淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-0407200820062700
中文論文名稱 國道服務區服務品質與遊客滿意度之研究∼以湖口服務區為例
英文論文名稱 A Study of Service Quality and Customer Satisfaction for the Service Area of High Way~Example of Hu-Kou Service Area
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration in Management Sciences
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生中文姓名 謝紹志
研究生英文姓名 Shao-Chih Hsieh
學號 794590116
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-06-16
論文頁數 67頁
口試委員 指導教授-陳定國
共同指導教授-何煖軒
委員-何雍慶
委員-歐陽良裕
中文關鍵字 休息站  高速公路  服務品質  滿意度 
英文關鍵字 Service Area  High Way  Service Quality  Satisfaction 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 本研究希望透過對服務品質及滿意度概念的重新詮釋,試圖在國道休息站服務區服務管理系統中,找出衡量服務品質的構面,及其與遊客滿意度間之相關性。
針對湖口休息站服務區之服務項目及內容,歸納出五大構面及23個問項,透過遊客對區站服務品質的期望認知與實際感受問卷調查,並運用敘述性的統計分析、信度分析、t檢定、單因子變異數分析、相關性分析及重視程度-績效水準分析等資料分析方法,並以SPSS 統計軟體作為處理資料分析的工具,以瞭解受訪者的基本資料及遊客對國道休息站服務區的使用現況。
根據研究結果,八成以上(86.38%)的受訪者過去曾造訪國道休息站服務區,有四成的受訪者在休息站停留時會消費,停留時間在30分鐘內的受訪者亦超過七成(71.9%)。
在23項服務項目中,受訪者最重視的服務項目為「清潔人員的整理與維護情形」,重視程度最低的是「停車場的規劃及容納量」;最滿意的服務項目為「休息大廳設備的完善」,滿意程度最低的是「停車場的規劃及容納量」。
分析結果顯示,受訪者的看法並不因職業、居住地及性別的不同而有所差異。年齡的不同確實會影響受訪者對用餐環境的舒適性、供餐速度的快慢、商品種類的豐富程度、販售商品的品質及有效期限以及經常性的促銷活動等五個服務項目的重視程度,以及對停車場的規劃及容納量、休息大廳設備的完善、公共廁所的衛生情形、結合當地著名之農特產品、經常性的促銷活動以及服務台人員的親切態度等六個服務項目的滿意程度。
英文摘要 This thesis attempts to find the relevance between service quality offered by Hu-Kou service Area and customer satisfaction among travelers there by reconsidering and reinterpreting ideas about service quality and customer satisfaction.
In accordance with the service item and content of Hu-Kou service area, conclude 5 factors and 23 questions, through analyze the questionnaire of expection ane real experience of travelers.In this paper several research methods are used like descriptive statistics analysis , reliability analysis , t-test, variance analysis , relevance analysis and analysis of racked-degree and satisfying-degree data gathered form the survey . Using SPSS to analyze the basic description and existing condition of service area of high way for travelers.
According to the survey, 86.38 percent of the poll’s respondents said they had stopped by service areas on high way. 40 percent of the respondents also said, while they were there, they had spent some money buying things. Overall, 71.9 percent of the respondents also claimed they had stopped by service areas for more than 30 minutes.
Out of the 23 questions polled in the survey, the arrangement of the cleanup crew and maintenance situation ranked highest, planning of the parking area and holding amount ranked lowest in their concerns .As for the most satisfying rating in service, it was completion of the apparatus of the lobby. And the lowest rating the survey discovered fell on the planning of the parking area and holding amount.
By the test of survey, interviewees' opinion is not different to some extent because job, residence and sex are different. But the differencet of ages affects the respect degree of 5 service questions like comfortableness of environment of having a dinner, speed of tempo of serving the meals, abundant intensity of the type of merchandize, quality and validity of selling goods, Regular advertising campaign. And it also affects the satisfied degree of six service questions like planning of the parking area and holding amount, completion of the apparatus of the lobby, hygiene situation of the public lavatory, combine the agricultural products famous in the locality, regular advertising campaign, cordial attitude of the personnel of information desk.
論文目次 目錄
頁次
誌謝辭 Ⅰ
中文摘要 Ⅱ
英文摘要 Ⅲ
目錄 Ⅵ
表目錄 Ⅶ
圖目錄 Ⅷ
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究對象與研究範圍 3
第二章 服務品質與顧客滿意度之分析理論探討 6
第一節 服務品質 6
第二節 顧客滿意度 17
第三節 服務品質與顧客滿意度之關係 25
第三章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 研究流程 29
第三節 研究變數操作性定義 30
第四節 研究假說 32
第五節 問卷設計與調查方法 32
第六節 分析方法 34
第四章 資料分析與實證結果 38
第一節 基本資料分析及休息站服務區使用現況調查 38
第二節 信度分析 39
第三節 遊客對服務項目之重視程度及滿意程度分析 41
第四節 各服務項目與整體滿意度之相關分析 44
第五節 不同社經背景之受訪者對各服務項目之認知 46
第六節 策略矩陣分析 50
第五章 結論與建議 53
第一節 結論 53
第二節 管理意涵 55
第三節 建議 56
第四節 研究限制 57
第五節 後續研究建議 57
參考文獻 59
一、中文部分 59
二、英文部分 61
附錄 64

表目錄 頁次
表1-1-1 高速公路2003-2006年度交通量及成長率統計表 1
表1-3-1 國道一號服務區站經營業者 4
表2-3-1 國道服務區服務品質衡量構面與組成變項 27
表3-3-1 研究構面及問項之定義 30
表4-1-1 受訪者基本資料表 39
表4-2-1 服務項目重視程度之信度分析 40
表4-3-1 受訪者對休息站服務區所提供服務項目之重視程度表 42
表4-3-2 受訪者對休息站服務區所提供服務項目之滿意程度表 43
表4-4-1 受訪者對休息站服務區提供之各服務項目期望認知與整體滿意度相關分析 44
表4-4-2 受訪者對休息站服務區提供之各服務項目實際感受與整體滿意度之相關分析 46
表4-5-1 不同性別受訪者對休息站服務區所提供服務項目重視程度之認知 47
表4-5-2 不同年齡受訪者對休息站服務區所提供服務項目重視程度之認知 48
表4-5-3 不同性別受訪者對休息站服務區所提供服務項目滿意程度之認知 49
表4-5-4 不同年齡受訪者對休息站服務區所提供服務項目滿意程度之認知 50
表5-1-1 本研究的假說驗證結果 54

圖目錄 頁次
圖2-1-1 不同特性產品評估連續帶 7
圖2-1-2 影響服務品質的因素 9
圖2-1-3 PZB 服務品質評估模式 12
圖2-1-4 顧客滿意度GAP 分析 13
圖2-2-1 衡量顧客滿意度之不一致模式 18
圖2-2-2 顧客需求層級圖 22
圖3-1-1 研究架構 28
圖3-2-1 研究流程 29
圖3-5-1 重視程度-績效水準座標圖 37
圖4-6-1 湖口服務區提供之服務項目評估圖 51
參考文獻 一、中文部分:
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論文使用權限
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