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系統識別號 U0002-0509201011011100
中文論文名稱 保險公司理賠員生涯發展、人格特質與工作壓力之研究
英文論文名稱 A Study on Career Development , Personality Traits and Working Pressure of Claim Handlers in Taiwanese Insurance Companies.
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 張育瑞
研究生英文姓名 Yu-Jui Chang
學號 796560273
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-06-27
論文頁數 94頁
口試委員 指導教授-林麗銖
委員-陳瑞
委員-郝充仁
委員-林麗銖
中文關鍵字 理賠員  生涯發展  人格特質  工作壓力 
英文關鍵字 Claim Handlers  Career Development  Personality Traits  Working Pressure 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 近年來,由於國民經濟水準提高,人民教育普及,投保率增加,且隨著經濟及社會的發展,國內保險業已快速成長為金融體系中不可或缺的一環。如果核保被視之為保險公司的守門員,那麼理賠就是保險公司的帳房了。
理賠員在保險公司中所占人數較少,但對於保險公司經營過程中的風險控管常扮演著非常重要的角色,故本論文主要探討的內容為保險公司理賠員生涯發展、人格特質與工作壓力之研究,希望藉此論文能夠讓大眾更理解理賠員的工作內容及性質,並且讓保險公司能瞭解理賠人員目前所面臨的問題及壓力,而理賠人員人格特質的部分亦能作為日後保險公司人力資源部門晉用新進人員的參考,進而重視理賠員的生涯規劃,改善理賠實務工作環境,與人才培育。
依據本研究瞭解,理賠是一份專業且富有挑戰性的工作,最大的壓力與困難,依序為:
1.理賠員與保戶(廠商)對病歷(或公證報告)的內容解讀不同,產生理賠上的 爭議。
2.集團式的詐欺行為與遭人恐嚇施壓。
3.疑似有道德風險案件,檢警不願配合提供相關資料。
一位傑出的理賠人員應具備,1.良好的溝通能力,2.高度的抗壓性,3.穩定的情緒控制力等人格特質。
並針對研究之發現,對保險公司人力資源、主管機關及理賠員提出相關建議,期望未來各家保險公司,除了重視理賠績效,降低理賠率外,亦對理賠人員的工作環境,生涯發展,工作壓力的釋放,後續人才的培育,藉由本次的研究,能發現更良善的方法。
英文摘要 In recent years, the level of the national economy is raised, and the education is popular, so that the insurance rate is increased. With the development in economy and society, the domestic insurance industry has quickly become an integral part of financial system. If the underwriting in insurance company is regarded as a goalkeeper, the claim in insurance company is an accountant.

In an insurance company, there are only few claims handlers, but they usually play very important roles in the risk management of company. Therefore, this thesis mainly focuses on career development, personal characters, and working pressure of insurance claims handlers. Through this thesis, we would provide people with better understanding on the working contents of the claims handlers and also let insurance companies realize the problems and pressures that claims handlers are facing. The personal characters of claims handlers could be used for Human Resource Department’s reference for the recruitment of employees. Career development of claims handlers and claims working environment improvement and personnel training.

Based on this research, claims handling is a professional and challenging work, the most pressure and the difficulties were:
1. The different interpretation on medical records (or notarized report)between claims handlers and policy holders (manufacturers), result in arguments on claims handling .
2. Syndicated fraud and intimidation.
3. Prosecutors and police do not provide relevant information in suspected moral hazard cases.

An outstanding claims handler should have the following characters: 1. Good communication skills, 2. High pressure resistance, 3. Emotional stability.

Based on the findings of this study, we make recommendations to human resources unit of insurance companies, the competent authority and claims handlers , and expect that in the future, insurance companies not only take account of performance of claims handling and reduce loss ratio , but also find better ways to improve working enviroment circumstance, career development, pressure relief and personnel training.
論文目次 第一章 緒 論1
第一節 研究背景與動機2
第二節 研究目的3
第三節 研究範圍與對象3
第四節 研究流程3
第二章 文獻探討6
第一節 人格特質6
人格的意義6
人格的形成7
人格特質的定義7
人格特質理論的分類9
五大人格特質理論10
五大人格特質的實證研究11
第二節 工作壓力12
壓力的定義13
壓力的來源與分類16
工作壓力的定義18
工作壓力的理論20
工作壓力的後果21
第三節 生涯發展22
第三章 研究設計與方法25
第一節 研究對象25
第二節 問卷設計25
第三節 資料分析方法25
第四節 研究變數之操作性定義25
第四章 研究結果分析28
第一節 資料分析28
受訪者資本資料分析28
理賠員對自身工作的瞭解與態度31
第二節 不同公司屬性的理賠員對生涯發展、人格特質與工作壓力的瞭解與態
度45
第三節 不同性別的理賠員對生涯發展、人格特質與工作壓力的瞭解與態度53
第四節 不同職務狀況的理賠員對生涯發展、人格特質與工作壓力的瞭解與態
度58
第五章 結論與建議65
第一節 結論65
第二節 建議66
參考文獻69
中文部份69
英文部71
相關機構網站資料74
附錄一 研究問卷75
附錄二 理賠員人數統計79
附錄三86
表目錄
表 2-1 人格特質之定義8
表 2-2 人格特質的分類表10
表 2-3 五大人格特質的典型特徵11
表 2-4 壓力相關定義彙整表13
表 2-5 工作壓力定義彙整表18
表3-1 保險公司理賠員相關變數之操作性定義與衡量指標26
表4-1 受訪者基本資料表29
表4-2 公司屬性︰ 您選擇從事理賠工作的主要原因45
表4-3 公司屬性︰您認為理賠工作最大的壓力來源為何46
表4-4 公司屬性︰您對理賠工作感到不滿意的事項為何 46
表4-5 公司屬性︰您認為理賠和調查工作兩者間的關係為何47
表4-6 公司屬性︰是否同意建立理賠與調查工作輪調制度47
表4-7 公司屬性︰是否同意女性較適合從事理賠工作48
表4-8 公司屬性︰是否同意男性較適合從事理賠工作48
表4-9 公司屬性︰您認為女性較適合從事理賠工作的原因49
表4-10 公司屬性︰您認為男性較適合從事理賠工作的原因49
表4-11 公司屬性︰您認為一位優秀的理賠人員應具備何種專業能力?50
表4-12 公司屬性︰您認為一位傑出的理賠人員應具備何種人格特質?50
表4-13 公司屬性︰您認為理賠工作最大的壓力與困難為何51
表4-14 公司屬性︰下列選項何者最能夠建立您對理賠工作的專業認同52
表4-15公司屬性︰您若離開理賠員工作,下一個工作您會選擇何種工作性質?52
表4-16 性別:您認為理賠工作最大的壓力來源為何53
表4-17 性別:您對理賠工作感到不滿意的事項為何54
表4-18 性別:是否同意女性較適合從事理賠工作54
表4-19 性別:是否同意男性較適合從事理賠工作54
表4-20 性別:您認為女性較適合從事理賠工作的原因55
表4-21 性別:您認為男性較適合從事理賠工作的原因55
表4-22 性別:您認為一位傑出的理賠人員應具備何種人格特質56
表4-23性別:您認為理賠工作最大的壓力與困難為何56
表4-24 性別:下列選項何者最能夠建立您對理賠工作的專業認同57
表4-25 職務狀況:您認為理賠工作最大的壓力來源為何58
表4-26 職務狀況:您對理賠工作感到不滿意的事項為何59
表4-27 職務狀況:您認為理賠和調查工作兩者間的關係為何59
表4-28 職務狀況:是否同意建立理賠與調查工作輪調制度60
表4-29 職務狀況:是否同意女性較適合從事理賠工作60
表4-30 職務狀況:是否同意男性較適合從事理賠工作60
表4-31職務狀況:您認為女性較適合從事理賠工作的原因61
表4-32職務狀況:您認為男性較適合從事理賠工作的原因61
表4-33 職務狀況:您認為一位優秀的理賠人員應具備何種專業能力62
表4-34 職務狀況:您認為一位傑出的理賠人員應具備何種人格特質62
表4-35 職務狀況:您認為理賠工作最大的壓力與困難為何63
表4-36 職務狀況:下列選項何者最能夠建立您對理賠工作的專業認同64
表4-37 職務狀況:您若離開理賠員工作,下一個工作您會選擇何種工作性質64
圖目錄
圖 1 研究流程5
圖 2 反應型觀點的壓力模式15
圖 3 互動型觀點的壓力模式15
圖 4 壓力模式16
圖 5 Hellriegel, et al.工作壓力來源分類21
圖 6 從事理賠工作的主要原因31
圖 7 理賠工作最大的壓力來源32
圖 8 理賠工作的內容33
圖 9 理賠工作感到不滿意的事項34
圖10 理賠和調查工作兩者間的關係35
圖11 保險公司建立理賠與調查工作輪調制度36
圖12 女性較適合從事理賠工作36
圖13男性較適合從事理賠工作37
圖14 較難溝通的保戶(廠商)或業務員,女性理賠員較易取得對方的信賴38
圖15 較難溝通的保戶(廠商)或業務員,男性理賠員較易取得對方的信賴38
圖16 女性較適合從事理賠工作的原因39
圖17 男性較適合從事理賠工作的原因40
圖18 一位優秀的理賠人員應具備何種專業能力40
圖19 一位傑出的理賠人員應具備何種人格特質41
圖20 理賠工作最大的壓力與困難42
圖21 對理賠專業認同的方式43
圖22 離開理賠員工作,下一個工作您會選擇何種工作性質44
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3、財團法人保險犯罪防制中心 http://www.iafi.org.tw/
4、中華民國人壽保險商業同業公會:http://www.lia-roc.org.tw/
5、法源法律網 http://www.lawbank.com.tw/index.php
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