警察人員的勤、業務量的繁重是社會眾所皆知，往往警察人員除了社會治安工作為本身的使命以外，隨著時代的變遷，民眾對公務員的的要求越來越高，相對的警察工作係屬於公務體系的一環，自然責任也隨之與日漸增。警察人員的使命為維護社會秩序、保障社會安寧、防止一切危害、促進人民福利等四大任務目標，這些工作的執行都是要與民眾接觸來完成任務。過去，最早出現在工作職場上所重視人力資源管理的是體能勞務，漸漸的發展到工商業社會，取而代之的是智能勞務，但直到現今，服務型的社會形成除了包含上述的前二項勞務外，更要加上情緒勞務這指標。
本研究發現，不同職務內容的警政人員在工作滿足感與工作倦怠感呈現顯著差異。工作倦怠改部分，一般警務人員其工作倦怠感會較主管及警務人員高。第一線基層員警工作倦怠感較高。警官與一般員警部分，就幸福感、工作倦怠與工作滿足感之關係並無顯著差異。而情緒勞務部分，警官顯得較一般員警高出許多。領導階層其職務上的要求，其外顯情緒上被受到相當程度的限制，而警官為達到外界、組織內部之期待，刻意的壓抑自我情緒，因此呈現較高的情緒勞務。臨櫃服務部分有無參與臨櫃服務之員警其在幸福感面向、工作滿足感及工作倦怠感呈現顯著差異。參與臨櫃服務者其在工作倦怠與工作滿足上的不滿意程度較高。
上所述本研究警察基層主管情緒勞務與工作滿意度相關實證結論，可歸納出以下三項重點:
一、	組織內員警位階高低、是否第一線接觸民眾與工作滿足感有關。第一線處理民眾問題者，因長期身處負面環境，其工作滿意程度處於較低落之狀態。
二、	不同身份別，職級越高者情緒勞務程度越高。上級幹部因肩負社會期待與組織情緒要求，因此情緒勞務較一般員警高。
三、	工作新鮮感可維持工作滿足且與年資有關。新任員警因對於其工作有較高的憧憬與期待，對於工作的態度上也較為積極，但根據統計，任職超過三年之員警，其工作滿足感會逐漸下降。

This study attempted to explore the association between well-being and Emotional labor of street-level police personnel. Questionnaire survey was adopted and conducted during March to June in 2016 in two police stations of ChangHua County. Of the 292 questionnaires distributed, 292 questionnaires were valid, which resulted in a useable response rate of 100%. 
According the empirical analyses, the major findings of this study are as the following, 
First, job satisfaction will be influenced by the position rank and the contact frequiency with general citizen. That means job satisfaction will be decreased by the rude attitude of citizen. Secondly, the higher ranking officers hold higher emotional labor due to the sense of duty and resposibilty. Thirdly, the seniority of current position will influence the job satisfaction. It will be decreased afer three years of working at the same position.
The findings are meaningful to the training program design and personnel initiatives such as rotation and re-assignment for police human resource management.

目錄
目錄...................................................................................................................................	 i 
圖、表目錄.......................................................................................................................	ii 
第壹章	緒論...................................................................................................................	 1 
第一節 研究背景………....................................................................................	1
第二節 研究動機與目的....................................................................................       3 
第三節 研究流程................................................................................................       5 
第三節 名詞釋義................................................................................................       7
第貳章 文獻探討.............................................................................................................       9 
第一節 情緒勞務…...........................................................................................        9 
第二節 幸福感……………...……………….....................................................      17 
第三節 個案簡介…...........................................................................................       23
第參章 研究方法.............................................................................................................      23 
第一節 研究架構...............................................................................................       23 
第二節 研究對象...............................................................................................       27 
第三節 信效度分析...........................................................................................       29 
第四節 資料處理與統計分析...........................................................................       37
第肆章 統計分析.............................................................................................................      39 
第一節 研究對象基本資料...............................................................................       39 
第二節 差異分析...............................................................................................       43 
第三節 相關分析與迴歸分析............................................................................      61
第伍章 結論....................................................................................................................       63 
第ㄧ節 研究發現...............................................................................................       63 
第二節 建議.......................................................................................................       67
參考文獻...........................................................................................................................	71

















I
 

	圖目錄	
圖 1-1	研究流程圖………………………………………………………...……………	6
圖 2-1	需求理論……………………………………………………………...…………	19
圖 2-2	彰化縣警局組織圖…………………………………………………...…………	23
圖 3-1	研究架構圖………………………………………………………………...……	25









表2-1	表目錄
情緒勞務的概念………………………………………………...…….…………	


10
表2-2	情緒勞務的定義……………………………………………...……….…………	12
表2-3	幸福感的定義………………………………………………...……….…………	17
表3-1	工作倦怠感KMO與Bartlett檢定……..……………………...………….….……	29
表3-2	工作倦怠感解說總變異量………………………………………...…….………	29
表3-3	工作倦怠感量表因素負荷量統計表…………………………..………..………	30
表3-4	工作滿足感KMO與Bartlett檢定……………………………….…………..……	30
表3-5	滿足感解說總變異量……………………………………………………………	31
表3-6	工作滿足感量表因素負荷量統計表…………………………..………..………	31
表3-7	幸福感KMO與Bartlett檢定…………………………………..………….………	32
表3-8	幸福感量表解說總變異量………………………………………………………	32
表3-9	幸福感量表因素負荷量統計表…………………………………………………	33
表3-10  情緒量表KMO與Bartlett檢定……………………………………….………      33
表3-11 緒量表解說總變異量…………………………………..………………………     34 
表3-12 緒勞務量表因素負荷量統計表……………………………………..…………     35 
表4-1 統計總體量表……………………………………………………………………     39 
表4-2 研究對象年齡統計表……………………………………………...……….……     39 
表4-3 研究對象現職年資統計表………………………………………...……….……     40 
表4-4  研究對象職務統計…………………………………………….……..…….……      40
表4-5 研究對項參與臨櫃服務統計表……………………………….……..…….……     41 
表4-6 研究對項身分別統計表……………………………………….…..……….……     41 
表4-7 研究對項分局別統計表……………………………………….……..….………     42 
表4-8  年齡與幸福感差異統計表………………………………………………………      43
表4-9 年齡與工作滿足感差異統計表…………………………………………………     44 
表4-10 年齡與工作倦怠感差異統計表…………………………………..……………     44 
表4-11 年齡與情緒克制差異統計表……………………………………..……………     45 
表4-12 年齡與情緒掩飾差異統計表…………………………………..………………     46 
表4-13 年齡與情緒努力差異統計表………………………………..…………………     46 
表4-14 任職年資與幸福感差異統計表……………………………..…………………     47 
表4-15  任職年資與工作滿足感差異統計表………………………..…………………      48
表4-16  任職年資與工作倦怠感差異統計表……………………………..……………      48

II
 

表4-17  任職年資與情緒克制關係統計表………………………………..……………	49
表4-18  任職年資與情緒掩飾關係統計表……………………………..………………	49
表4-19  任職年資與情緒努力關係統計表…………………………..…………………	50
表4-20  臨櫃服務與幸福感關係統計表……………………………..…………………	51
表4-21  臨櫃服務與工作滿足感關係統計表…………………………..………………	51
表4-22  臨櫃服務與工作倦怠感關係統計表………………………..…………………	52
表4-23  臨櫃服務與情緒克制關係統計表……………………………..………………	52
表4-24  臨櫃服務與情緒掩飾關係統計表………………………………..……………	53
表4-25  臨櫃服務與情緒努力關係統計表………………………………..……………	53
表4-26  職務與幸福感關係統計表………………………………………..……………	54
表4-27  職務與工作滿足感關係統計表…………………………………..……………	54
表4-28  職務與工作倦怠感關係統計表…………………………………..……………	54
表4-29  職務與情緒克制關係統計表……………………………………..……………	55
表4-30  職務與情緒掩飾關係統計表…………………………………..………………	55
表4-31  職務與情緒努力關係統計表…………………………………..………………	55
表4-32  分別與幸福感關係統計表…………………………………..…………………	56
表4-33  分別與工作滿足感關係統計表……………………………..…………………	56
表4-34  分別與工作倦怠感關係統計表……………………………………..…………	56
表4-35  分別與情緒克制關係統計表……………………………………………..……	57
表4-36  分別與情緒掩飾關係統計表……………………………………………..……	57
表4-37  分別與情緒努力關係統計表……………………………………………..……	57
表4-38  幸福感關係統計表………………………………………………………..……	58
表4-39  分局別與工作滿足感關係統計表……………………………………..………	58
表4-40  分局別與工作倦怠感關係統計表……………………………………..………	58
表4-41  分局別與情緒克制關係統計表………………………………………..………	59
表4-42  分局別與情緒掩飾關係統計表……………………………………..…………	59
表4-43  分局別與情緒努力關係統計表…………………………………………..……	59
表4-44  相關分析統計表………………………………………………………..………	61
表4-45  迴歸分析模式一………………………………………………………..………	62
表4-46  迴歸分析模式二………………………………………………………..………	62
表4-47  迴歸分析模式三………………………………………………………..………	62




















III

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中文部分
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