護法論現行制度之缺失與改進」,保險專刊,第37期,P99-113。
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3.李欽賢(1995),「保險業不實告知與消費者保護法」,保險專刊 ,第43輯。
4.林耀東(1998),「招攬體制改善計劃與保單繼續率」,保險專刊,第52期,P162-P181。
5.林進田(1998),「壽險服務品質的提升」,壽險行銷與服務研討會論文集,P24-P28。
6.陳強(1991),「試論我國保險申訴制度之建立」,保險專刊,第24期,P167-P176。
7.陳淑惠(1999),「如何成為全方位的壽險顧問」,現代保險第129期。
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10.楊星治、陳瑞(1998),「保險申訴之監理」,保險資訊,第154期,P36-P47
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12.劉小芬(1996),「壽險服務如何與保戶更接近」,壽險管理,第9期,P32-35。
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二、中文論文
1.王仁祺(1993) ,「保險業務員之監督管理」,逢甲大學保險學研究所 碩士論文。
2李錫宗(2003),「壽險業務人員業績表現與個人因素之關係--以A人壽保險公司為例」,逢甲大學保險學研究所 碩士論文。
3.洪貴茹(2002) ,「保險爭議仲裁之研究」,國立政治大學風險管理與保險研究所 碩士論文。
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5.陳重偉(2002) ,「人身保險理賠爭議之探討」,逢甲保險學系 碩士論文。
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9.楊和利(1991) ,「保險糾紛申訴制度之研究」,逢甲大學保險學研究所 碩士論文。
10.劉盛光(2003),「我國壽險業教育訓練與業務員績效關係之研究--以南山人壽保險公司中部地區為例」,逢甲大學保險學研究所 碩士論文。
11.羅介山 (1999),「壽險業務人員管理之研究」,國立台北大學企業管理學系 碩士論文。
12.鐘友健(2003),「壽險業務人員行銷績效及其教育訓練相關性之研究」,逢甲大學保險學研究所 碩士論文。

三、英文部分
1.Appendix A.(1993),Life Insurance Disclosure Model Regulation.
2.George E. (2OO1),Principles of risk management and insurance, Addison Wesley Longman, Inc.
3.Jones, Harriett E.(1996), Principles of Insurance Life, Health, and Annuities, LOMA.
4.Kenneth Black, JR. Harold D. Skipper, JR(2000), Life & Health Insurance .
5.Singh, J. (1988), Consumer Complaint Intentions And Behavior: Definitional and Taxonomical Issues, Jorunal of Marketing, Vol. 52, January, pp. 93-107.
6.Westbrook,Robert. A. (1980), Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction With Products Journal of Consume Research, pp.49-54
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