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系統識別號 U0002-0607201112444800
中文論文名稱 日盛銀行顧客服務品質滿意度之研究
英文論文名稱 A Study of Customer Service Quality Satisfaction of JihSun Commercial Bank.
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際商學碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Commerce
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 葉穎潔
研究生英文姓名 Yin-Chieh Yeh
學號 798520309
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-10
論文頁數 72頁
口試委員 指導教授-黄志文
指導教授-劉菊梅
委員-陳耀竹
委員-戴嬡坪
委員-林湘義
中文關鍵字 銀行服務品質  日盛銀行  顧客滿意度 
英文關鍵字 Service quality of Bank  JihSun Commerical Bank  Customer Satisfaction 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 隨著政府法令的鬆綁,陸續放寬各項金融管制措施並開放民營銀行、外商銀行希望藉由市場競爭促使金融服務之經營更有效率,以順應金融國際化、自由化趨勢。使得整體的金融環境,競爭是愈加激烈。
在如此競爭激烈的環境下,銀行業者僅依賴傳統的調整存放款利率,改善價格競爭的條件是不夠的,必須更進一步提升非價格的競爭能力,特別在服務品質方面,才是創造競爭優勢的因應之道。
本研究主旨在探討銀行顧客對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度,評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以日盛銀行台北市區與該行有開戶往來的客戶為抽樣對象,採便利抽樣,有效問卷為420份。
研究結果發現:
1.根據Parasuraman等學者提出的決定服務品質的五項因素,結果顯示,日盛銀行顧客最重視「可靠性」及「反應性」二構面。
2.日盛銀行顧客最滿意的二個構面分別是:「可靠性」及「反應性」。
3.日盛銀行顧客對於各項服務屬性的重視程度與滿意度之間僅有一項其重視與滿意的差異未達顯著水準,其餘均具有顯著的差異。
4.依重要程度-績效水準分析來看,日盛銀行在八個服務項目評價具有競爭優勢,有五項需要積極改善的,列為次要改善的共有十一項,資源錯置的則有二項
英文摘要 Upon the highly competitive financial market in Taiwan, the traditional way to adjust the interest rate to improve the competitive position is insufficient .
Upgrading the non-pricing competitive, especially the service quality is a way to improve the competitive edge. The purpose of this research is to study the feeling and expectation of bank customers toward bank’s service quality, in order to evaluate the management and standard of service quality of JihSun Commercial Bank. By using convenience sampling, a total of 420 questionnaires of JihSun Commercial Bank’s customers were collected from Taipei Branches in Taipei area.

The research findings are as follows:
1. Based on Parasuraman’s research, the JihSun Commercial Bank’s customers are concerned “Responsiveness” and “Reliability” dimensions.
2. Customers of Jihsun are also satisfied on “Responsiveness” and “Reliability” dimensions.
3. The customers have significant difference on most of the service attributes between degree of importance and degree of satisfaction.
4. From the degree of importance and performance analysis, JihSun Commercial Bank has eight service items evaluation as having competitive advantage, five itmes need to improve, another eleven items are listed as minor improvement, and two items are listed as resource distortion.
論文目次 淡江大學論文提要 II
Abtract III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究對象與範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 相關理論與文獻探討 6
第一節 服務品質的概念 6
第二節 服務品質的觀念性模式 14
第三節 服務品質的衡量模式 18
第四節 銀行服務品質之文獻探討 21
第三章 研究設計 32
第一節 研究架構 32
第二節 問卷設計 33
第三節 抽樣設計 36
第四節 分析方法與分析性架構 40
第四章 資料分析 41
第一節 個案銀行背景簡介 41
第二節 服務品質之重視度分析 43
第三節 服務品質之滿意度分析 46
第四節 服務品質重要性及滿意度之差異分析 49
第五節 重要程度—績效性分析 52
第五章 結論與建議 55
第一節 結論 55
第二節 建議 58
第三節 研究限制 59
第四節 後續研究建議 60
參考文獻 61
中文部份 61
英文部份 66
附錄一 研究問卷 70


表目錄
表2-1 各學者對服務的論點 6
表2-2 品質的定義 8
表2-3 各學者對服務品質論點 9
表3-1 銀行的服務品質構面及組成問項 33
表3-2 有效樣本之性別分佈 36
表3-3 有效樣本之婚姻分佈 37
表3-4 有效樣本之年齡分佈 37
表3-5 有效樣本之家庭人數分佈 38
表3-6 有效樣本之教育程度分佈 38
表3-7 有效樣本之行業分佈 39
表3-8 有效樣本之個人平均月收入分佈 39
表4-1 日盛銀行顧客服務品質屬性重要性 43
表4-2 日盛銀行顧客服務品質屬性滿意度 46
表4-3 日盛銀行顧客服務品質之t檢定結果 49


圖目錄
圖1-1 研究流程 5
圖2-1 服務品質的觀念模式 16
圖2-2 認知服務品質連續帶 17
圖2-3 服務品質的模式 18
圖2-4 重要程度-績效水準 20
圖3-1 研究架構 32
圖3-2 分析性架構圖 40
圖4-1 日盛銀行顧客服務品質屬性重要性 45
圖4-2 日盛銀行顧客服務品質屬性滿意度 48
圖4-3 日盛銀行顧客重視度及滿意度之均數差分析 51
圖4-4 顧客服務品質重要性與滿意度之座標圖 52
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