淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-0702200822193500
中文論文名稱 銀行業顧客服務品質滿意度之研究—以大台北地區為例
英文論文名稱 A Study of Customer Satisfaction of Bank Service Quality—A Case Study of Greater Taipei Area
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際商學碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Commerce
學年度 96
學期 1
出版年 97
研究生中文姓名 王美玲
研究生英文姓名 Mei-Ling Wang
學號 794400266
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-01-18
論文頁數 60頁
口試委員 指導教授-黃志文
指導教授-林光賢
委員-陳光榮
委員-林江峰
委員-戴嬡坪
中文關鍵字 銀行服務品質  顧客滿意度  大台北地區 
英文關鍵字 bank service quality  customer satisfaction  greater Taipei area 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 在此競爭激烈的環境中,單靠傳統的調整存放款利率,改善價格競爭的條件是不夠的,必須進一步提升非價格的競爭能力,特別是服務品質方面,才是創造競爭優勢的因應之道。本研究主旨在探討銀行顧客對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度,評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以大台北地區的銀行客戶為抽樣對象,採便利抽樣,有效問卷有310份。
研究結果發現:1. 依Parasuraman 等學者提出的決定服務品質五項因素,結果顯示顧客最重視「可靠性」、「確實性」及「反應性」三構面。2. 顧客最滿意的是「可靠性」、「有形性」及「確實性」三構面。3. 銀行顧客對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度的均差值很大。4. 依據重視程度—績效水準來看,銀行在九個服務項目評價上具有競爭優勢,有五項需要積極改善的,列為次要改善的有七項,資源錯置有四項。
英文摘要 Upon the highly competitive financial market in Taiwan, the traditional way to adjust the interest rate to improve the competitive position is insufficient. Upgrading the non-pricing competitive, especially the service quality is a way to improve the competitive edge. The purpose of this research is to study the feeling and expectation of bank customers toward bank’s service quality, in order to evaluate the management and standard of bank service quality. By using convenience sampling, a total of 310 questionnaires of bank’s customers were collected from greater Taipei area. The research findings are as follows:
1.Based on Parasuraman’s research, bank’s customers are concerned “reliability”, “assurance” and “responsiveness” dimensions.
2.Customers are satisfied on “reliability”, “tangible” and “assurance” dimensions.
3.The customers have significant mean difference on almost all service attributes between degree of importance and degree of satisfaction.
4.From the degree of importance and performance analysis, bank has nine service items evaluation as having competitive advantage, five items need to improve, another seven items are listed as minor improvement, and four items are listed as resource distortion.
論文目次 目 次..........................Ⅰ
圖目錄..........................Ⅲ
表目錄..........................Ⅳ

第一章 緒論.......................1
第一節 研究動機.....................1
第二節 研究目的.....................2
第三節 研究對象與範圍..................2
第四節 研究流程.....................3
第二章 相關理論與文獻探討................4
第一節 服務品質的概念..................4
第二節 服務品質的觀念性模式...............10
第三節 服務品質的衡量模式................15
第四節 銀行服務品質之文獻探討..............18
第三章 研究設計.....................29
第一節 研究架構.....................29
第二節 問卷設計.....................30
第三節 抽樣設計.....................32
第四節 分析方法與分析性架構...............36
第四章 資料分析.....................37
第一節 服務品質屬性之重視程度分析............37
第二節 服務品質屬性之滿意程度分析............41
第三節 服務品質重視程度及滿意程度之差異分析.......44
第四節 重視程度─績效水準分析..............47
第五章 結論與建議....................51
第一節 結論.......................51
第二節 建議.......................53
第三節 研究限制.....................54
第四節 後續研究建議...................54
參考文獻.........................55
一、中文部份.......................55
二、英文部份.......................57
附錄:問卷........................59

圖目錄
圖1-1 研究程......................3
圖2-1 服務品質的觀念模式................12
圖2-2 服務品質的評估..................13
圖2-3 認知服務品質連續帶................14
圖2-4 重視程度—績效水準................17
圖3-1 研究架構.....................29
圖3-2 分析性架構圖...................36
圖4-1 銀行顧客對服務品質屬性之重視程度.........39
圖4-2 銀行顧客對服務品質屬性之滿意程度.........43
圖4-3 銀行顧客重視程度及滿意程度之均數差分析......46
圖4-4 顧客服務品質重視程度與滿意程度之座標圖......47

表目錄
表2-1 SERVQUAL量表的構面及意義.............15
表2-2 SERVQUAL量表之構面與認知之項目..........16
表3-1 銀行的服務品質構面及組成問項...........30
表3-2 有效樣本之性別分佈表...............33
表3-3 有效樣本之年齡分佈表...............33
表3-4 有效樣本之婚姻分佈表...............33
表3-5 有效樣本之教育程度分佈表.............34
表3-6 有效樣本之職業分佈表...............34
表3-7 有效樣本之平均月收入分佈表............34
表3-8 受測者的銀行分佈.................35
表4-1 銀行顧客對服務品質屬性之重視程度.........37
表4-2 銀行顧客對服務品質屬性之滿意程度.........41
表4-3 銀行顧客服務品質之差異分析............44

參考文獻 一、中文部份
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二、英文部份
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