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系統識別號 U0002-0507201423174300
中文論文名稱 科技接受認知對臺北高運量捷運使用者滿意度之影響-以使用態度為中介變項
英文論文名稱 The Impact of Technology Acceptance on Taipei High Volume MRT User’s Satisfaction-the User Attitude as the Mediator
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 隋俊祥
研究生英文姓名 Chun-Hsiang Su
學號 701610064
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-05-30
論文頁數 181頁
口試委員 指導教授-洪英正
共同指導教授-張雍昇
委員-姚成彥
委員-李芸蕙
中文關鍵字 科技接受認知  使用態度  顧客滿意度  臺北高運量捷運 
英文關鍵字 Cognitive Technology Acceptance  Use Attitude  Customer Satisfaction  Taipei MRT high volume 
學科別分類
中文摘要 大臺北地區居民天天搭乘捷運,與捷運已密不可分,在信義線通車再增加新轉乘站的同時,多元化的轉乘造就了臺北捷運日運量破近184萬人次,也促使捷運輕革命啟動,並開始帶動臺北一小時生活圈新生活(臺北網網頁,2014),在使用者與日遽增,特別是使用量最頻繁,轉乘最多元的高運量系統,使用者在運用此捷運系統科技設備的過程中,是否仍有諸多與使用科技設備使用相關的問題可去探討,這又與使用者的滿意度有何關聯?深信是值得探討和研究的議題與時機。本研究探討科技接受認知對臺北高運量捷運使用者滿意度之影響-以使用態度為中介變項,以及不同的人口統計變項在各個變項間的差異性。
本研究目的在於應用科技接受模式Davis (1989)、Agarwal and Prasad(1999)等人的觀點指出在認知上的有用性與易用性皆對於使用態度有正向顯著影響。Adams, Nelson and Todd(1992)等人的觀點指出「認知易用性」與「認知有用性」在使用者實際使用行為後,對系統「滿意度」會造成之影響。
本研究中以實際有搭乘過臺北高運量捷運之顧客為研究對象,採用便利抽樣方式,以網路問卷方式進行資料蒐集,共回收250份有效問卷。使用統計軟體SPSS19.0版進行資料分析,驗證各項假設發現:1.臺北高運量捷運使用者認知易用性對認知有用性有顯著正向影響。2.臺北高運量捷運使用者科技接受認知對使用態度有顯著正向影響。3.臺北高運量捷運使用者使用態度對顧客滿意度有顯著正向影響。4.臺北高運量捷運使用者科技接受認知對顧客滿意度有顯著正向影響。5.臺北高運量捷運使用者之使用態度在科技接受認知/認知有用性/認知易用性對顧客滿意度影響上具有顯著部份中介效果。6.不同的人口統計變項在在科技接受認知、使用態度、顧客滿意度上有顯著差異。本研究獲得上述研究假設1~5成立;假設6部份成立。
最後,本研究結論建議臺北高運量捷運在服務上,應當優先考慮使用者的「認知易用性」,再具體擬訂滿足顧客真正需求的使用態度偏好策略,進而達成符合臺北高運量捷運「顧客至上,品質第一」經營理念之顧客滿意度升級目標。
英文摘要 Most of the Taipei people taking MRT every day and are connected with MRT very closely and inseparable. After the Xinyi line provides service increase the number of new transfer stations. Diversified interchange makes Taipei MRT transport volume exceeded 1.8 million passenger trips a day, also motivates the MRT light Revolution to start. By the starting of light revolution began to drive an hour living circle in Taipei. (Please refer to Taipei net.com, 2014)
While the users increasing, especially the using behaviors are more and more frequent, and transfering with the most high-volume system, , whether there are still a great deal of the problems associated with the use of technological equipment in utilizing the process of MRT technology should be discussed? And what is the influence on satisfaction of user by technology acceptance? So deeply we believed this subject is worthy studying and researching, and this is the right time.
This study is related to the impact of technology acceptance on Taipei high volume MRT user’s satisfaction-the user attitude as the mediator. And this study also investigates the differences on variables by different demographic variables.
The purpose of this study is to apply the technology acceptance model( Davis,1989; Agarwal and Prasad,1999)and others to point out in the "perceived usefulness"(PU) and" perceived ease of use"(PEU)have a positive and significant effect on users’ attitude. And Adams, Nelson, and Todd(1992)point out that the "perceived usefulness" and "perceived ease of use " would cause effects on "satisfaction" after users using the System.
In this study the subjects are the customers who actually have taken the high volume MRT users in Taipei. By convenience sampling, online survey to collection data, finally we collected 250 valid questionnaires. Using statistical software SPSS19.0 to analyze data to verify the hypotheses, and we found:
1. The high volume MRT user's perceived ease of use have a significantly positive effect on his perceived usefulness.
2. The high volume MRT user's cognition of technology accepts has a significant and positive impact on his attitude.
3. The high volume MRT user’s using attitude has a significant positive impact on his customer satisfaction.
4. The high volume MRT user’s cognition of technology accepts has a significant positive impact on his customer satisfaction.
5. The high volume MRT user’s attitude has a significantly partial mediating effects on the influence of cognition of technology, perceived usefulness, perceived ease of use on customer satisfaction..
6. There are significant differences on acceptance of cognition, attitudes and customer satisfaction by different demographic variables of the high volume MRT user.
The hypotheses of1~5 are supported. The hypothis6 is partial supported.
Finally, the conclusion of this study recommended that on high volume transit service in Taipei MRT, the first priority should be considered is user's "perceived ease of use ", and developing specific plan and strategies to meet the preference of customers’ needs. And then the purposes of Taipei MRT "customer first, quality first" may be matched and promoting the customers’ satisfaction.
論文目次 目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範疇 5
第四節 研究流程 7


第二章 文獻探討 8
第一節 科技接受模式及相關研究 8
第二節 大眾捷運系統 18
第三節 使用態度 33
第四節 顧客滿意度 38
第五節 各變項交互關係之探討 46

第三章 研究方法 54
第一節 研究架構 54
第二節 研究假設 55
第三節 研究對象與範圍 56
第四節 抽樣方法 57
第五節 問卷設計 58
第六節 統計分析 67
第四章 研究結果 70
第一節 問卷調查與樣本結構分析 70
第二節 各變項信度分析及因素分析 82
第三節 研究變項之迴歸分析與假設驗證 91
第四節 不同人口統計變項對各構面之差異 107
第五章 結論、討論及建議 131
第一節 研究結論 131
第二節 研究討論 133
第三節 管理意涵 149
第四節 研究限制及未來建議 161
參考文獻 164
一、中文部分 169
二、英文部分 160
三、網路部分 174
附錄:本研究問卷 177

表目錄

表1科技接受模式相關理論彙總表 15
表2臺北捷運重大事件年表 21
表3臺北捷運中運量列車表 22
表4高運量列車比較表 23
表5高運量與中運量系統特性之比較表 25
表6臺北捷運各式營運路網圖表 26
表7臺北高運量捷運顧客自助自動化之科技参考表 28
表8臺北高運量捷運增進科技接受認知的有感貼心服務表 31
表9使用態度相關理論彙總表 34
表10顧客滿意度相關理論彙總表 40
表11 科技接受認知之衡量問項表 61
表12 使用態度之衡量問項表 62
表13 顧客滿意度之衡量問項表 64
表14各構面前測之信度分析 71
表15問卷回收統計 73
表16樣本人口屬性敘述統計 77
表17各構面之信度分析 83
表18 KMO與BARTLETT檢定 86
表19科技接受認知之因素分析、信度分析與命名 88
表20使用態度之因素分析、信度分析與命 89
表21顧客滿意度之因素分析、信度分析與命名 90
表22各研究變項間之相關分析 91
表23認知易用性對認知有用性分析表 94
表24科技接受認知對使用態度分析表 95
表25認知有用性對使用態度分析表 96
表26認知易用性對使用態度分析表 97
表27使用態度對顧客滿意度分析表 98
表28科技接受認知對顧客滿意度分析表 99
表29使用態度在科技接受認知對顧客滿意度具中介之迴歸分析 101
表30使用態度在認知有用性對顧客滿意度具中介之迴歸分析 103
表31使用態度在認知易用性對顧客滿意度具中介之迴歸分析 105
表32性別在各變項之T檢定 108
表33婚姻在各變項之T檢定 109
表34年齡在各變項之差異分析 111
表35教育程度在各變項之差異分析 114
表36職業在各變項之差異分析 117
表37月收入在各變項之差異分析 120
表38居住地在各變項之差異分析 123
表39每週搭乘次數在各變項之差異分析 125
表40假設驗證結果表 128
表41人口統計變項之差異分析表 143
表42與徐慧雯(2012)假設驗證相同比較表 145
表43與徐慧雯(2012)假設驗證、研究相異比較表 146

圖目錄
圖1 研究流程圖 7
圖2 理性行為理論之模型圖 10
圖3 計劃行為理論之模型圖 11
圖4 科技接受模式圖 12
圖5 研究架構圖 54
圖6高運量路線範圍提示圖卡 65
圖7相關變數因果關係路徑圖 106
圖8加強推廣「逃生體驗營」圖 149
圖9 高運量路線範圍提示圖卡 154
圖10 高運量路線範圍提示圖卡 156
圖11 高運量路線範圍提示圖卡 158
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(線上檢索日期2013/12/18)
http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=33361&CtNode=
5199&mp=100021
閱讀臺北網網頁2014。台北畫刊/捷運輕革命帶動臺北新生活。
(線上檢索日期2014/02/12) http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=72053830&ctNode=5261&mp=100021
閱讀臺北網網頁2014。台北畫刊/ L型多點轉乘。
(線上檢索日期2014/01/12)
http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=69313085&CtNode=69810&mp=100021
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