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系統識別號 U0002-0507201115043000
中文論文名稱 保險行銷藉由轉介紹成功關鍵因素之研究
英文論文名稱 A STUDY ON THE KEY FACTORS OF SUCCESSFUL INSURANCE MARKETING THROUGH CUSTOMER’S REFERRA
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 張騫筠
研究生英文姓名 Chien-Yun Chang
學號 798560255
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-15
論文頁數 100頁
口試委員 指導教授-林麗銖
委員-陳瑞
委員-郝充仁
中文關鍵字 保險行銷  轉介紹客戶  影響力中心  關係行銷  客戶關係管理 
英文關鍵字 Insurance Marketing  Referral  Influence Cente  Relationship Marketing  Customer Relationship Management (CRM) 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 在競爭激烈的金融保險市場中,不斷增加新客戶是保險行銷業務中最重要的一環,而藉由舊客戶轉介紹是獲得新客戶最直接也最重要的途徑和來源。
一般而言,經由舊客戶轉介紹的新客戶具有穩定、積極、認同保險等優點,且多具備一定的保險知識並擁有一定的風險意識,對於業務員及其所屬公司,容易快速地建立相當程度的認同感。在銷售保單過程中,轉介紹之客戶較容易溝通獲得認同,而成為下一位新客戶。因此,如何成功地獲得客戶轉介紹,是保險業務員不斷擴大客戶群的關鍵所在。
經由本論文之研究結果發現,原始客戶之所以願意轉介紹新客戶之關鍵因素,在於行銷人員本身所具備的保險專業知識,服務態度,溝通能力與責任感的人格特質,具有相當程度之關聯性。
銷售保單不只是一門專業技能,也是一種行銷藝術。保險行銷,忠實的客戶群當然是最重要的資產。因此,如何營造、維護並增進彼此情誼,乃保險業務員經營保險事業不可或缺的重要課題。
英文摘要 In the competitive financial and insurance market, the most important thing in the insurance marketing business is continuously to increase new customers, and to acquire new customers through a referral by existing clients is the most direct and important ways and sources.
Generally speaking, the new customers through existing clients’ referral almost have a stable, positive, and characters in insurance and the new customers introduced by the existing customers mostly have a better understanding of insurance and a better risk awareness and as well as a better recognition of salesmen and their affiliated company. The contacted people through referral are easy to communicate and are likely to become a new customer eventually. Therefore, to get new customers through existing clients’ referral is the key factor of increasing the volume of customers.
Through this research, we found that the key factors of existing customers willing to introduce new customers to insurance can be attributed to the salesmen’s professional knowledge of insurance, better service, better communication and responsible attitude.
Marketing needs not only a professional knowledge, but also a marketing art. Royal customers are the most important assets in marketing, therefore, how to create, maintain, and promote mutual friendship is a decisive factor to keep customer relation.
論文目次 目錄

第一章 緒論……………………………………………………1
第一節 研究背景與動機………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………2
第三節 研究限制………………………………………………2
第四節 研究流程………………………………………………3

第二章 文獻回顧………………………………………………4
第一節 保險行銷概述…………………………………………4
第二節 保險行銷通路簡介……………………………………4
第三節 保險行銷方式之變革…………………………………9
第四節 傳統保險行銷之策……………………………………11
第五節 轉介紹之意義與功能…………………………………13
第六節 轉介紹與保險行銷之關係……………………………15

第三章 轉介紹之作法與成功關鍵因素………………………24
第一節 轉介紹之前置作………………………………………24
第二節 轉介紹之經營技巧……………………………………28
第三節 轉介紹之後續作………………………………………34
第四節 轉介紹成功之關鍵因素………………………………34

第四章 研究方法及實證分析…………………………………41
第一節 描述性統計分析………………………………………41
第二節 交叉分析………………………………………………67

第五章 研究結論與建議………………………………………86
第一節 研究結論………………………………………………86
第二節 研究建議………………………………………………87
參考文獻 …………………………………………………………91
附錄一 :問卷調查表……………………………………………93
附錄二 :業務員訪問表…………………………………………97

圖 目 錄

圖1-1-1 研究流程圖…………………………………………3
圖4-1-1 受訪顧客之性別比率圖……………………………41
圖4-1-2 受訪顧客之年齡分佈圖……………………………42
圖4-1-3 受訪顧客之教育程度分佈圖………………………42
圖4-1-4 受訪顧客之婚姻狀況分佈圖………………………43
圖4-1-5 受訪顧客之每月可支配所得分佈圖………………43
圖4-1-6 受訪顧客之職業分類圖……………………………44
圖4-1-7 受訪顧客與業務員關係分佈圖……………………45
圖4-1-8 受訪顧客之業務員年齡分佈圖……………………45
圖4-1-9 受訪顧客與業務員認識管道分類圖………………46
圖4-1-10 受訪顧客心中優質保險業務員特質分類圖………46
圖4-1-11 受訪顧客之業務員的教育程度分佈圖……………47
圖4-1-12 受訪顧客對業務員專業程度評量圖………………47
圖4-1-13 受訪顧客對業務員服務態度評量圖………………48
圖4-1-14 受訪顧客對業務員滿意度評量圖…………………48
圖4-1-15 受訪顧客對業務員忠誠度評量圖…………………49
圖4-1-16 受訪顧客對業務員要求轉介紹之反應分類圖……49
圖4-1-17 受訪顧客願意積極轉介紹之原因分類圖…………50
圖4-1-18 受訪顧客與被轉介紹客戶之關係分類圖…………50
圖4-1-19 新客戶初次受訪之態度分類圖……………………51
圖4-1-20 經由轉介紹新保單成交比率圖……………………51
圖4-1-21 受訪顧客拒絕轉介紹之原因分類圖………………52

圖4-2-1 受訪業務員之性別比率圖…………………………53
圖4-2-2 受訪業務員之年齡分佈圖…………………………53
圖4-2-3 受訪業務員之教育程度分佈圖……………………54
圖4-2-4 受訪業務員之目前職位分佈圖……………………54
圖4-2-5 受訪業務員之服務年資分佈圖……………………55
圖4-2-6 受訪業務員之核心客戶來源分佈圖………………55
圖4-2-7 受訪業務員專業知識自我評量圖…………………56
圖4-2-8 受訪業務員服務態度自我評量圖…………………56
圖4-2-9 受訪業務員拜訪客戶頻率分佈圖…………………57
圖4-2-10 受訪業務員提供之服務項目分類圖………………57
圖4-2-11 業務員要求轉介紹時顧客反應分類圖……………58
圖4-2-12 顧客願意積極轉介紹之關鍵因素分類圖…………58
圖4-2-13 願意積極轉介紹之顧客性別分佈圖………………59
圖4-2-14 願意積極轉介紹之顧客年齡分佈圖………………59
圖4-2-15 願意積極轉介紹之顧客職業分佈圖………………60
圖4-2-16 新客戶與舊客戶之關係分佈圖……………………60
圖4-2-17 顧客拒絕轉介紹之主要原因分類圖………………61
圖4-2-18 轉介紹客戶對業務員初訪之態度分類圖…………61
圖4-2-19 轉介紹之新保單締約成功率分佈圖………………62
圖4-2-20 轉介紹之新保單立即締約率分佈圖………………62
圖4-2-21 轉介紹之新保單繼續率分佈………………………63
圖4-2-22 轉介紹之新保單經營時間分佈圖…………………63
圖4-2-23 轉介紹對保險業務拓展最大的好處分類圖………64
圖4-2-24 優質業務員必備之人格特質分類圖………………65
圖4-2-25 對新進業務員之建議事項分類圖…………………65

表 目 錄
表4-2-1 顧客性別與轉介紹意願交叉表……………………67
表4-2-2 顧客年齡與轉介紹意願交叉表……………………68
表4-2-3 顧客教育程度與轉介紹意願交叉表………………69
表4-2-4 顧客職業與轉介紹意願交叉表……………………70
表4-2-5 顧客婚姻狀況與轉介紹意願交叉表………………72
表4-2-6 顧客每月可支配所得與轉介紹意願交叉表………73
表4-2-7 顧客和業務員認識管道與轉介紹意願交叉表……74
表4-2-8 業務員和顧客關係與顧客轉介紹意願交叉表……75
表4-2-9 業務員性別與顧客轉介紹意願交叉表……………77
表4-2-10 業務員年齡與顧客轉介紹意願交叉表……………78
表4-2-11 業務員教育程度與顧客轉介紹意願交叉表………79
表4-2-12 業務員職位與顧客轉介紹意願交叉表……………80
表4-2-13 業務員年資與顧客轉介紹意願交叉表……………82
表4-2-14 業務員拜訪頻率與顧客轉介紹意願交叉表………83
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