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系統識別號 U0002-0507200821065200
中文論文名稱 顧客導向下資訊電子廠維修中心服務品質改善之作法--品質機能展開法之應用
英文論文名稱 Service Quality Improvements of Repair Center of IT Manufacturing Industry Based on the Customer-oriented -- A QFD Approach
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生中文姓名 林麗玲
研究生英文姓名 Li-Ling Lin 林麗玲
學號 795610269
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-06-05
論文頁數 75頁
口試委員 指導教授-王居卿
指導教授-楊立人
委員-翁望回
委員-吳坤山
中文關鍵字 品質機能展開  售後服務  服務品質  資訊電子產業  維修中心 
英文關鍵字 QFD (Quality Function Deployment )  After-sales Service  Service Quality  IT manufacturing Industry  Repair Center 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 在全球化的浪潮與企業競爭日益激烈的環境下,除了產品品質、價格的競爭外,廠商彼此間更強調服務水準的競爭,特別是關於售後服務的提供,往往是整體服務水準競爭的核心。本研究以資訊電子產業的維修中心作為研究對象,利用品質機能展開法系統化探討售後服務之顧客需求及服務品質技術。
研究論文除參考服務品質等相關文獻外,並與維修中心主管及專家意見編製問卷,調查對象以資訊電子產品之自營品牌經銷商、資訊系統組裝廠商、品牌代理商或通路商之客服主管或客服工作之主要負責人員。調查結果經由 SPSS 軟體運算後,以因素分析法建立維修中心服務品質評估模式為「關懷性服務」、「保證性服務」、「服務效率」、「安全性服務」、「服務形象」、「信賴性服務」及「實體性服務」七大構面,而透過各服務品質構面要素導入品質機能展開法,將顧客所需的服務品質轉化為維修中心品質技術之要求,最後經整合分析結果得知維修中心前五項關鍵品質技術改善項目,分別為「人員教育訓練」、「人員的服務熱忱」、「人員的專業知識與技術」、「服務作業規定與管理」與「客戶意見與抱怨處理」。
最後,依據研究結論,對資訊電子產業的維修中心之績效管理及未來研究提出具體建議,以供實務作業單位進行服務品質管理之參考。
英文摘要 Under the environment of globalization and tough enterprise competition, the manufacturers focus on overall service of products, especially the after-sales service, except the product quality and the price contest. The repair centers of IT industry are the targets of this survey and this study will investigate into the customer demand on after-sales service and service quality by QFD approach.
Based on the related literature in service quality, and the questionnaires consulted with the managers of service centers and the experts, this study is aimed at the customer-service-center managers of IT products, including self-brand dealers, the merchants of system integration, brand agents and distributors. Through the analysis of SPSS software system and the factor analytic method, the evaluation of service quality for repair center is consolidated by seven factors of empathy, assurance, service efficiency, safety, service image, reliability and tangibility. The method of quality function development was driven by these seven factors, then translate the managerial requirement to repair centers to get the conclusion for service quality improvments, and the top five elements for improving are “Training”, “Enthusiasm”, “Abilities”, ”Regulations and Management”, and “Management of Customer Complaint and Opinions”.
According to the conclusion of research, we will provide some concrete suggestions for service quality improvements of repair centers, and these will be reference for operating units practically.
論文目次 目錄
目錄.............................................Ⅰ
圖目錄...........................................Ⅲ
表目錄...........................................Ⅳ
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機................................ 1
第二節 研究目的...................................... 4
第三節 研究範圍與對象................................ 5
第四節 研究流程.......................................7
第二章 文獻探討
第一節 售後服務.......................................9
第二節 服務品質相關理論..............................16
第三節 品質機能展開..................................23
第三章 研究方法
第一節 研究架構......................................29
第二節 變數定義......................................30
第三節 問卷設計與抽樣方法............................31
第四節 資料分析方法..................................35
第四章 資料分析
第一節 敘述性統計分析................................39
第二節 因素分析......................................40
第三節 信度及效度分析................................44
第四節 品質機能展開分析..............................46
第五章 結論與建議
第一節 結論..........................................55
第二節 研究限制......................................56
第三節 研究建議......................................56
參考文獻...............................................61
附錄一:訪談問卷.......................................70
附錄二:問卷...........................................73
圖目錄
圖 1-1 資訊電子產業上中下游關係圖.........................6
圖 1-2 研究流程圖.........................................8
圖 2-1 顧客服務項目......................................10
圖 2-2 維修中心服務流程..................................15
圖 2-3 品質屋內容架構....................................27
圖 3-1 研究架構..........................................29
表目錄
表 2-1 SERVQUAL量表之構面與組成項目......................20
表 3-1 訪談專家名冊......................................32
表 3-2 資訊電子廠售後服務品質構面及項目..................33
表 3-3 問卷寄發及回收情形................................34
表 4-1 問卷之次數分配表..................................40
表 4-2 售後服務品質因素分析結果..........................41
表 4-3 構面信度分析結果..................................45
表 4-4 KMO 與Bartlett檢定................................45
表 4-5 售後服務品質重要程度分析排序......................48
表 4-6 技術需求..........................................50
表 4-7 維修中心服務品質相關矩陣展開表....................53
表 4-8 關鍵技術需求......................................54
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論文使用權限
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