網路ATM自2004年推出迄今，己有48家金融機構陸續提供網路ATM的服務。對金融機構而言，網路ATM的競爭已進入白熱化的階段，在全面搶攻網路ATM的新客源時，若是未能看護好既有的使用者，使其滿意度與忠誠度有所提昇，則在這場競爭中很容易就會敬陪末坐。
本研究是採取問卷調查的方式進行研究分析，受測對象均為曾經使用過網路ATM的消費者。問卷發放的方式是採取書面問卷與網路問卷兩種同步進行，回收樣本共331份，有效樣本共322份，有效問卷率97.3%。
本研究利用線性迴歸來檢定驗證品牌形象、服務品質與交易成本等三種變數對於網路ATM使用者滿意度與忠誠度之間的闗係，研究結果發現：1.品牌形象與網路ATM使用者滿意度呈顯著正相關。2.服務品質與網路ATM使用者滿意度呈顯著正相關。3.交易成本與網路ATM使用者滿意度呈顯著正相關。4.網路ATM使用者滿意度與使用者忠誠度呈顯著正相關。5.網路ATM使用者滿意度會對品牌形象與使用者忠誠度之間產生中介效果。

Since it was introduced to the market in 2004, Web ATM services are now provided by 48 financial institutions. In order to compete in this rapidly growing market, satisfaction and loyalty from existing users are essential for firms to attract new customers while maintaining higher retention rates. Herein, this research will provide financial institutions some operation strategy considerations and also as reference for follow-up academic research.
The research is based on results of a questionnaire survey from the Web ATM users, completed in both hard copy and online formats. As a result, out of the 331 questionnaires returned, 322 copies are valid, which represents 97.3% validation.
Linear regression is used to valuate the relationship between satisfaction and loyalty from its Web ATM users by the variables of brand imagination, quality of customer service and cost of goods. The research findings are as follows:
1. Brand imaginations and satisfaction of Web ATM users have a direct relationship. 
2. Quality of customer service and satisfaction of Web ATM users have a direct relationship.
3. Cost of goods and satisfaction of Web ATM users have a direct relationship.
4. Satisfaction and loyalty of Web ATM users have a direct relationship.
5. Satisfaction of web ATM users has an immediate effect between brand imaginations and users loyalty.

目錄
目錄………………………………………………………………………Ⅰ
表目錄……………………………………………………………………Ⅲ
圖目錄……………………………………………………………………Ⅵ
第一章	緒論…………………………………………………………1
第一節	研究背景與動機……………………………………………1
第二節	研究目的……………………………………………………2
第三節	研究對象與範圍……………………………………………2
第四節	研究流程……………………………………………………3
第二章　相關理論與文獻探討…………………………………………4
第一節	網路ATM………………………………………………………4
第二節	品牌形象……………………………………………………10
第三節	服務品質……………………………………………………12
第四節	交易成本……………………………………………………16
第五節	顧客滿意度…………………………………………………19
第六節	顧客忠誠度…………………………………………………21
第三章　研究方法與設計………………………………………………23
第一節	研究架構……………………………………………………23
第二節	研究假設……………………………………………………24
第三節	問卷設計……………………………………………………25
第四節	抽樣設計……………………………………………………28
第五節	分析方法……………………………………………………29
第四章　資料分析………………………………………………………31
第一節	樣本資料統計分析…………………………………………31
第二節	敘述性統計分析……………………………………………37
第三節	因素分析……………………………………………………41
第四節	信度分析……………………………………………………47
第五節	相關分析……………………………………………………48
第六節	迴歸分析……………………………………………………49
第五章	結論與建議…………………………………………………54
第一節	研究結論……………………………………………………54
第二節	研究貢獻……………………………………………………56
第三節	研究限制與後續研究建議…………………………………57
參考文獻…………………………………………………………………58
一、中文部分……………………………………………………………58
二、英文部分……………………………………………………………61
附錄　問卷………………………………………………………………63

表目錄
表2-1網路ATM、實體ATM與網路銀行比較表……………………………8
表2-2SERVQUAL量表之構面及意義……………………………………14
表2-3國內網路服務品質相關研究……………………………………15
表3-1品牌形象之衡量變數與問項……………………………………25
表3-2服務品質之衡量變數與問項……………………………………26
表3-3交易成本之衡量變數與問項……………………………………26
表3-4使用者滿意度之衡量變數與問項………………………………27
表3-5使用者忠誠度之衡量變數與問項………………………………27
表4-1有效樣本之性別分佈……………………………………………31
表4-2有效樣本之年齡分佈……………………………………………32
表4-3有效樣本之婚姻狀況分佈………………………………………32
表4-4有效樣本之教育程度分佈………………………………………33
表4-5有效樣本之居住地區分佈………………………………………33
表4-6有效樣本之職業分佈……………………………………………34
表4-7有效樣本之平均月收入分佈……………………………………34
表4-8有效樣本主要使用網路ATM服務所屬之金融機構分佈………35
表4-9有效樣本之使用網路ATM頻率分佈……………………………35
表4-10有效樣本主要使用網路ATM之服務功能分佈…………………36
表4-11有效樣本接觸網路ATM之時間分佈……………………………36
表4-12品牌形象敘述性統計……………………………………………37
表4-13服務品質敘述性統計……………………………………………38
表4-14交易成本敘述性統計……………………………………………39
表4-15使用者滿意度敘述性統計………………………………………40
表4-16使用者忠誠度敘述性統計………………………………………40
表4-17品牌形象構面之KMO與Bartlett檢定表………………………41
表4-18品牌形象因素命名及負荷量表…………………………………42
表4-19服務品質構面之KMO與Bartlett檢定表………………………42
表4-20服務品質因素命名及負荷量表…………………………………43
表4-21交易成本構面之KMO與Bartlett檢定表………………………43
表4-22交易成本因素命名及負荷量表…………………………………44
表4-23使用者滿意度構面之KMO與Bartlett檢定表…………………44
表4-24使用者滿意度因素命名及負荷量表……………………………45
表4-25使用者忠誠度構面之KMO與Bartlett檢定表…………………45
表4-26使用者忠誠度因素命名及負荷量表……………………………46
表4-27各構面信度分析表………………………………………………47
表4-28品牌形象、服務品質、交易成本與使用者滿意度及使用者忠誠度之相關分析表…………………………………………………………48
表4-29品牌形象、服務品質、交易成本對使用者滿意度之迴歸分析表…………………………………………………………………………49
表4-30使用者滿意度對使用者忠誠度之迴歸分析表…………………50
表4-31品牌形象、服務品質之便利性、服務品質之安全性、交易成本及使用者滿意度與使用者忠誠度之層級迴歸分析表…………………52
表5-1研究假設驗證結果彙整表………………………………………54

圖目錄
圖1-1研究流程……………………………………………………………3
圖2-1網路ATM跨行轉帳交易量…………………………………………5
圖2-2網路ATM之架構……………………………………………………6
圖3-1研究架構…………………………………………………………23

參考文獻
一、中文部份
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7.	兆豐銀行網站，http://www.megabank.com.tw
8.	華南銀行網站，http://www.hncb.com.tw
9.	財金資訊股份有限公司，http://www.fisc.com.tw
10.	國泰世華商業銀行網站，http://www.cathaybk.com.tw
11.	萬泰銀行網站，http://www.cosmosbank.com.tw
12.	第一銀行網站，http://www.firstbank.com.tw
13.	資策會FIND，http://www.find.org.tw
14.	資策會MIC，http://mic.iii.org.tw/intelligence/
15.	遠東商銀行網站，http://www.feib.com.tw
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