針對壽險市場現況，業務人員行銷模式已今非昔比，目前台灣在2010年的投保率已達210.70% 投保率市場，業務人員面對的客戶大多是第二次購買經驗，甚至有五到十次以上保單購買經驗，這段行銷模式的改變足足經歷過30年的演進，學生試圖用三則W問題簡易形容之 !

　　以前保險消費者Mr.No者經常問道: What !什麼是保險?什麼是保險費?那我們(產業)就用人海戰略、運用人際關係行銷，建構出壽險公司龐大基礎。現在保險消費者Mr.Yes會問道: Why ?為何要跟您(業務人員、非直營通路) 購買?為何要買這產品?為何要向這家公司購買?那我們(產業)就用商品策略、通路競爭(金控，銀行) 繼續開拓壽險公司，更大市佔率更高新契約保費。那未來保險消費者Mr.But將會問道: Worth ?有什麼價值 (附加)?有什麼差別?那我們(產業)就要用CRM顧客關係管理、業務人員主動行銷服務，永續發展壽險公司品牌、經營長期效益策略。

　　舉例2011年銀行通路理財專員或是櫃檯服務人員，因為唯獨擁有顧客資金流向的資訊 (也可能是唯一資訊)，就達成壽險市場近70% 營業額，約7000億新契約保費收入。可惜是最近十年以來壽險公司業務人員也擁有客戶家庭狀況、 工作職業、健康概況、理賠文檔甚至受益人等資訊，業績市場佔率卻從90% 跌落至不及30%。為什麼差異如此之大? 壽險公司是否深入研究? 業務人員將來又何去何從? 是故學生藉本文研究，從中探討CRM 與業務人員行銷關係。透過文獻搜集整理和專家訪談來嘗試求證，未來壽險產業之發展與再進步，期許業務人員行銷結合CRM顧客關係管理系統，對壽險公司貢獻能夠再次扮演重要角色。

In today’s Life Insurance market, the sales model used by the Insurance agents has changed significantly. In 2010, the insured rate of Taiwan’s population has reached 210.70%.  Majority of the prospects have experienced at least twice and some even more than five to ten times in purchasing Life Insurance policy. The transformation of this sales model has gone through over 30 years of evolution. I try to use “3W” questions that describe it simply.

In the past, Life Insurance consumer – Mr.No had always asked: WHAT!
What is Life Insurance?
What is Premium?
For that, we (Insurance industry) had implemented huge-crowd strategy, which targeting on human relationship in selling the policies.  This strategy had helped us built a strong foundation of Life Insurance company.

Today, Life Insurance consumer – Mr.Yes will ask: WHY? Why should I purchase Life Insurance policy from you (Insurance Agent, Non- direct Sale Channel)?
Why should I purchase this plan?
Why should I purchase from this company?
For that, we (Insurance industry) are implementing product strategy, Channel competition (Financial Holding Company, Bank) to continuously expanding Life Insurance company and acquire greater market share of new life business in the industry.

The future Life Insurance consumer – Mr. But will want to know about: WORTH?
What is the value (added value)?
What is the difference?
For that, we (Insurance industry) need to implement CRM (Customer Relationship Management) strategy, which the Insurance agents are taking initiative to provide added sales services, and enhance Life Insurance company brand through long term benefits strategy. 

For example, in 2011, by knowing their customer’s financial flow  (might be the only information they had in hand)  the Financial Specialist & customer service personnel in banking industry had successfully acquired approximately 7000 billion new life policy premium, which equivalent to nearly 70% of the total sales volume in Life Insurance industry. In the recent 10 years, Life Insurance agents have also gathered information of their customers such as family background, occupation, health condition, claim history, beneficiary and etc, but the new life business contributed by Insurance agents has dropped from 90% to only 30% of total sales volume in Life Insurance industry. Why is there a significant variance?  Has Life Insurance Company conducted in-depth research on this?  What is the future of Life Insurance agents?　With that, this research is aim to explore the relation between CRM and Insurance Agent selling.  Through the evidence of the literature that I have gathered and interviews with professional in the industry, the integration of insurance Agent selling with CRM is definitely playing an important part in ensuring the better future of Life Insurance industry.

第一章 緒論	1
1.1 研究背景與動機	4
1.2 研究目的與範圍	18
1.3 研究流程	24
第二章 文獻探討	26
2.1 客戶關係管理( CRM ) 的界定	27
2.2  CRM的目標與效益	34
2.3  CRM分類架構	43
2.4 顧客關係管理(CRM)之未來發展	45
第三章 CRM在產業運用	50
3.1 晶華酒店用CRM找出新的消費群	50
3.2 美國STATE FARM保險公司CRM實施案例	58
3.3 華南金控規劃的CRM	67
第四章 專家訪談與個案分析	86
4.1 研究方法的選擇	86
4.2 訪談對象背景分析	90
4.3 深度訪談結果彙整分析	97
4.4 小結	123
第五章 結論與建議	125
5.1 結論	125
5.2 研究限制	128
5.3 研究建議	129
5.4 研究後發展建議	141
參考文獻	143
附錄一 訪談大綱內容	147
附錄二 深度訪談錄音記錄	147

表 次
表 1-1保險密度、滲透度及人壽保險、年金保險 投保率表	5
表 1-2 2010各壽險公司通路佔率	7
表 1-3保險業從業人員統計表	10
表 1-4台灣壽險新契約平均保額	13
表 1-5人身保險業業務員登錄統計表	18
表 2-1顧客關係管理定義之彙整表	30
表 2-2顧客關係管理與傳統行銷方式的差異	34
表 2-3 CRM系統導入的關鍵成功因素	39
表 2-4顧客關係管理(CRM)的成功關鍵因素	41
表 3-1晶華國際酒店簡介表	50
表 3-2晶華酒店 CRM 發展成功原由	56
表 3-3美國STATE FARM保險公司 CRM 發展成功原由	64
表 4-1專家訪談人物簡介本	93
表 4-2 3M公司訪談內容歸納	97
表 4-3寶來金融集團訪談內容歸納	100
表 4-4華南金融控股公司訪談內容歸納	104
表 4-5台灣產物訪談內容歸納	109 
表 4-6美商寰宇家庭股份有限公司訪談內容歸納	113
表 4-7五家受訪公司內容分析	118

圖 次
圖 1-1台灣兩年期定存利率及10年期政府公債利率	2
圖 1-2費差益佔總保費比率	3
圖 1-3台灣壽險銀行銷售通路初年度保費佔率	6
圖 1-4台灣壽險新契約平均保額	12
圖 1-5人的生命週期	20
圖 1-6銀行和保險公司利潤	22
圖 2-1 CRM發展進程	27
圖 2-2 CRM的精神架構	29
圖 2-3 CRM系統關聯圖	44
圖 3-1晶華酒店集團介紹	51
圖 3-2晶華酒店集團簡介	52
圖 3-3晶華酒店顧客經營平台	53
圖 3-4華南金控公司組織架構圖	67
圖 3-5華南金融控股公司發展CRM的目的	70
圖 3-6華南金融控股公司CRM對BU之效益	72
圖 3-7華南金融控股公司CRM架構與系統功能	74
圖 3-8客戶分群圖	78
圖 3-9華南金控2010年第4季法人說明會	83

一、中文部分：
1.	鄭志豪（2001，3 月）。「服務顧客，各路人馬混戰」。e 天下雜誌，[On-line]. Available: Specify path
2.	陳文華，『運用資料倉儲技術於顧客關係管理』，能力雜誌，第527 期，頁132-138，民89 年.
3.	劉文良，顧客關係管理思維與技術，基峰資訊股份有限公司，(2005.12)。
4.	紀明輝，顧客關係管理應用於校務行政之研究－以校車管理為例，(2003)
5.	馬智宏(2002)，CRM的基本精神與實施，航運公司員工培訓講義，Retrieved May,2007, 取自：http://www.cosco.com.hk/ebook/002/3_3.html。
6.	許梅芳譯,Ros Jay 著，「Smart things to know about customers，Smart MBA 自修手冊１顧客」，遠流出版事業股份有限公司，民國90 年。
7.	陳雅敏連鎖書店顧客關係管理之個案研究(民 92)
8.	MBA智庫百科http://wiki.mbalib.com/
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13.	黃秋梅、劉彥志、張琪閔、王立平、高嘉苹(2001)，E時代顧客關係管理之研究，輔仁大學企業管理學系生產管理專題報告
14.	陳建勝、柯在、劉詠順、陳美菁(2010)，淺論我國保險經紀人產業之現況與
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16.	林星聖(2001)，壽險產業關係行銷之研究「承諾-信任理論」之應用，國立交通大學管理學院碩士論文
17.	袁曉芝(2005)，保險資料庫保險業更上層樓的基石，財團法人保險事業發展中心專欄文章
18.	郭迺鋒、郭敏華、簡仲明(2005)，台灣民眾保險觀念與行為調查，財團法人保險事業發展中心
19.	黃榮華、楊長林、童添泉(2009)，壽險業經營整合行銷績效評估模型建構之研究，中華管理評論國際學報第十二卷第一期
20.	王子瑋(2003)，從行銷面擘劃產險經營的未來，現代保險教育事務基金會財產保險業論文
21.	黃奕瑛(2001)，金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素探討，國立臺北大學企業管理學系 


二、外文部分：	
1.	Breidenbach, S. (2000), “A Great Relationship,” Network World.
2.	Brown, S.A. (2000), CRM: A Strategic Imperative in the World of e-Business
3.	Douglas M. Lambert,∥ Customer relationship management as a business process∥
4.	Dyche, J. (2003), “The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management”, U.S.A: Addison-Wesley, 
5.	Flanagan, Thomas and Elias Safdie.（1998）, “Building a Successful CRM Environment.” The Applied Technologies Group. Journal of Business & Industrial Marketing, vol.25, no.1, pp. 4–17, 2010
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