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系統識別號 U0002-0607202019324800
中文論文名稱 感知服務之模式研究
英文論文名稱 The research of perceived service model
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學學系企業經營碩士班
系所名稱(英) Master's Program In Business And Management, Department Of Management Sciences
學年度 108
學期 2
出版年 109
研究生中文姓名 郭駿邑
研究生英文姓名 Jun-Yi Kuo
學號 608620216
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2020-06-08
論文頁數 51頁
口試委員 指導教授-李旭華
委員-陳瑞陽
委員-林長青
中文關鍵字 服務  服務品質  社交媒體  PZB模式  感知服務 
英文關鍵字 Service  service quality  social media  PZB model  perception service 
學科別分類
中文摘要   本研究主要是感知服務的模式,並希冀能以研究出的結果改變企業中的服務較為弱勢的部分,力求提高服務品質。服務與人類的生活息息相關,不論古今中外,我們的生活都離不開服務,因此,好的服務品質也相對能提升人類的生活品質。為此,本研究先透過文獻回顧的方式來歸納服務、服務品質的定義,並有鑑於科技的進步,服務已經不僅止於面對面,因此文獻回顧當中的第三節將會探討社交媒體當中的服務,並將這些服務方式總結分析。本次研究的資料收集於2019年的11月,一共有76筆有效資料,資料中可以得知人們對於服務中要素的看法,從而得知服務的提供者應著重哪些地方,方能有效提升服務品質。
英文摘要 This research is mainly to perceive the service mode, and hopes to use the research results to change the weaker part of the service in the enterprise, and strive to improve service quality. Services are closely related to human life. No matter how ancient or modern China is, our lives are inseparable from service. Therefore, good service quality can also relatively improve the quality of human life. To this end, this study first summarizes the definition of service and service quality through literature review, and in view of technological advances, service has not only stopped face to face, so the third section of the literature review will discuss services in social media , And summarize and analyze these service methods. The data collected in this study was collected in November 2019. There are a total of 76 valid data. The data can tell people's views on the elements in the service, so that they can know where the service provider should focus on in order to effectively improve the service. quality.
論文目次 目錄
謝辭I
中文摘要IV
英文摘要V
目錄VI
表目錄VIII
圖目錄IX
第一章 緒論1
第一節 研究背景1
第二節 研究動機3
第三節 研究目的4
第四節 研究流程5
第二章 文獻探討7
第一節 服務7
一、服務的定義7
二、服務的特性10
第二節 服務品質12
一、服務品質的定義12
二、服務品質的構面與PZB Model16
第三節 社群媒體22
一、社群媒體的定義22
二、社群媒體上的服務23
第三章 研究方法25
第一節 問卷設計25
第二節 聯合分析27
第四章 結果分析28
第一節 感知服務模式建立30
的二節 問卷結果35
第五章 結論與建議41
第一節 研究結論41
第二節 研究發現45
第三節 研究建議46
參考文獻47
中文文獻47
英文文獻49

表目錄
表2-1 服務定義彙整表9
表2-2 感知服務之模式15
表2-3 PZB服務品質構面19
表2-4 社群媒體定義彙整表23
表4-1 問卷結果35

圖目錄
圖1-4 研究流程圖5
圖2-1 Grönroos的服務品質模式14
圖4-1 感知服務之模式31
圖4-2 服務空間與服務下限關係圖32
圖4-3 預期服務區間改變造成的結果32
圖4-4 預期服務等級33
圖4-5 感知服務等級33
圖4-6 服務空間與服務下限關係圖34
參考文獻 參考文獻

中文文獻
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