淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-0408200502143900
中文論文名稱 大學圖書館服務接觸品質之研究
英文論文名稱 A Study of the Service Encounter Quality in University Libraries
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊與圖書館學系碩士班
系所名稱(英) Department of Information and Library Science
學年度 93
學期 2
出版年 94
研究生中文姓名 阮士容
研究生英文姓名 Shih-Jung Juan
學號 690070148
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2005-06-20
論文頁數 113頁
口試委員 指導教授-陳和琴
委員-歐陽崇榮
委員-謝寶煖
委員-宋雪芳
委員-關復勇
中文關鍵字 大學圖書館  服務品質  服務接觸  服務接觸品質  服務接觸之劇場觀點  使用者滿意 
英文關鍵字 University library  Service quality  Service encounter  Service encounter quality  Dramaturgical view of service encounter  Users' Satisfaction 
學科別分類 學科別人文學圖書資訊學
中文摘要 以使用者導向為服務理念是現今圖書館營運的目標,滿足使用者的資訊需求是圖書館經營的重點。服務是一過程,大學圖書館的服務接觸,強調使用者與圖書館服務傳遞系統間的互動,包括館員、館舍、服務內容與使用者,恰可套用於服務行銷劇場論的四要素。本研究提出圖書館服務接觸品質劇場模式為理論基礎,來解釋研究結果,並以單一圖書館為對象,進行服務品質與服務接觸調查。在服務品質方面,以結構式的問卷,而服務接觸則以重要事例問卷為調查的工具,前者是以量化資料進行統計推論,後者則以質性資料進行分析。量化資料以SPSS進行統計分析,質性資料以Bitner 1994年顧客觀點的重要事例類別進行歸類。本研究發現大學圖書館服務接觸品質的關鍵因素為館藏服務和館員服務,館藏服務須加強紙本館藏和期刊館藏的新穎性、種類及深度;館員服務方面,則須加強館員服務態度,館員須有禮貌、總是願意幫助使用者等。此研究結果恰與圖書館學的基本理論不謀而合。另外,本研究也發現透過圖書館服務接觸劇場模式,服務認知會影響整體服務的滿意度,因此,須加強使用者印象管理,以提高使用者的滿意度。且經由劇場四要素對於圖書館服務接觸品質滿意度的相對影響性的探討,可將使用者區分為四種類型,以規劃符合其需求的服務。圖書館服務傳遞系統若有疏失,可經由館員妥善處理而復原。LibQual+在國內圖書館之研究,須考量國內圖書館情況,予以適度修改。最後,研究者並依據研究結論提出對研究圖書館的建議,以建立使用者導向的圖書館服務。
英文摘要 The idea of user-oriented service is the objective of the library nowadays. To satisfy user’s information need is the key point of the library. Service is a process. The service encounter means the interaction between users and the library service delivery system, including librarians, library building, services, and users. These four factors just match the four components of service theater. This study propose the dramaturgical model of library service encounter. The model is used as the foundation of theory of this study to explain the results. This study use one library as a research object to engage in survey of the service quality and service encounter. In the service quality, this study uses the constructive questionnaire, and in the service encounter, to use CIT questionnaire. The former makes use of SPSS to statistics, and the latter uses Bitner’s 1994 customer-viewed CIT classes to classify. This study finds that the key factors of library service encounter are collection service and librarian service. The collection service has to enforce the newness and depth of the paper collections and journal collections. The librarian service has to enforce to improve the attitude of librarians, such as librarians have to be courteous, and always willing to help users, and so on. These factors just match the basic theory of library science. On the other hand, according to the dramaturgical model of library service encounter, this study also finds that service perception will affect the whole satisfaction degree of service. And then, library administrator must enforce to improve the impression management of users. Through the relative influence of the four components of service theater upon the users’ satisfaction degree of service encounter quality of library, this study makes users to classify as four groups, so as to plan the proper service to satisfy their separate needs. If there is failure in the library service delivery system, librarians can properly process and then recover it. LibQual+ have to be modified properly to consider the domestic situation, if it is to be used by the domestic research. At last, according to the research results, this study proposes some suggestions for the research library in order to be founded as the user-oriented library.
論文目次 目錄
第一章 緒論……………………………………………………………………..1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………………….1
第二節 研究目的與研究問題………………………………………………………….2
第三節 研究範圍與限制……..……………………………………………………….4
第四節 名詞解釋……………………………………………………………………….5
第二章 文獻探討………………………………………………………………………….6
第一節 服務接觸……………………………………………………………………….6
第二節 服務品質……………………………………………………………………..17
第三節 服務的劇場觀點……………………………………………………………..29
第三章 研究方法………………………………………………………………………..35
第一節 理論基礎………………………………………………………………………35
第二節 研究架構……………………………………………………………………..41
第三節 研究對象與工具……………………………………………………………..43
第四節 研究實施……………………………………………………………………..48
第五節 資料的分析方法……………………………………………………………..49
第四章 服務接觸品質及重要事例調查資料分析………………………………..50
第一節 重要事例調查資料分析……………………………………………………..50
第二節 基本資料分析…………………………………………………………………57
第三節 服務接觸品質結果分析……………………………………………………..64
第四節 整體服務接觸品質分析……………………………………………………..81
第五章結論與建議……………………………………………………………………….93
第一節 研究結論………………………………………………………………………93
第二節 建議…………………………………………………………………………..98
參考文獻
一. 中文參考文獻…………………………………………………………………………102
二. 英文參考文獻…………………………………………………………………………104
附錄
一. 問卷……………………………………………………………………………………106
二. 問卷編碼表……………………………………………………………………………112


表目錄
表2-1耶魯大學圖書館2000年服務品質調查分析表…………………………..………….22
表2-2圖書館服務品質的衡量構面表…………………………………………….………..28
表3-1服務接觸品質期望問卷編製表…………………………………………….………..47
表3-2圖書館服務接觸品質問卷發放分配表…………………………………….………..48
表3-3重要事例問卷發放分配表………………………………………………….………..48
表4-1重要事例調查使用者基本資料分析表………………………………………………52
表4-2重要事例發生時間表……………………………………………………….………..53
表4-3重要事例類別表…………………………………………………………….………..53
表4-4重要事例Bitner類別表……………………………………………………..……….53
表4-5重要事例劇場要素歸類表………………………………………………….………..53
表4-6滿意的重要事例類別表……………………………………………………….……..54
表4-7不滿意的重要事例類別表…………………………………………………….……..55
表4-8樣本與母體學院別與身份別交叉對照表…………………………………….……..58
表4-9使用者基本資料分析表……………………………………………………….……..60
表4-10圖書館使用率與圖書館網頁上網率統計表………………………………….…….61
表4-11使用者背景屬性與圖書館使用率之檢定…………………………………….…….63
表4-12圖書館服務接觸品質期望排序表(依平均數排序)…………………….……….65
表4-13圖書館服務接觸品質認知排序表(依平均數排序)…………………….……….67
表4-14圖書館服務接觸認知與期望成對差距比較表……………………………….…….70
表4-15圖書館服務接觸品質認知問卷內部一致性信度分析表………………………….72
表4-16球型檢定…………………………………………………………………………….73
表4-17圖書館服務接觸品質認知問卷因素分析表……………………………………….75
表4-18因素分析四構面與使用者背景屬性差異性分析表……………………………….77
表4-19圖書館使用率(包括網頁上網率)與因素分析四構面之差異性分析表……….78
表4-20圖書館服務接觸品質認知的因素分析四構面集群分析表……………………….79
表4-21圖書館整體服務評估統計表……………………………………………………….81
表4-22服務品質認知問卷之圖書館工作人員構面對於館員的整體滿意度的相關分析…………………………………………………………………………………..82
表4-23服務品質認知問卷之實體環境構面對於實體環境的整體滿意度的相關分析……………………………………………………………………………..……83
表4-24服務品質認知問卷之服務接觸構面對於服務接觸的整體滿意度的相關分析…………………………………………………………………………………..84
表4-25服務品質認知問卷之使用者構面對於自己資訊素養的整體滿意度的相關分析…………………………………………………………………………………..85
表4-26劇場四要素整體服務滿意度與對於圖書館整體服務品質滿意度的相關分析.86
表4-27圖書館建議類型統計表…………………………………………………………….90
表4-28圖書館建議單項排名表…………………………………………………………….92
表4-29圖書館建議類別排名表…………………………………………………………….92

圖目錄
圖2-1顧客滿意失驗模式……………………………………………………………..…….9
圖2-2服務品質缺口模式………………………………………………………….….……17
圖2-3服務接觸的劇場模式………………………………………………………………..31
圖3-1圖書館服務接觸劇場模式…………………………………………………………..39
圖3-2劇場觀點的圖書館服務接觸品質評量模式………………………………………..41

參考文獻 參考文獻
一. 中文參考文獻
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