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系統識別號 U0002-0507201022344100
中文論文名稱 影響消費者銀行保險商品購買意願之因素-以涉入、服務品質觀點分析之
英文論文名稱 The factors that affect customers’purchasing intentions toward bancassurance products-Analyzed by the aspects of involvement and service quality.
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 全球華商經營管理數位學習碩士在職專班
系所名稱(英) E-Learning Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in Global Chinese Management
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 林裕翔
研究生英文姓名 Yu-Hsiang Lin
電子信箱 hsianggo.tw@yahoo.com.tw
學號 797670469
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-06-11
論文頁數 82頁
口試委員 指導教授-林谷峻
委員-羅雁紅
委員-黃曼琴
中文關鍵字 銀行保險  購買意願  涉入  服務品質 
英文關鍵字 bancassurance  purchasing intention  involvement  service quality 
學科別分類
中文摘要 隨著金融整合時代的來臨,一次購足的消費概念亦逐漸興起,將銀行、保險、證券、信託等所有金融商品整合,提供給消費者全方位的金融服務,實為銀行及保險公司積極發展與搶食之領域。且以民國九十八年度壽險業首年度總保費收入而言,銀行通路所占比率已逾六成,足見銀行保險實為一重要之經營領域;也因此,若能瞭解影響消費者對於銀行保險商品購買意願之因素,便能進一步擬定適當的行銷策略及經營方針。
本研究目的在於探討消費者對於銀行保險的涉入程度、服務品質及是否曾於銀行購買過保險商品與購買意願間的關聯性,以全省曾於銀行開戶之消費者為問卷之調查對象,總共回收有效問卷240份,研究結果如下:
(1)消費者對銀行保險服務品質的要求對消費者銀行保險商品之涉入程度有顯著正向影響,建議可加強銷售人員專業知能的提昇,且銷售人員在客戶遭遇問題時能熱心協助解決,以提昇服務品質,進而提昇消費者對銀行保險商品的涉入程度。
(2)消費者銀行保險商品之涉入程度對消費者銀行保險商品之購買意願有顯著正向影響,建議可朝研發、規劃最符合客戶需求的銀行保險商品著手,以提昇消費者對於銀行保險商品之涉入程度,進而提昇其對於銀行保險商品之購買意願。
(3)消費者對銀行保險服務品質的要求對消費者銀行保險商品之購買意願有顯著正向影響,但涉入程度無法產生中介效果,且其直接影響之效果會比經由涉入程度為中介變數之間接影響效果來得大。故此,同樣地,建議可朝提昇服務品質著手,以增加消費者對於銀行保險商品的購買意願。
(4)消費者是否曾於銀行購買過保險商品對消費者銀行保險商品之購買意願有顯著正向影響,建議可針對既有客戶規劃更優惠的回流專案,增加二次行銷機會,以提昇其對於銀行保險商品的購買意願。
英文摘要 In the era of financial institute integration, the idea about “One-stop-shopping”urges financial institutes to integrate the finical products, such as banking, insurance, stock, and trust, all together. In order to provide full-scaled services for their customers, bank and insurance company should enhance their ability to satisfy the need of customer. In 2009, more than 60% of life-insurance premium that insurance company collected is through banking system. Therefore, knowing the factors that affect customers’purchasing intentions toward bancassurance products is very important, so that banker can construct frame the future marketing strategy and business guideline.
The purpose of the study is conferring the relationship among the customers’involvement, service quality in bancassurance, and ever been buy bancassurance with purchasing intentions. The result is based on 240 questionaries that answered by persons who ever have an account in bank.
The results are as follows:
(1)There would be a significant positive effect for customers’demand of bancassurance service quality to customers’involvement . And the depth of involvement in the insurance products by customer is significantly positive. The more specialties the banker agent acquired, the more acknowledge the customer involved. Also, the more aggressive the banker agent participated, the more problems solved.
(2)There would be a significant positive relationship effect customers’involvement about bancassurance products to customers’purchasing intentions toward bancassurance products. Profound researching and sufficient planning in the preferable insurance program to satisfy the need of customers is highly recommended. Not only promoting the customers’ involvement, but also encouraging the customers purchasing intentions toward bancassurance products.
(3)There would be a significant positive effect for customers’demand of bancassurance service quality to customers’purchasing intentions. However the involvement can not be an intermediary factor. The customers’demand of bancassurance service quality would directly influence the intention of purching. Therefore, in order to increase customers’purchasing intentions toward bancassurance products, the bankers should upgrade service qualities.
(4)There would be a significant positive influence for customers’who have experience of buying bancassurance products to customers’purchasing intentions. To increase the customers’purchasing intentions toward bancassurance products, banker should design superior marketing plan to hold the loyalty of customers.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 2
第四節 研究對象與範圍 2
第五節 研究流程 2
第二章 文獻探討 4
第一節 銀行保險之相關文獻 4
第二節 購買意願之相關文獻 9
第三節 涉入之相關文獻 12
第四節 服務品質之相關文獻 20
第三章 研究方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究假設 26
第三節 研究變數之操作型定義及衡量 27
第四節 問卷設計 28
第五節 抽樣設計 37
第六節 資料分析方法 37
第四章 資料分析與結果 40
第一節 樣本結構 40
第二節 敘述統計 43
第三節 信度分析 47
第四節 因素分析/效度分析 51
第五節 迴歸分析 58
第六節 T檢定 61
第七節 研究假設之結果檢定 62
第五章 討論、結論與建議 63
第一節 研究結果討論 63
第二節 研究結論 65
第三節 研究建議 65
第四節 研究限制及後續研究之建議 68
參考文獻 70
附錄、問卷 80

表目錄
頁次
表2-1 銀行保險通路歷年新契約保費收入與市占率比較表 7
表2-2 Zaichkowsky 提出之PII 問項 18
表2-3 Zaichkowsky 的個人涉入量表 19
表2-4 服務品質衡量構面彙總表 21
表3-1 涉入前測問卷題目 29
表3-2 服務品質前測問卷題目 30
表3-3 購買意願前測問卷題目 32
表3-4 涉入正式問卷題目 33
表3-5 服務品質正式問卷題目 34
表3-6 購買意願正式問卷題目 36
表4-1 問卷對象之基本資料分析表 40
表4-2 涉入構面之敘述統計總摘要表 43
表4-3 服務品質構面之敘述統計總摘要表 45
表4-4 購買意願構面之敘述統計總摘要表 47
表4-5 涉入構面之信度分析摘要表 48
表4-6 服務品質構面之信度分析摘要表 49
表4-7 購買意願構面之信度分析摘要表 51
表4-8 涉入構面之因素分析摘要表 53
表4-9 服務品質構面之因素分析摘要表 55
表4-10 「服務品質」與「涉入」迴歸模式變異數分析表 58
表4-11 「服務品質」與「涉入」迴歸模式係數摘要 59
表4-12 「涉入」與「購買意願」迴歸模式變異數分析表 59
表4-13 「涉入」與「購買意願」迴歸模式係數摘要表 60
表4-14 「涉服務品質」與「購買意願」迴歸模式變異數分析表 60
表4-15 「服務品質」與「購買意願」迴歸模式係數摘要表 61
表4-16 「是否曾於銀行購買過保險商品」與「購買意願」T檢定摘要表 61
表4-17 研究假設結果檢定彙總表 62
圖目錄
頁次
圖1-1 研究流程圖 3
圖3-1 研究架構圖 26


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