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系統識別號 U0002-0601201409072000
中文論文名稱 顧客對服務品質的期望與認知之研究–以新娘秘書產業為例
英文論文名稱 A Research on Expectations and Perceptions of Service Quality for Customers:Perspective From Bride Secretary Industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 教育科技學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Educational Technology
學年度 102
學期 1
出版年 103
研究生中文姓名 蕭妙羚
研究生英文姓名 Miao-Ling Hsiao
學號 799730063
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-12-16
論文頁數 111頁
口試委員 指導教授-徐新逸
委員-鄭宜佳
委員-李仰川
中文關鍵字 新娘秘書  服務品質  PZB模式  顧客期望  顧客認知 
英文關鍵字 Bride Secretary  Service Quality  PZB Model-Customer Assessment of Service Quality  Customer’s Expectations  Customer’s Perceptions 
學科別分類 學科別社會科學教育學
中文摘要 本研究主要針對接受過新娘秘書造型服務的女性顧客族群來探討顧客對新娘秘書服務品質的期望與認知,並探討其年齡、教育程度、化妝習慣、對婚紗照滿意程度、以及推薦新娘秘書意願等不同背景變項因素之影響;此外,本研究亦探討顧客在接觸新娘秘書的服務前的期望與實際參與後的認知之差異程度。受訪者共計有150位新娘秘書的準顧客,透過問卷調查來進行其對新娘秘書的服務品質感受與滿意度。在台灣,新娘秘書發展已十分蓬勃,是鄰近各國學習仿效的明星產業;然而,為因應市場需求,新娘秘書的職訓課程通常在量產與快速中完成;由於課程多以技術訓練為主要,缺乏顧客經營與顧客服務方面的學習,導致新娘秘書提供服務時,容易偏重技術的展現,而忽略顧客對服務品質感受的重要性,這對於新娘秘書經營產生嚴重影響。綜觀過去新娘秘書產業的相關研究,多以技術本位、網路經營等議題作詮釋,尚無以新娘秘書之服務特性、服務品質等方面作剖析;而研究對象方面,則以未婚女性做調查,尚缺乏實證者之經驗分享;因此,本研究針對「已接受過新娘秘書服務」之客戶為主要研究對象,運用PZB模式量表為問卷調查工具之依據,進行顧客的資料蒐集與分析。研究結果發現,年齡、化妝習慣等不同背景變項的顧客並不會影響其對服務品質的期望與認知,但在婚紗照滿意程度與推薦新娘秘書意願程度卻會影響;並且顧客對於整體服務過程的感受,事前期望皆高於事後認知,顯示新娘秘書服務品質仍未完全達到顧客心目中的理想品質。因此本研究結果與服務品質量表,可用於新娘秘書業者檢視自我的服務品質、而美容職業工會、美容美髮教師以及學校培訓機構等,亦可以將此研究內容應用於課程規劃中,另外也可做為顧客選擇新娘秘書之參考。俾使服務理念更符合消費市場之需求,拉近顧客與新娘秘書從業人員溝通落差,提升新娘秘書產業整體服務之品質。
英文摘要 The purpose of this research mainly aims for the service quality for those who had received Bride Secretary Services, and discusses the influence of different background variables of customer expectations and perceptions, including the age, the educational background, the make-up habit, the satisfaction of wedding pictures taken as well as the willingness of recommending of the bride secretary to others. Furthermore, the research also discusses the significant difference between customer’s prior-expectations and post-perceptions. A total number of 150 bridal secretary prospects were participated, and a questionnaire survey was conducted in order to investigate the level of the service quality and satisfaction.
In Taiwan, the Bride Secretary Industry marches into a new era, making it not only a star industry but setting up an example to the neighboring countries to follow. However, due to the requests from the market, the training programs of the bride secretary are often asked to be completed in a short time. Technical skills were much emphasized, but lacking of the knowledge of the customer relationship management causing tremendous effects to run a Bride Secretary business. Throughout the past researches on the Bride Secretary Industry were focusing on either technical orientation or on-line businesses.
Only in rare occasions were the characteristics of the service and quality discussed in bridal secretary field; as for participants were all focusing on unmarried woman, but lacking of providing empirical evidence. As a result, this research focuses on those who had received bride secretary services, by utilizing PZB model as the basis of questionnaire to collect and analyze the data.
The finding of the research showed no significant difference between the age, make-up habits to the expectations and perceptions of the customer’s service quality; however, the satisfaction of wedding picture taken and willingness of recommending bride secretary showed great significant difference. The feelings of the service process, prior-expectations were both higher than post-perceptions, and yet the service quality of the bride secretary did not reach the expectations of the customers. To sum up, the results of the research as well as the model of the service quality will be able to examine the bride secretary’s service quality. Therefore, it is perceived that the research results will be a great benefit to the Beauty Salon Craft Union of Occupation, beautician instructors and institutions, adopting research contents into institution curriculum, customers consulting when choosing a bride secretary and so on. It is also to provide a better service quality level and to fill the requirements of the market, and fill the gap between customers and bride secretaries in Bridal Secretary Industry.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與研究問題 5
第三節 名詞釋義 6
第四節 研究範圍與限制 8
第五節 預期貢獻 9
第二章 文獻探討 10
第一節 新娘秘書產業現況 10
第二節 服務品質內涵 21
第三節 服務品質衡量 31
第三章 研究設計與實施 42
第一節 研究方法與架構 42
第二節 研究假設 44
第三節 研究對象 45
第四節 研究工具 48
第五節 資料處理與分析 54
第六節 研究流程 55
第四章 研究結果 57
第一節 顧客現況之描述統計分析 57
第二節 不同背景變項的顧客對新娘秘書服務品質在期望上的差異情形 64
第三節 不同背景變項的顧客對新娘秘書服務品質在認知上的差異情形 72
第四節 分析顧客對於新娘秘書的服務品質在期望與認知的差異情形 81
第五節 分析顧客對整體服務的感受 83
第五章 結論與建議 87
第一節 研究結論 87
第二節 研究省思 90
第三節 研究建議 93
參考文獻 96
參考文獻 一、中文部分
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