淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-0702201710072100
中文論文名稱 探討社群意見評價之顧客服務回饋機制的研究
英文論文名稱 A Study of Customer Service Feedback Mechanism with Social Media Opinion
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學學系博士班
系所名稱(英) Doctoral Program, Department of Management Sciences
學年度 105
學期 1
出版年 106
研究生中文姓名 曹金豐
研究生英文姓名 Chin-Feng Tsao
學號 897620521
學位類別 博士
語文別 中文
口試日期 2017-01-08
論文頁數 188頁
口試委員 指導教授-蕭瑞祥
共同指導教授-楊明玉
委員-姜青山
委員-邱光輝
委員-劉艾華
委員-廖則竣
委員-張昭憲
委員-林我聰
中文關鍵字 社群意見評價  企業顧客服務回饋  網路輿情  個案研究 
英文關鍵字 social media opinion  customer service feedback  internet public opinion  case study 
學科別分類
中文摘要 網際網路的結合商務銷售創造出無限商機,已顛覆並重塑商品行銷方式、服務與回饋機制。現代企業不僅面臨價格競爭外,強化產品與服務差異化特色亦是決定企業競爭力的重要因素。企業在對顧客關係的經營與服務意見回饋及掌握,並即時反映在市場短期與長期服務策略的應變等措施,都會是影響顧客對品牌口碑與決定企業競爭優勢的重要關鍵因素。
面對新的網路社群模式的崛起,企業更需正視社群網路顧客意見、有效的蒐集與認知顧客意見與輿情,並及時採取因應對策,特別是須重視那些負面評價與意見所會造成的影響。因此,企業若能結合資訊科技技術,建構有效的即時服務回饋模式,將能蒐集到的資料加以整合匯總、評量分析,並將意見歸類分析,以短期觀之能快速形成回饋服務改善措施,更進而能制定長期產品研發、行銷與服務營運之長期營運策略。如此將可讓企業在競爭激烈的商業環境中,完全掌握顧客與潛在顧客的商業輿情脈動,達到建立良好的顧客關係機制,如此將能獲取絕佳的企業競爭優勢,也才能迎戰險惡競爭對手可能利用操作網路社群負面消息或運作網路社群消費群眾議題打擊企業等的種種挑戰。
本研究提出以社群意見評價為基礎之企業顧客服務回饋機制的研究議題,期望提供企業有效率的經營顧客關係與能正確即時的掌握顧客回饋意見,並提供達成正確的服務為目標,以解決現代企業必須面臨多元意見的顧客導向商業環境挑戰。本研究將建構以社群意見評價為基礎之企業顧客服務回饋機制的研究,以設計符合企業之全面性、整合性、自動化之網路社群顧客意見回饋系統:『網路商業輿情服務雛型系統』,用以整合顧客目前最習慣、最常運用之網路社群,建立起妥善的服務回饋機制模式與系統。本研究將建置『網路商業輿情服務雛型系統』,並以實際國內知名品牌廠商為研究個案,實際驗證使用本網路商業輿情服務雛型系統實務成效。透過實際驗證方式分析個案公司重要議題營運案例,剖析深究導致顧客負面評價之服務失誤,歸納提出短期之回饋服務改善措施與制定長期之服務回饋成效,期以輔助企業整體研發、行銷與服務策略之制定與效率,以作為企業經營顧客關係與制訂企業經營策略方針的重要依據。
英文摘要 Internet promoting remarkable business marketing and sales opportunities has reshaped with a new selling behavior, service model and feedback mechanism. Modern enterprises not only face price competition, strengthen product and service differentiation is also the major factor in determining the competitiveness of market. Hence, to exploit customer service feedback mechanism with social media opinion of internet world and instantly to implement short-term and long-term service strategy reflected in the market will ensure enterprise to benefit significantly marketing value and the competitive advantage.
In order to recognize public opinions form internet social community, company must construct new customer service feedback mechanism using IT technology to collect a large amount of social media opinion data as well as to identify opinion intention, especially negative comments, as a result to manipulate short-term service improvement programs and develop long-term business strategies. Enterprises appreciated the customer and potential customer opinions in the competitive business environment to create a new customer service feedback mechanism will be able to achieve admirable competitive advantage.
This study proposes a research proposition on customer service feedback mechanism with social media opinion. It is expected to provide the approach of gathering and estimating social media opinions with the aim of making effective service as the goal to reduce customer negative sentiments and deliver product-improved solutions to fulfill customer-oriented business environment. This study will contribute a prototype of "online social media opinion analysis system" in order to demonstrate a comprehensive customer service feedback mechanism, and perform with domestic famous transportation company as a case study to validate the practical results of prototype system and consequently to support company making future plan on marketing and service strategy.
論文目次 目 錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景動機 1
1.2 研究問題與目的 6
1.3研究流程 11
第二章 文獻探討 14
2.1 顧客關係管理 15
2.2 消費行為、使用者經驗與回饋 18
2.3 服務失誤與補救 21
2.4 虛擬社群與企業服務 24
2.4.1 虛擬社群 24
2.4.2 虛擬社群與網路口碑 27
2.4.3 網路口碑回饋與企業服務營運 29
2.5 網路輿情分析 32
2.5.1 網路輿情重要性 32
2.5.2 網路輿情的影響 35
2.5.3 中文輿情系統案例 36
2.6 輿情分析程序與技術 44
2.6.1輿情文章之本分類方法 46
2.6.2 輿情本文情感傾向分析 48
第三章 研究方法 52
3.1以社群意見評價為基礎之企業顧客服務回饋機制之CUSTOR擴展模式研究架構 53
3.2網路輿情服務雛型系統發展方法與架構 57
3.2.1 系統發展研究法 57
3.2.2 網路網路輿情服務雛型系統研究架構 59
3.3 個案研究 61
3.3.1 個案研究本質 61
3.3.2 個案選擇 62
3.4 服務體驗工程法 64
3.4.1 服務體驗工程法內容 65
3.4.2 服務實驗內容 66
3.5研究步驟 68
第四章 網路輿情服務雛型系統技術與架構 71
4.1 輿情分析技術 72
4.1.1 爬蟲技術原理 72
4.1.2 中文斷詞 77
4.1.3 情感分析 79
4.2 網路輿情服務雛型系統架構與功能 85
第五章 個案觀察與研究 91
5.1 個案公司簡介 91
5.2 以個案公司為例之研究流程 93
5.3 個案公司網路輿情服務雛型系統導入(議題一) 94
5.3.1 系統架構與功能模組 94
5.3.2 爬蟲功能模組 97
5.3.3 關鍵字過濾模組 100
5.3.4 人工判讀模組 103
5.3.5 系統輿情分析模組 110
5.3.6 系統建置工具與環境 112
5.3.7 個案公司網路輿情服務雛型系統未來發展 113
5.4 個案公司顧客服務回饋分析(議題二) 115
5.4.1 個案總體聲量分析 115
5.4.2 個案收費員議題 119
5.4.3 高速公路相關議題 120
5.4.4 個案爭議議題 122
5.4.5 個案政策相關議題 124
5.4.6 個案公司形象議題 126
5.4.7 個案繳費議題 128
5.5 個案案例小結 130
5.5.1 驗證網路輿情服務雛型系統 130
5.5.2 個案案例分析資料與服務回饋觀察 131
第六章 企業顧客服務回饋機制CUSTOR擴展模式之議題 133
6.1 企業顧客服務回饋機制之效益驗證 134
6.1.1 概念驗證(Proof of Concept, POC) 134
6.1.2 服務驗證(Proof of Service, POS) 135
6.1.3 商業驗證(Proof of Business, POB) 141
6.2 企業顧客服務回饋機制CUSTOR擴展模式之議題 143
第七章 結論與建議 146
7.1 研究結論 147
7.2 網路社群和企業服務回饋管理實務 152
7.3 研究限制與未來研究方向 155
參考文獻 157
附 錄 171
附錄一、中研院平衡語料庫詞類標記集 171
附錄二、本研究個案公司所蒐集六大個案案例之網路社群顧客意見資料剖析 173
圖 目 錄
圖 1.1 癮科技服務平台負面評價與客訴之貼文 3
圖 1.2 三階段 CUSTOR 系統 9
圖 1.3 研究流程 13
圖 2.1 消費者行為模式 18
圖 2.2 虛擬社群六邊形 26
圖 2.3 網路回饋機制主要架構 34
圖 2.4 十二年國教議題 Plurk 討論次數統計 39
圖 2.5 產品評論的情感分析技術流程 40
圖 2.6 顧客服務回饋系統預警分級圖示 41
圖 2.7 3C 產品輿情評價分析系統頁面 42
圖 2.8 不同廠商 3C 商品輿情評價比較分析圖 42
圖 2.9 傳統輿情文本分類四個流程 44
圖 2.10 輿情文章分析流程 45
圖 3.1 CUSTOR 系統概要服務模式 54
圖 3.2 研究模式 56
圖 3.3 服務體驗工程架構 65
圖 3.4 議題一研究程序 69
圖 3.5 雛型系統導入與驗證階段作業內容 70
圖 4.1 搜尋引擎架構圖 73
圖 4.2 爬蟲程式運行示意圖 74
圖 4.3 網路輿情服務雛型系統網頁畫面 76
圖 4.4 網路輿情服務雛型系統來源網站分佈 77
圖 4.5 CKIP 斷詞系統 78
圖 4.6 網路輿情服務雛型系統之情感取向趨勢說明 83
圖 4.7 網路輿情服務雛型系統輿情文章日趨勢分佈 84
圖 4.8 本研究建置之網路輿情服務雛型系統之系統流程與架構 86
圖 4.9 網路輿情服務雛型系統之中文社群文章擷取模組初步架構 87
圖 4.10 中文斷詞、情感分析模組(詞庫範例) 89
圖 4.11 多維度統計分析報表 90
圖 5.1 A個案公司為例之研究流程示意圖 93
圖 5.2 個案公司雛型系統作業流程示意圖 97
圖 5.3 新聞、網站爬取流程圖 98
圖 5.4 爬蟲功能模組流程 99
圖 5.5 人工判讀模組架構流程圖 105
圖 5.6 本研究網路輿情服務雛型系統帳號登入 106
圖 5.7 人工判讀模組之文章列表 107
圖 5.8 人工判讀模組之文章判讀內容文章瀏覽 108
圖 5.9 人工判讀模組之文章判讀結果瀏覽 109
圖 5.10 人工判讀模組之文章查詢介面 109
圖 5.11 關鍵字列表圖 110
圖 5.12 網路輿情服務雛型系統來源網站分佈 111
圖 5.13 網路輿情服務雛型系統之情感取向趨勢 111
圖 5.14 網路輿情服務雛型系統建置方式流程比較圖 114
圖 5.15 2014年各分類討論聲量趨勢圖 118
圖 5.16 2015年各分類討論聲量趨勢圖 119
圖 5.17 2014年收費員議題討論聲量趨勢圖 120
圖 5.18 2015年收費員議題討論聲量趨勢圖 120
圖 5.19 2014年高速公路議題討論聲量趨勢圖 121
圖 5.20 2015年高速公路議題討論聲量趨勢圖 122
圖 5.21 2014年爭議議題討論聲量趨勢圖 123
圖 5.22 2015年爭議議題討論聲量趨勢圖 124
圖 5.23 2014年政策議題討論聲量趨勢圖 125
圖 5.24 2015年政策議題討論聲量趨勢圖 126
圖 5.25 2014年個案公司形象議題討論聲量趨勢圖 127
圖 5.26 2015年個案公司形象議題討論聲量趨勢圖 128
圖 5.27 2014年個案公司形象議題討論聲量趨勢圖 129
圖 5.28 2015年個案公司形象議題討論聲量趨勢圖 129
圖 6.1 CUSTOR 擴展模式個案實證研究架構 134
圖 6.2 議題效益分析比較圖 140
圖 6.3 以社群意見評價為基礎之企業顧客服務回饋機制 CUSTOR 擴展模式之議題 144

表 目 錄
表 2.1 十二年國教議題 Plurk 文本判讀頁面 38
表 2.2 政治候選人在超過 600 篇報導下的平均正負性判讀結果 50
表 3.1 系統發展研究過程的研究方法論 59
表 5.1 個案公司網路輿情服務系統需求簡述表 95
表 5.2 網站來源列表 100
表 5.3 關鍵字與分類列表 101
表 5.4 爬取與過濾後之總量 102
表 5.5 文章分類數量 102
表 5.6 總體各類正負聲量表 117
表 6.1 實作驗證雛型系統與評估驗證 135
表 6.2 收費員相關議題短期回饋效益 136
表 6.3 高速公路相關議題短期回饋效益 137
表 6.4 爭議相關議題短期回饋效益 137
表 6.5 政策相關議題短期回饋效益 138
表 6.6 公司形象相關議題短期回饋效益 138
表 6.7 繳費相關議題短期回饋效益 139
表 6.8 議題效益分析總表 139
表 6.9 長期回饋效益 141
參考文獻 參考文獻
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