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系統識別號 U0002-0507201314010100
中文論文名稱 臺北市交通事件裁決所績效指標建構之研究:以平衡計分卡觀點
英文論文名稱 A Study of Constructing Performance Indicators for Taipei City Traffic Adjudication Office-from the Perspective of Balanced Scorecard
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 公共行政學系公共政策碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Public Administration
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 劉美纓
研究生英文姓名 Mei -Ying Liu
學號 700640039
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-06-29
論文頁數 182頁
口試委員 指導教授-黃琛瑜
委員-張世杰
委員-黃一峯
中文關鍵字 平衡計分卡  策略地圖  層級分析法 
英文關鍵字 BSC  Strategy Map  AHP 
學科別分類
中文摘要 受到交通執法觀念與作法革新之影響,臺北市交通事件裁決所近年罰鍰收繳決算數呈現逐年下滑的狀況,加上罰鍰具有處罰性質,傳統偏重財務性考核的方式容易讓民眾解讀為政府搶錢,反而模糊交通執法的目的,因此需要建立出平衡性的績效管理制度。
本研究採取平衡計分卡觀點,以組織使命、核心價值及願景為最高指導原則,並參考顧客滿意度調查結果,從預算、顧客、行政程序及人力資源四個主要構面,採用深度訪談法建立出決策人員認為具代表性與適切性之策略目標12項及績效指標31項,並發展其中之因果連結,藉由策略地圖加以表達;再進一步運用層級分析法完成權重配置之建議。
本研究結果顯示及建議如次:
一、 裁決所之使命、核心價值與願景在決策群中得到高度認同,因果連結發展呈現出以多元繳納管道讓民眾自行繳款結案,並將組織資源調整於解答民眾疑慮、申訴及罰鍰催繳作業,強調行政作為要能得到民眾認同並讓其產生信任感,再加上提升從業人員的專業性,最終才能達成機關使命。
二、 權重配置呈現「顧客構面」最受重視,其次「人力資源構面」及「行政程序構面」二者受重視程度相當,至於「預算構面」則排序最後;策略目標中特別重視「服務便捷透明」;至於具高度重要性之指標並不偏重於單一構面中。
三、 建議裁決所提升網路查詢與繳款功能並發展創意性教育訓練措施與追蹤成效,並參考本研究結果繼續建立績效指標之目標值與行動方案,推行平衡性之績效管理制度,以突破單一財務性績效衡量之困境。
英文摘要 Influenced by revolution of concepts and enforcement on traffic laws, Taipei City Traffic Adjudication Office’s total amount of fines received has presented annual declines in recent years. Plus, fines are with a nature of penalty. Traditional approaches focusing on financial evaluation intend to lead civilians misunderstanding that the government is robbing. Contrarily, the objective of legal enforcement on traffic is out of focus. Therefore, a well-balanced performance evaluation system is needed to be built.
This study makes use of Balanced Scorecard’s point of view and also makes organization’s commitment, core value, and vision as the first principle. Further, customer satisfaction survey is also a reference. From the four major dimensions of budget, customer, administration, and human resource, this study uses deep interview approach to build twelve strategic objectives and thirty one performance indicators which are representative and appropriate and are recognized by decision makers. Furthermore, the causal relation should be developed and conveyed by a strategy map. Last but not least, it would provide the suggestion of weighted allocation with hierarchy analyst.
The conclusion of this study exhibits and suggests as follows.
First of all, the commitment, core value, and vision of Taipei City Traffic Adjudication Office are highly recognized by decision makers, and consequently, multiple payment channels allowing citizens to settle payment due are developed. Further, the resources of Organization are reallocated to respond to citizens’ questions and claims and procedures of fines collecting. It is emphasized that administration measures should be recognized and trusted by citizens. Plus, if expertise of staff is improved, commitment of Organization can be completed.
Secondly, weighted allocation indicates that dimension of customer is attached greatest importance. Dimensions of human resource and administration are equally regarded, and dimension of budget is regarded least. Convenient and transparent service is carried weight by Strategic objectives. Regarding to the indications with high importance, they do not lay particular stress on individual dimension.
Lastly, the suggestion on Taipei City Traffic Adjudication Office is to improve internet inquiry and payment system and to develop training measures with creativity and keep the track of performance. Also, based on the conclusion of this study, target values of performance indications and action plans are to be built continuously. In order to make a breakthrough on the bottle neck of single financial performance evaluation, a balanced performance evaluation system should be carried out.
論文目次 目 次
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的與問題 2
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究途徑、流程與方法 3
第二章 文獻探討 7
第一節 平衡計分卡之理論 7
第二節 平衡計分卡應用於政府部門之探討 19
第三節 小結 31
第三章 個案機關簡介 33
第一節 交通執法之角色定位 33
第二節 組織經營現況 37
第三節 現行績效考核方式 45
第四節 小結 49
第四章 研究設計 51
第一節 研究架構 51
第二節 訪談設計 53
第三節 問卷設計 56
第五章 實證結果與分析 61
第一節 建構平衡計分卡架構 61
第二節 發展因果連結 77
第三節 設定權重配置 87
第四節 小結 107
第六章 結論 109
第一節 研究發現 109
第二節 研究建議 114
參考文獻 117
附錄一:第一階段訪談大綱 123
附錄二:訪談紀錄 126
附錄三:第二階段專家問卷 174
表 次
表2-1-1 Kaplan和 Norton發表平衡計分卡之重要文獻彙總表 9
表2-1-2 平衡計分卡理論發展期別與重點說明表 11
表2-2-1 國內為民服務類政府部門應用平衡計分卡之文獻彙總表 23
表2-2-2 國內為民服務類政府部門平衡計分卡績效指標彙總表 27
表2-2-3 公共組織導入平衡計分卡受限之因素 30
表3-2-1 臺北市交通事件裁決所使命、核心價值及願景表 37
表3-2-2 臺北市處理違反道路交通管理事件舉發件數統計表 38
表3-2-3 臺北市交通事件裁決所96-100年度罰鍰收入情形表 38
表3-2-4 臺北市交通事件裁決所提供自動繳納管道代收服務一覽表 39
表3-2-5 臺北市交通事件裁決所96-100年度繳款管道金額統計表 40
表3-2-6 臺北市交通事件裁決所為民服務滿意度調查結果彙總表 43
表3-3-1 臺北市交通事件裁決所現行考核項目於平衡計分卡構面間分類表 49
表4-1-1 個案機關績效指標初步建構表 53
表4-2-1 深度訪談對象說明表 54
表4-3-1 本研究進行層級分析法之觀念性架構表 58
表4-3-2 層級分析法評估尺度表 59
表5-1-1 預算構面下策略目標設定之研究分析結果表 64
表5-1-2 顧客構面下策略目標設定之研究分析結果表 66
表5-1-3 行政程序構面下策略目標設定之研究分析結果表 68
表5-1-4 人力資源構面下策略目標設定之研究分析結果表 71
表5-1-5 個案機關具適切性之績效指標研究分析結果表 76
表5-3-1 主要構面間之權重值 87
表5-3-2 預算構面下各項策略目標之權重值 88
表5-3-3 顧客構面下各項策略目標之權重值 89
表5-3-4 行政程序構面下各項策略目標之權重值 90
表5-3-5 人力資源構面下各項策略目標之權重值 91
表5-3-6 提升罰鍰收繳的策略目標下各項績效指標之權重值 93
表5-3-7 有效運用歲出的策略目標下各項績效指標之權重值 94
表5-3-8 控制節流措施的策略目標下各項績效指標之權重值 95
表5-3-9 強化機關形象的策略目標下各項績效指標之權重值 96
表5-3-10 服務便捷透明的策略目標下各項績效指標之權重值 97
表5-3-11 建立顧客關係的策略目標下各項績效指標之權重值 98
表5-3-12 善用繳納管道的策略目標下各項績效指標之權重值 99
表5-3-13 運用資訊作業的策略目標下各項績效指標之權重值 100
表5-3-14 落實標準作業的策略目標下各項績效指標之權重值 101
表5-3-15 提升人力素養的策略目標下各項績效指標之權重值 102
表5-3-16 鼓勵提案制度的策略目標下各項績效指標之權重值 103
表5-3-17 強化向心力文化的策略目標下各項績效指標之權重值 104
表5-3-18 達成組織使命與願景之整層級權重比 105
表5-3-19 績效指標之整層級權重排序表 106
圖 次
圖1-4-1 研究流程圖 5
圖2-1-1 平衡計分卡與績效衡量指標連結圖 14
圖2-1-2 平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構圖 15
圖2-1-3 平衡計分卡作為策略行動的架構圖 16
圖2-1-4 將使命轉化為所希望的成果圖 17
圖2-2-1 政府部門平衡計分卡架構圖 20
圖2-2-2 政府部門平衡計分卡構面間關係圖 21
圖3-1-1 臺北市交通事件裁決所在交通執法上角色定位圖 34
圖3-1-2 臺北市交通事件裁決所組織架構圖 35
圖4-1-1 個案機關平衡計分卡架構初步建構圖 52
圖4-3-1 本研究進行層級分析法之步驟圖 57
圖5-1-1 訪談後修正個案機關平衡計分卡架構圖 72
圖5-2-1 臺北市交通事件裁決所策略地圖 84
圖5-2-2 臺北市交通事件裁決所機關使命與策略目標之因果關聯圖 86
圖5-3-1 主要構面間權重排序橫條圖 88
圖5-3-2 預算構面下各項策略目標間權重排序橫條圖 89
圖5-3-3 顧客構面下各項策略目標間權重排序橫條圖 90
圖5-3-4 行政程序構面下各項策略目標間權重排序橫條圖 91
圖5-3-5 人力資源構面下各項策略目標間權重排序橫條圖 92
圖5-3-6 提升罰鍰收繳下各項績效指標間權重排序橫條圖 93
圖5-3-7 有效運用歲出下各項績效指標間權重排序橫條圖 94
圖5-3-8 控制節流措施下各項績效指標間權重排序橫條圖 95
圖5-3-9 強化機關形象下各項績效指標間權重排序橫條圖 96
圖5-3-10 服務便捷透明下各項績效指標間權重排序橫條圖 97
圖5-3-11 建立顧客關係下各項績效指標間權重排序橫條圖 98
圖5-3-12 善用繳納管道下各項績效指標間權重排序橫條圖 99
圖5-3-13 運用資訊作業下各項績效指標間權重排序橫條圖 100
圖5-3-14 落實標準作業下各項績效指標間權重排序橫條圖 101
圖5-3-15 提升人力素養下各項績效指標間權重排序橫條圖 102
圖5-3-16 鼓勵提案制度下各項績效指標間權重排序橫條圖 103
圖5-3-17 強化向心力文化下各項績效指標間權重排序橫條圖 104
圖5-3-18 多元構面下各策略目標之整層級權重排序橫條圖 106
圖6-1-1 研究結果圖 113
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論文使用權限
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