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系統識別號 U0002-0509201216182200
中文論文名稱 行政機關員工公共服務動機與情緒勞務之研究:以新北市中和區公所為例
英文論文名稱 Public Service Motivation and Emotional Labor in Government Organizations:A Case of Zhonghe District Office,New Taipei City
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 公共行政學系公共政策碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Public Administration
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 曹瓊文
研究生英文姓名 Jon-Wen Tsaur
學號 799640023
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-07-06
論文頁數 81頁
口試委員 指導教授-黃一峯
委員-孫本初
委員-陳金貴
中文關鍵字 公共服務動機  情緒勞務  工作滿意度  工作倦怠 
英文關鍵字 Public Service Motivation  Emotional Labor  Job Satisfaction  Burnout 
學科別分類 學科別社會科學行政與地政
中文摘要 本研究旨在探討區公所員工對於公共服務動機、情緒勞務、 工作滿意度、離職傾向及工作倦怠之認知情形,並驗證各相關構面的關係,得以激發員工之公共服務動機並減緩情緒勞務之負荷,提昇工作滿意度,避免產生工作倦怠及緩和離職傾向以提供未來人力資源管理上採取相關措施。
首先運用文獻探討獲得相關資訊,確定研究架構及設計問卷內容,以新北市中和區公所員工為對象進行調查,總計發出215份問卷,研究者共計回收198份,有效問卷191份,回收率為92.1%,綜合各項實證分析資料,本研究發現公共服務動機對工作滿意度有相當程度之影響,而個體統計變項中教育程度對工作倦怠及離職傾向產生影響,年齡則對離職傾向及公共服務動機產生影響,婚姻對於工作滿意度有其影響;至於在情緒勞務對於工作倦怠、離職傾向及工作滿意度,公共服務動機對於工作倦怠及離職傾向則未發現顯著相關。最後,根據研究之結果,提供未來管理階層建議及後續研究者之參考。
英文摘要 The purpose of this study was to investigate the perception level among the staff in local government of their public service motivation, emotional labor, job satisfaction, turnover intention, burnout, and verify that all related aspects of the relationship between public service motivations. It can inspire employees to slow down the emotional labor load, to enhance job satisfaction, to avoid job burnout and ease of turnover intention to take relevant measures in the future human resource management.
Firstly, the literature to obtain the relevant information to determine the structure and design of the questionnaire content, survey object to the new Taipei City and district office staff. A total of 215 questionnaires were distributed, the return of 198 respondents, 191 copies were valid. The participation rate is 92.1%, the statistical methods to take the descriptive statistics. All the empirical analysis of the data, this study found a considerable degree of public service motivation on job satisfaction the impact of individual statistical variables level of education have an impact on job burnout and turnover intention, age motivation on turnover intention and public services, the impact of marriage has its impact on job satisfaction; emotional labor for job burnout, turnover intention. The job satisfaction of public service motivation not significantly related to job burnout and turnover intention.
Finally, according to the results of the study, to provide management recommendations and future researches.
論文目次 目次
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節研究目的與問題 2
第三節 研究方法與流程 3
第二章 文獻探討 7
第一節 公共服務動機 7
第二節 情緒勞務的意涵 9
第三節 公共服務動機與情緒勞務之相關研究 15
第四節 工作滿意度 18
第五節 工作倦怠 28
第六節 新北市區公所機關的特性 30
第三章 研究設計 35
第一節 研究架構與假設 35
第二節 研究變項與操作型定義 36
第三節 問卷設計與資料分析方法 38
第四節 問卷發放與回收 41
第五節 樣本資料分析 42
第六節 信度與效度分析 44
第四章 統計分析 51
第一節 各研究變項及其構面分析 51
第二節 差異性分析 53
第三節 相關分析 59
第四節 研究假設之驗證 65
第五章 結論 67
第一節 研究發現 67
第二節 研究限制與建議 69
參考文獻
中文部分 73
英文部分 76
附錄 研究問卷

表目次
表 2-2-1 學者對情緒勞務的定義一覽表 11
表 2-3-1 學者對公共服務動機的相關研究一覽表 16
表 2-3-2 學者對情緒勞務的相關研究一覽表 17
表 2-4-1 滿意度定義之彙整一覽表 19
表 2-4-2 赫茲伯格的兩因子模式 26
表 3-3-1 皮爾森積差相關係數判斷標準 40
表 3-4-1 新北市中和區公所問卷調查人數統計表 41
表 3-5-1 樣本資料背景之次數與百分比 44
表 3-6-1 情緒勞務各構面之效度與信度分析表 46
表 3-6-2 工作滿意度量表各構面之效度與信度分析表 47
表 3-6-3 公共服務動機量表各構面之效度與信度分析表 49
表 4-1-1 各構面之敘述性統計分析 52
表 4-2-1 個人統計變項對於情緒勞務的差異性分析 53
表 4-2-2 個人統計變項對於工作倦怠的差異性分析 54
表 4-2-3 個人統計變項對於離職傾向的差異性分析 56
表 4-2-4 個人統計變項對於工作滿意度的差異性分析 57
表 4-2-5 個人統計變項對於公共服務動機的差異性分析 58
表 4-2-6 個人統計變項及研究變項之差異分析 59
表 4-3-1 相關係數的判斷標準 60
表 4-3-2 情緒勞務對工作倦怠之相關分析 60
表 4-3-3 情緒勞務對離職傾向之相關分析 61
表 4-3-4 情緒勞務對工作滿意度之相關分析 61
表 4-3-5 公共服務動機對工作倦怠之相關分析 62
表 4-3-6 公共服務動機對離職傾向之相關分析 62
表 4-3-7 公共服務動機對工作滿意度之相關分析 63
表 4-3-8 公共服務動機對工作滿意度之迴歸分析 64
表4-4-1 研究假設驗證摘要表 65

圖目次
圖 1-1-1 研究流程圖 5
圖 2-4-1 人類基本需要的層次 24
圖 2-4-2 Seashore & Tabor 影響工作滿足的前因與
後果變項架構模型 27
圖 2-6-1 新北市中和區公所組織圖 33
圖 3-1-1 研究架構圖 35
參考文獻 一、 中文部份
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