在此競爭激烈的環境中，單靠傳統的調整存放款利率，改善價格競爭的條件是不夠的，必須進一步提升非價格的競爭能力，特別是服務品質方面，才是創造競爭優勢的因應之道。本研究主旨在探討銀行顧客對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度，評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以大台北地區的銀行客戶為抽樣對象，採便利抽樣，有效問卷有310份。
研究結果發現：1. 依Parasuraman 等學者提出的決定服務品質五項因素，結果顯示顧客最重視「可靠性」、「確實性」及「反應性」三構面。2. 顧客最滿意的是「可靠性」、「有形性」及「確實性」三構面。3. 銀行顧客對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度的均差值很大。4. 依據重視程度—績效水準來看，銀行在九個服務項目評價上具有競爭優勢，有五項需要積極改善的，列為次要改善的有七項，資源錯置有四項。

Upon the highly competitive financial market in Taiwan, the traditional way to adjust the interest rate to improve the competitive position is insufficient. Upgrading the non-pricing competitive, especially the service quality is a way to improve the competitive edge. The purpose of this research is to study the feeling and expectation of bank customers toward bank’s service quality, in order to evaluate the management and standard of bank service quality. By using convenience sampling, a total of 310 questionnaires of bank’s customers were collected from greater Taipei area. The research findings are as follows:
1.Based on Parasuraman’s research, bank’s customers are concerned “reliability”, “assurance” and “responsiveness” dimensions.
2.Customers are satisfied on “reliability”, “tangible” and “assurance” dimensions.
3.The customers have significant mean difference on almost all service attributes between degree of importance and degree of satisfaction.
4.From the degree of importance and performance analysis, bank has nine service items evaluation as having competitive advantage, five items need to improve, another seven items are listed as minor improvement, and four items are listed as resource distortion.

目  次．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅰ
圖目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅲ
表目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅳ

第一章　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
第一節　研究動機．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
第二節　研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
第三節　研究對象與範圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
第四節　研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
第二章  相關理論與文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．4
第一節　服務品質的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
第二節　服務品質的觀念性模式．．．．．．．．．．．．．．．10
第三節　服務品質的衡量模式．．．．．．．．．．．．．．．．15
第四節　銀行服務品質之文獻探討．．．．．．．．．．．．．．18
第三章　研究設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
第一節　研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
第二節　問卷設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
第三節　抽樣設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
第四節　分析方法與分析性架構．．．．．．．．．．．．．．．36
第四章  資料分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
第一節　服務品質屬性之重視程度分析．．．．．．．．．．．．37
第二節　服務品質屬性之滿意程度分析．．．．．．．．．．．．41
第三節　服務品質重視程度及滿意程度之差異分析．．．．．．．44
第四節　重視程度─績效水準分析．．．．．．．．．．．．．．47
第五章  結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
第一節　結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
第二節　建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
第三節　研究限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
第四節　後續研究建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
一、中文部份．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
二、英文部份．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
附錄：問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

圖目錄
圖1-1  研究程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
圖2-1  服務品質的觀念模式．．．．．．．．．．．．．．．．12
圖2-2  服務品質的評估．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
圖2-3  認知服務品質連續帶．．．．．．．．．．．．．．．．14
圖2-4  重視程度—績效水準．．．．．．．．．．．．．．．．17
圖3-1  研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
圖3-2  分析性架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
圖4-1  銀行顧客對服務品質屬性之重視程度．．．．．．．．．39
圖4-2  銀行顧客對服務品質屬性之滿意程度．．．．．．．．．43
圖4-3  銀行顧客重視程度及滿意程度之均數差分析．．．．．．46
圖4-4  顧客服務品質重視程度與滿意程度之座標圖．．．．．．47

表目錄
表2-1  SERVQUAL量表的構面及意義．．．．．．．．．．．．．15
表2-2  SERVQUAL量表之構面與認知之項目．．．．．．．．．．16
表3-1  銀行的服務品質構面及組成問項．．．．．．．．．．．30
表3-2  有效樣本之性別分佈表．．．．．．．．．．．．．．．33
表3-3  有效樣本之年齡分佈表．．．．．．．．．．．．．．．33
表3-4  有效樣本之婚姻分佈表．．．．．．．．．．．．．．．33
表3-5  有效樣本之教育程度分佈表．．．．．．．．．．．．．34
表3-6  有效樣本之職業分佈表．．．．．．．．．．．．．．．34
表3-7  有效樣本之平均月收入分佈表．．．．．．．．．．．．34
表3-8  受測者的銀行分佈．．．．．．．．．．．．．．．．．35
表4-1  銀行顧客對服務品質屬性之重視程度．．．．．．．．．37
表4-2  銀行顧客對服務品質屬性之滿意程度．．．．．．．．．41
表4-3  銀行顧客服務品質之差異分析．．．．．．．．．．．．44

一、中文部份
1.王苓勤(1992)，「銀行服務與服務價值之實證研究」，台灣大學商學研究所未出版碩士論文。
2.王馨苓(2005)，「銀行合併前後服務品質、顧客滿意度與員工認知暨改善服務品質之研究-以國泰世華銀行為例」，成功大學企業管理研究所未出版碩士論文。
3.王耀琨(2004)，「金融控股公司顧客滿意度之研究--以國泰世華銀行為例」，彰化師範大學會計學系研究所未出版碩士論文。
4.石川馨(1982)，品質管理，東京：日本科學技術聯盟出版社。鍾朝嵩譯， 日本式品質管制，中壢：先鋒。
5.朱敏慎(1995)，「公民營銀行對一般民眾的服務品質之探討與分析」，交通大學管理科學研究所未出版碩士論文。
6.呂俊民(1994)，「我國一般銀行顧客滿意來源之研究-以高雄市為例」，中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
7.李秉修(2006) ，「外商銀行服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究－以消費金融商品為例」，大葉大學國際企業管理學研究所未出版碩士論文。
8.李佩娗(2005) ，「網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究」，成功大學統計學研究所未出版碩士論文。
9.林克憲(1997)，「銀行服務品質之比較研究」，淡江大學國際企業學研究所未出版碩士論文。
10.林季葦(2006)，「銀行服務品質與顧客滿意度之研究」，成功大學統計學系研究所未出版碩士論文。
11.洪碧霞(1992)，「銀行經營績效與服務品質之實證研究-上海商業儲蓄銀行為例」，私立淡江大學管理科學研究所未出版碩士論文。
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13.陳錦村著(1982)，「台北市銀行顧客意見調查報告」，台北市銀月刊，1-26頁。
14.黃玟瑜(2000)，「銀行業服務品質與經營績效關聯性之研究」，中正大學會計研究所未出版碩士論文。
15.黃興治(1994)，「銀行業服務品質之實證研究-以大台南地區為研究對象」，中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
16.楊文敏(2005)，「中國信託商業銀行服務品質之研究—顧客滿意度的觀點」，南華大學管理科學研究所未出版碩士論文。
17.楊錦紋(2007)，「大眾銀行顧客服務品質滿意度之研究」，淡江大學國際企業學研究所未出版碩士論文。
18.蔡敏川(2003)，「銀行業服務品質與經營績效之關係研究--以玉山銀行為例」，大葉大學事業經營研究所未出版碩士論文。
19.盧淵源(1986)譯，塚原次郎著，事務、營業、服務的品質管制，中興管理顧問公司。
20.謝祥孟(1997)，「顧客滿意度模式之實證研究－以台北市本國商業銀行為例」，台灣大學商學研究所未出版碩士論文。
二、英文部份
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