淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-0407201008445800
中文論文名稱 網路ATM使用者滿意度與忠誠度之研究-以台灣為例
英文論文名稱 A Study on User's Satisfaction and Loyalty of Web ATM - A Case Study of TAIWAN
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際商學碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Commerce
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 楊宗仁
研究生英文姓名 Tsung-Jen Yang
學號 796520202
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-06-11
論文頁數 65頁
口試委員 指導教授-鮑世亨
委員-張淑惠
委員-蔡政言
中文關鍵字 網路ATM  滿意度  忠誠度 
英文關鍵字 Web ATM  Satisfaction  Loyalty 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 網路ATM自2004年推出迄今,己有48家金融機構陸續提供網路ATM的服務。對金融機構而言,網路ATM的競爭已進入白熱化的階段,在全面搶攻網路ATM的新客源時,若是未能看護好既有的使用者,使其滿意度與忠誠度有所提昇,則在這場競爭中很容易就會敬陪末坐。
本研究是採取問卷調查的方式進行研究分析,受測對象均為曾經使用過網路ATM的消費者。問卷發放的方式是採取書面問卷與網路問卷兩種同步進行,回收樣本共331份,有效樣本共322份,有效問卷率97.3%。
本研究利用線性迴歸來檢定驗證品牌形象、服務品質與交易成本等三種變數對於網路ATM使用者滿意度與忠誠度之間的闗係,研究結果發現:1.品牌形象與網路ATM使用者滿意度呈顯著正相關。2.服務品質與網路ATM使用者滿意度呈顯著正相關。3.交易成本與網路ATM使用者滿意度呈顯著正相關。4.網路ATM使用者滿意度與使用者忠誠度呈顯著正相關。5.網路ATM使用者滿意度會對品牌形象與使用者忠誠度之間產生中介效果。
英文摘要 Since it was introduced to the market in 2004, Web ATM services are now provided by 48 financial institutions. In order to compete in this rapidly growing market, satisfaction and loyalty from existing users are essential for firms to attract new customers while maintaining higher retention rates. Herein, this research will provide financial institutions some operation strategy considerations and also as reference for follow-up academic research.
The research is based on results of a questionnaire survey from the Web ATM users, completed in both hard copy and online formats. As a result, out of the 331 questionnaires returned, 322 copies are valid, which represents 97.3% validation.
Linear regression is used to valuate the relationship between satisfaction and loyalty from its Web ATM users by the variables of brand imagination, quality of customer service and cost of goods. The research findings are as follows:
1. Brand imaginations and satisfaction of Web ATM users have a direct relationship.
2. Quality of customer service and satisfaction of Web ATM users have a direct relationship.
3. Cost of goods and satisfaction of Web ATM users have a direct relationship.
4. Satisfaction and loyalty of Web ATM users have a direct relationship.
5. Satisfaction of web ATM users has an immediate effect between brand imaginations and users loyalty.
論文目次 目錄
目錄………………………………………………………………………Ⅰ
表目錄……………………………………………………………………Ⅲ
圖目錄……………………………………………………………………Ⅵ
第一章 緒論…………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………1
第二節 研究目的……………………………………………………2
第三節 研究對象與範圍……………………………………………2
第四節 研究流程……………………………………………………3
第二章 相關理論與文獻探討…………………………………………4
第一節 網路ATM………………………………………………………4
第二節 品牌形象……………………………………………………10
第三節 服務品質……………………………………………………12
第四節 交易成本……………………………………………………16
第五節 顧客滿意度…………………………………………………19
第六節 顧客忠誠度…………………………………………………21
第三章 研究方法與設計………………………………………………23
第一節 研究架構……………………………………………………23
第二節 研究假設……………………………………………………24
第三節 問卷設計……………………………………………………25
第四節 抽樣設計……………………………………………………28
第五節 分析方法……………………………………………………29
第四章 資料分析………………………………………………………31
第一節 樣本資料統計分析…………………………………………31
第二節 敘述性統計分析……………………………………………37
第三節 因素分析……………………………………………………41
第四節 信度分析……………………………………………………47
第五節 相關分析……………………………………………………48
第六節 迴歸分析……………………………………………………49
第五章 結論與建議…………………………………………………54
第一節 研究結論……………………………………………………54
第二節 研究貢獻……………………………………………………56
第三節 研究限制與後續研究建議…………………………………57
參考文獻…………………………………………………………………58
一、中文部分……………………………………………………………58
二、英文部分……………………………………………………………61
附錄 問卷………………………………………………………………63

表目錄
表2-1網路ATM、實體ATM與網路銀行比較表……………………………8
表2-2SERVQUAL量表之構面及意義……………………………………14
表2-3國內網路服務品質相關研究……………………………………15
表3-1品牌形象之衡量變數與問項……………………………………25
表3-2服務品質之衡量變數與問項……………………………………26
表3-3交易成本之衡量變數與問項……………………………………26
表3-4使用者滿意度之衡量變數與問項………………………………27
表3-5使用者忠誠度之衡量變數與問項………………………………27
表4-1有效樣本之性別分佈……………………………………………31
表4-2有效樣本之年齡分佈……………………………………………32
表4-3有效樣本之婚姻狀況分佈………………………………………32
表4-4有效樣本之教育程度分佈………………………………………33
表4-5有效樣本之居住地區分佈………………………………………33
表4-6有效樣本之職業分佈……………………………………………34
表4-7有效樣本之平均月收入分佈……………………………………34
表4-8有效樣本主要使用網路ATM服務所屬之金融機構分佈………35
表4-9有效樣本之使用網路ATM頻率分佈……………………………35
表4-10有效樣本主要使用網路ATM之服務功能分佈…………………36
表4-11有效樣本接觸網路ATM之時間分佈……………………………36
表4-12品牌形象敘述性統計……………………………………………37
表4-13服務品質敘述性統計……………………………………………38
表4-14交易成本敘述性統計……………………………………………39
表4-15使用者滿意度敘述性統計………………………………………40
表4-16使用者忠誠度敘述性統計………………………………………40
表4-17品牌形象構面之KMO與Bartlett檢定表………………………41
表4-18品牌形象因素命名及負荷量表…………………………………42
表4-19服務品質構面之KMO與Bartlett檢定表………………………42
表4-20服務品質因素命名及負荷量表…………………………………43
表4-21交易成本構面之KMO與Bartlett檢定表………………………43
表4-22交易成本因素命名及負荷量表…………………………………44
表4-23使用者滿意度構面之KMO與Bartlett檢定表…………………44
表4-24使用者滿意度因素命名及負荷量表……………………………45
表4-25使用者忠誠度構面之KMO與Bartlett檢定表…………………45
表4-26使用者忠誠度因素命名及負荷量表……………………………46
表4-27各構面信度分析表………………………………………………47
表4-28品牌形象、服務品質、交易成本與使用者滿意度及使用者忠誠度之相關分析表…………………………………………………………48
表4-29品牌形象、服務品質、交易成本對使用者滿意度之迴歸分析表…………………………………………………………………………49
表4-30使用者滿意度對使用者忠誠度之迴歸分析表…………………50
表4-31品牌形象、服務品質之便利性、服務品質之安全性、交易成本及使用者滿意度與使用者忠誠度之層級迴歸分析表…………………52
表5-1研究假設驗證結果彙整表………………………………………54

圖目錄
圖1-1研究流程……………………………………………………………3
圖2-1網路ATM跨行轉帳交易量…………………………………………5
圖2-2網路ATM之架構……………………………………………………6
圖3-1研究架構…………………………………………………………23
參考文獻 參考文獻
一、中文部份
1. 王瑤璋(2008),「網路ATM交易安全營運策略之研究」,國立台灣科技大學資訊管理研究所碩士論文。
2. 王祖健(2003),「網站技術、服務品質及購買成本對於網路商店顧客滿意度與忠誠度之影響」,國立成功大學國際企業研究所碩士論文。
3. 方維琳(2001),「台灣入口網站服務品質之研究」,國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
4. 何亭蓉(2008),「影響消費者採用網路ATM因素之研究」,國立彰化師範大大學資訊管理研究所碩士論文。
5. 李紋玲(2009),「網路書店服務品質對滿意度及購買意願之關係-以台北市網路書店為例」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
6. 吳政道(2006),「網路ATM付款機制安全性之研究」,台灣科技大學資訊管理系碩士論文。
7. 邱以倫(2003),「顧客對於線上服務品質衡量之研究-以網路銀行為例」,臺灣大學資訊管理學研究所碩士論文。
8. 金芷瑋(2005),「電子銀行現況探討與使用者特徵分析」,國立政治大學財政研究所碩士論文。
9. 林仕軒(2005),「網站技術、交易成本、服務品質對B to C通路滿意度與偏好之影響」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
10. 洪世揚(2001),「理財網站線上服務服務品質之研究-以理財內容網站為例」,國立台灣科技大學企業管理研究所碩士論文。
11. 施素明(2005),「B2C網站服務品質量測-e-SERVQUAL觀點」,國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
12. 翁崇雄(2000),「評量服務品質與服務價值之研究:以銀行業為實證對象」,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
13. 陳惟中(2001),「人力仲介網站服務之滿意度衡量」,東吳大學企業管理研究所碩士論文。
14. 陳良綱(2009),「網路銀行服務品質、成本價值與顧客滿意度之研究」,國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。
15. 陳佳興(2008),「應用E-S-Qual量表探討線上服務品質對忠誠度之影響-以線上滿意度和顧客知覺價值為中介變數」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
16. 陳靜怡(2003),「網路銀行接受度之探討」,國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
17. 陳進成(2003),「電子商務顧客價值、滿意度與忠誠度之研究-以電子商店為例」,中原大學資訊管理研究所碩士論文。
18. 張仕明(2001),「網路銀行特性、知覺風險及使用意願之研究」,私立文化大學國際企業管理研究所。
19. 楊淑鈞(2000),「電子商務服務品質與消費者購買意願關係之研究」,銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文。
20. 溫蕙新(2009),「第三代行動通訊的知覺品質、知覺犠牲、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對再購意願的影響研究-以大台北地區為例」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
21. 葉人瑋(2003),「消費者科技準備度與網路銀行使用意願關聯性之研究」,雲林科技大學企業管理研究所碩士論文。
22. 葉鳳琴(2001),「網路銀行不同消費群之研究」,中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
23. 蔡淑娟(2006),「網路ATM接受度之研究」,國立臺灣科技大學企業管理研究所碩士論文。
24. 趙子豪(2007),「以科技接受模式探討採用網路ATM因素之研究」,國立中央大學資訊管理學研究所碩士論文。
25. 賴崇益(2001),「實體銀行與網路銀行使用者滿意認知差異比較」,國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
26. 謝光輝(2007),「教育訓練機構服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究」,國防大學管理學院國防決策科學研究所碩士論文。
27. 韓宗原(2003),「口碑對網路銀行採用行為之影響」,國立臺灣科技大學企業管理研究所碩士論文。
28. 鐘世昌(2009),「跨國銀行之服務品質和服務傳遞屬性對網路銀行顧客滿意度及忠誠度影響之研究」,大葉大學國際企業管理研究所碩士論文。

(網站)
1. 中華郵政網站,http://www.post.gov.tw
2. 中國信託網站,http://www.chinatrust.com.tw
3. 台北富邦銀行網站,http://www.fubon.com
4. 台新銀行網站,http://www.taishinbank.com.tw
5. 玉山銀行網站,http://www.esunbank.com.tw
6. 合作金庫網站,http://www.tcb-bank.com.tw
7. 兆豐銀行網站,http://www.megabank.com.tw
8. 華南銀行網站,http://www.hncb.com.tw
9. 財金資訊股份有限公司,http://www.fisc.com.tw
10. 國泰世華商業銀行網站,http://www.cathaybk.com.tw
11. 萬泰銀行網站,http://www.cosmosbank.com.tw
12. 第一銀行網站,http://www.firstbank.com.tw
13. 資策會FIND,http://www.find.org.tw
14. 資策會MIC,http://mic.iii.org.tw/intelligence/
15. 遠東商銀行網站,http://www.feib.com.tw
16. 臺灣銀行網站,http://www.bot.com.tw



二、英文部份
1. Aaker, D.(1991), "Manage Brand Equity", New York, Free Press.
2. Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R.(1994),"Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden", Journal of Marketing, Vol.58, pp.53-66.
3. Biel, A. (1992), "How Brand Image Drives Brand Equity", Journal of Advertising Reseach, Vol. 32, pp. 6-12.
4. Bitner, M. J., B. H. Booms & M. S. Terreault(1990),"The Service Encounter Diagnosing Favorable and Unfavorable Incident", Journal of Marketing, Vol.54, pp.71-84.
5. Coase, R. H. (1937), "The Nature of Firm", Economica, Vol. 4, pp.386-405.
6. Dellaert, Benedict G. C., Theo A. Arentze, Michel Bierlaire, Aloys W.J. Borgers, and Harry J.P. Timmermans(1998),"Investigation Consumers’ Tendency to Combine Multiple Shopping Purposes and Destinations", Journal of Marketing Research, Vol.35, No.2, pp.177-188.
7. Devaraj, Sarv, Ming Fan, and Rajiv Kohli(2002), "Antecedents of B2C Channel Satisfaction and Prefrence: Validating E-Commerce Metrics", Information System Research, Vol.13, No.3, pp.316-333.
8. Eighmey, John(1997),"Profiling User Responses to Commercial Web Sites", Journal of Advertising Research, May/June, pp.59-66.
9. Farquhar, p., Han J. & Ijiri Y. (1992), "Brand on the Balance Sheet", Marketing Management, pp.16-22.
10. Jones, T. O. and W. E. Sasser Jr(1995),"Why Satisfied Customers Defect", Harvard Business Review, Vol.73(November/December), pp.88-99.
11. Kamakura, Wagner A. & Gary J. Russell(1993), "Measuring Brand Value with Scanner Data", International Journal of Research in Marketing, Special Issue on Brand Equity, Vol. 10(March), pp.9-22.
12. Keller, Levin Lane (1993), "Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity", Journal of Marketing, Vol. 57 (January), pp.1-22.
13. Oliver, R. L. & Desarbo, W. S.(1988),"Response Determinants in Satisfaction Judgements", Journal of Consumer Research, Vol.14, pp.495-507.
14. Oliver, Richard L.(1999),"Whence Consumer Llyalty", Journal of Marketing, Vol.63(Special Issue), pp.33-44.
15. Parasuraman A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.(1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol. 49(Fall), 1985, p.48.
16. Parasuraman A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.(1988), "SERVQUAL: A Multipleitem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Marketing, Vol. 64(January), pp.12-40.
17. Parasurman A., Zethaml, V. A. and Berry, L. L.(1988), "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality", Journal of Marketing, Vol.52(April), p.35-48.
18. Park, C. Whan, Bernard J. Jaworski and Deborah J. MacInnis (1986), "Strategic Brand Concept/Image Management", Journal of Marketing, Vol. 50, (October), pp.135-145.
19. Szymamski, D. M. & R. T. Hise(2000),"E-Satisfaction: An Initial Examination", Journal of Retailing, Vol.76 (March), pp.309-322.
20. Westbrook, R. A.(1980),"Intrapersonal Affective Influence upon Consumer Satiafaction with Products ", Journal of Consumer Research, Vol.7, pp.49-54.
21. Williamson, O. E. (1975), "Markets and Hierarchies, Analysis and Antitrust Implications", New York, Free Press.
22. Williamson, O. E. (1985), "The Economic Institutions of Capitalism", New York, Free Press.
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2011-07-07公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2011-07-07起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信