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系統識別號 U0002-0407201412051800
中文論文名稱 產險業服務創新之研究
英文論文名稱 A Study of Service Innovations in the Property and Casualty Insurance Industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 李俊德
研究生英文姓名 Chun-Te Lee
學號 701560111
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-06-20
論文頁數 63頁
口試委員 指導教授-胡宜仁
委員-林倫豪
委員-田峻吉
中文關鍵字 產險業  創新  行動化服務  APP 
英文關鍵字 Property and Casualty Insurance  Innovation  mobilization service  APP 
學科別分類
中文摘要 科技的進步為商務活動帶來了改變,網路的發展造就了在家辦公及網路購物等商業模式,近期行動化的發展,讓保險公司的服務可以直接傳遞給客戶,客戶的反應也可以透過行動載具將訊息直接回饋給公司,打破以往的辦公形式「人不在辦公室也能辦公事」;產險公司也紛紛順應科技的發展及消費者日常生活的改變,將行動化的技術應用於內部作業流程的改善以及強化客戶服務的提升上。
金管會保險局亦體認到資訊科技對保險業發展的影響,在保險局主導,保發中心主辦之「保險卓越獎」,就將『資訊應用』列為其中一個獎項,主管機關希望籍由參賽的過程,引導公司將有關電子商務、資訊應用等相關的發展作統合的規劃,並客觀的考量市場、成本、人力等因素,為公司訂定出短中長期之發展計劃,資訊的投資、系統的建置需要有延續性的規劃;有便捷的系統協助再加上優質的人才,是保險公司發展的兩大基礎。
本研究係以至102年為止獲得過4次台灣資訊應用卓越獎肯定的C產險公司為例,以個案研究的方法,研究其在資訊應用及行動化之建置規劃及成果,並提出客戶服務及大數據等議題供未來研究之參考
英文摘要 Technological advances have brought change to business activities, as the development of the Internet has facilitated creation of new business models centered on the home office and online shopping. And recent developments in mobilization allow an insurance company's services to be delivered directly to the customer while the customer can give the company direct feedback via messaging by mobile carrier. This poses a challenge to prior working practices that avowed that "people can do their business even while out of the office." Insurance companies must also adapt to technological developments and changes in the daily lives of their customers, applying mobile technology to improve internal processes as well as strengthening their customer service ability.
The Insurance Bureau of the Financial Supervisory Commission also recognizes the impact of information technology on the development of the insurance industry. Under the leadership of the Insurance Bureau, the Taiwan Insurance Institute has incorporated "Information Applications" as one of its sponsored "Insurance Excellence Awards." Through participation in this award competition, authorities hope companies will be guided in their integrated planning for associated development of relevant e-commerce and information applications. Firms' short-, medium- and long-range development plans must objectively consider market conditions, costs, personnel and other factors, while information investment and system construction must incorporate continuity planning. Convenient support systems combined with quality personnel together constitute the two fundamental points of development for insurance companies.
This study reviews the cases of property & casualty insurance companies that have been recognized by Taiwan's Information Technology Excellence Award at least four times through the year 2013. It utilizes the case study method to assess the planning and results for information and mobile applications, and proposes areas for further research including customer service, Big Data and other topics.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究範圍與限制 5
第三節 研究流程 8
第二章 文獻探討-保險業電子商務發展與應用 9
第一節 電子商務基本介紹 9
第二節 數位行動商務之應用 15
第三節 保險業發展行動商務之預期效益 18
第三章 個案研究-以C產險公司為例 21
第一節 研究對象、方法及步驟 21
第二節 客戶服務APP 23
第三節 業務員行動保險平台 32
第四節 理賠員行動理賠平台 43
第四章 產險服務創新之發展方向 52
第一節 企業行動化是未來的趨勢 52
第二節 行動化是服務創新的契機 54
第三節 資訊安全的重要 57
第五章 結論與建議 59
第一節 研究結論 59
第二節 研究建議 60
參考文獻 62


圖目錄
圖1-1 壽險業發展行動服務之目的 3
圖1-2 產險公司行動保險之架構-依使用對象區分 6
圖1-3 研究流程 8
圖2-1 電子商務運營架構圖 10
圖2-2 B2C的經營理念及策略架構圖 12
圖2-3 B2B的經營理念及策略架構圖 13
圖2-4 企業E化及M化的經營理念及策略架構圖 14
圖2-5 行動載具對生活帶來的影響 17
圖2-6 保險業導入行動化可達到的目的關係循環圖 18
圖3-1 整合後端客戶服務、理賠服務流程圖 27
圖3-2 客戶使用交通事故現場處理APP畫面 30
圖3-3 業務員產險商品行銷現況圖 34
圖3-4 業務員輔銷APP功能架構圖 36
圖3-5 業務員輔銷APP功能圖-商品規劃 37
圖3-6 業務員輔銷APP功能圖-商品規劃建議 38
圖3-7 業務員輔銷APP功能圖-商品規劃建議說明 39
圖3-8 業務員輔銷APP功能流程圖 41
圖3-9 理賠員以IPAD取代傳統紙本概念圖 44
圖3-10理賠行動化平台手機APP待辦處理清單畫面 45
圖3-11 理賠行動化平台手機APP作業畫面 47
圖3-12 理賠行動化平台電腦作業畫面 45


表目錄
表 1-1台灣12歲以上民眾網路使用人數 1
表 1-2 2011年美國市場廣告花費及消費者觀看時間關係表 2
表 2-1行動應用規劃架構表 20
表 3-1台灣行動上網用戶數一覽表 23
表 3-2現行產險業予客戶使用之APP功能列表 31
表 3-3現行壽險業導入業務員行動化系統功能列表 32
表 3-4車險理賠行動化平台導入效益前後比較表 50
表 3-5導入車險理賠行動化平台處理流程時效前後比較表 51
參考文獻 一、中文
1.王凱庭,2013,企業行動E化應用於顧客關係管理之研究,管理科學學系企業經營研究所碩士論文,淡江大學
2.台灣研考會,2011,數位機會調查報告
3.林萬福,2006.1,「保險電子商務」興起沿革,保險大道第45期
4.財團法人資訊策進會,2013,2012年行動網路市場指標帑解析報告-調查分析簡報
5.陶俊麟,2013,台灣APP行動行銷策略之初探研究,資訊傳播學系研究所碩士論文,淡江大學
6.楊幼妃,2003,人格特質、工作特質與工作績效關係之研究-以實施行動辦公室之企業為例,企業管理研究所碩士論文,逢甲大學
7.楊舜仁,2004.2,行動商務的時代已經到來,工業電子化自動化期刊,第16期,P.27~29
8.魯皓平,發表日期: 2014/1/8,4G是什麼?台灣如何趕上世界腳步?網路版遠見雜誌,引用http://www.gvm.com.tw/webonly_content_1716.html
9.盧希鵬,2009,電子商務,雙葉書廊出版社
10.闕清河,2010,資訊策略、資訊應用對組織績效與資訊服務滿意度影響之研究-以金融業為例,資訊管理學系研究所碩士論文,淡江大學
11.欒斌、陳苡任、羅凱揚,2012,電子商務第七版,滄海書局



二、英文
1.Kenneth C.Laudon, CG Traver ,E-commerce,2007, cpe.ku.ac.th
2.Nathan GoliaSenior editor, Insurance &Technology;Is E-Commerce Right for Insurance?2013.5.28, http://www.insurancetech.com/business-intelligence/is-e-commerce-right-for-insurance/240155645

三、參考網站
1.資策會,http://www.cisc.iii.org.tw
2.EET電子工程專輯,http://www.eettaiwan.com/
3.Wikipedia,E-commerce,http://en.wikipedia.org/wiki/E-commerce
4.i-TotalSecurity Consulting Ltd. http://www.i-totalsecurity.net/gov.php#27001ISMS
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