淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-0407201115341500
中文論文名稱 日盛銀行企業金融客戶服務品質滿意度之研究
英文論文名稱 The Study of Service Quality Satisfaction of Corporate Customers For Jih Sun Commercial Bank.
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際商學碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Commerce
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 湯富志
研究生英文姓名 Fu-Chih Tang
學號 797520144
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-06-10
論文頁數 75頁
口試委員 指導教授-黃志文
指導教授-劉菊梅
委員-陳耀祖
委員-戴愛坪
委員-林湘義
中文關鍵字 銀行服務品質  日盛銀行  滿意度 
英文關鍵字 Service quality of bank  satisfication  Jin Sun Commercial Bank 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 在競爭激烈的金融環境中,銀行若是僅靠傳統的調整存、放款利率,來改善價格的方式作為競爭條件已無法脫穎而出,必須進一步提升非價格的競爭能力,特別是服務品質方面,才是創造競爭優勢的因應之道。本研究主旨在探討企業金融客戶對銀行期望的服務品質和對服務品質的實際感受程度,評估銀行服務品質管理現況與服務水準。
本研究係以日盛銀行台北市區總行與分行的企業金融客戶為抽樣對象,採便利抽樣,有效問卷有200份。
本研究之結論如下:
1.依Parasuraman等學者所提出的決定服務品質五項因素,結果顯示日盛銀行企業金融客戶最重視「反應性」及「可靠性」二構面。
2.企業金融客戶最滿意的是「可靠性」及「確實性」二構面。
3.日盛銀行企業金融客戶對於各項服務屬性的重視度與滿意度均具有顯著差異。
英文摘要 Abstract:
Upon the fierce competiton of Taiwan financial market the traditional method to adjust the deposit and loan interest rate is insufficient.Upgrading the non-price competition,especially the service quality is the best way to maintain the research is to investigate the feeling,and expectation to Jin Sun Commercial Bank from all corporate customers.
By using convenience sample method a total of 200 questionnaires are collected from the corporate customers of Jin Sun Commercial Bank in Taipei Headquarter and branches.The finding of this research are as follows:
1.Based on Parasuramn’s five factor of decisive service quality, the corporate customers are emphasized on the “Reactive” and” Reliavility” dimensions.
2.The customers are satisfied on “Reliability”and “Certainty” dimensions.
3.All Jin Sun Commercial Bank’s corporate customers have significant difference on various ervice attributes and satisfactions.
論文目次 目錄
目 錄 I
表目錄 III
圖目錄 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究對象與範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 相關理論與文獻探討 6
第一節 服務品質的概念 6
第二節 服務品質的觀念性模式 13
第三節 服務品質的衡量模式 16
第四節 銀行服務品質之文獻探討 17
第三章 研究設計 27
第一節 研究架構 27
第二節 問卷設計 28
第三節 抽樣設計 32
第四節 分析方法與分析性架構 38
第四章 資料分析 40
第一節 個案銀行背景簡介 40
第二節 服務品質之重視度分析 42
第三節 服務品質之滿意度分析 46
第四節 服務品質重要性及滿意度之差異分析 50
第五節 重要程度─績效性分析 53
第五章 結論與建議 56
第一節 研究結果 56
第二節 研究發現 60
第三節 研究限制與後續研究建議 61
參考文獻 62
中文部份 …………………………………………………………………………..62
英文部份 …………………………………………………………………………..67
附錄;研究問卷 70

表目錄
表2-1 品質的定義 8
表2-2 各學者對服務品質論點 9
表3-1 企業金融客戶對日盛銀行服務品質屬性重要性評估 28
表3-2 有效樣本之性別分佈 33
表3-3 有效樣本之年齡分佈 34
表3-4 有效樣本之教育程度分佈 35
表3-5 有效樣本之年資分佈 35
表3-6 有效樣本之公司年資分佈 35
表3-7 有效樣本之公司員工人數分佈 37
表3-8 有效樣本之公司實收資本額分佈 37
表3-9 有效樣本之公司營業額分佈 38
表3-10 有效樣本之產業分佈 38
表3-11 有效樣本之授信往來行庫家數分佈 39
表4-1 企業金融客戶對日盛銀行服務品質屬性重要性評估 42
表4-2 企業金融客戶對日盛銀行服務品質屬性滿意度 46
表4-3 日盛銀行企業金融客戶服務品質之T檢定結果 50

圖目錄
圖1-1 研究流程 5
圖2-1 服務品質的觀念模型 15
圖2-2 SERVQUAL 模式 16
圖3-1 研究架構 27
圖3-2 分析性架構 39
圖4-1 企業金融客戶對日盛銀行服務品質屬性重要性 44
圖4-3 企業金融客戶對日盛銀行服務屬性滿意度 48
圖4-3 企業金融客戶服務品質重要性與滿意度均數差分析 52
圖4-4 企業金融客戶服務品質重要性與滿意度之座標圖 53
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