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系統識別號 U0002-0309201018425000
中文論文名稱 服務缺口導向流程再造模式之建立-以物業管理公司為例
英文論文名稱 Service-Quality-Oriented Process Reengineering Model for Property Management
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 土木工程學系博士班
系所名稱(英) Department of Civil Engineering
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 黃鼎鈞
研究生英文姓名 Ding-Jiun Huang
學號 697380219
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-07-01
論文頁數 123頁
口試委員 指導教授-蔡明修
委員-王人牧
委員-張智元
中文關鍵字 物業管理  服務品質  流程再造  服務缺口 
英文關鍵字 Property Management  Service Quality  Business process re-engineering (BPR)  Service Gap 
學科別分類
中文摘要 檢視現今物管產業之概況,由於產業業務範圍廣泛,物業管理業者所面對之顧客種類繁多,相對於服務產品之掌握與管理也越趨困難。然而服務為無形產品,常無法具體的描述與衡量服務品質及其標準,更遑論衡量服務品質並進行服務品質改善。為此,Parasuraman等人於1985年提出的「PZB」模式,為著名的服務品質缺口理論(Gap Theory)。提供明確之服務品質衡量構面及服務缺口架構,協助服務業者評估改善其服務品質。然而國內有關物業管理服務品質研究,針對「PZB」模式,多以建議或策略的方式來降低其不良之情形。因此僅針對建議與策略方式進行改善服務品質,其成效有限,如能針對其服務品質造成之缺口進行有效評估與分析,方能達到服務品質提升之目的。
有鑑於此,本研究結合PZB服務品質概念模型與流程再造之分析手法,建立「服務缺口導向流程再造模式」,提供物業管理業者分析自身服務品質缺口,並據以再造公司服務流程,落實服務品質之改善。
本研究以Parasuraman等人於1991年修正後的SERVQUAL量表之五項衡量構面,針對其物業管理產業特性來建構符務品質衡量因子架構,並進行問卷設計與調查,藉以調查出服務品質缺口之情形;根據其問卷調查之結果,分析服務缺口之大小並找出服務品質低落之因子,以作為判斷是否需改善服務流程;針對服務品質低落之因子與服務流程間的關聯,本研究研擬「流程關聯度分析」,藉以找出造成服務缺口之關鍵性流程,並利用流程再造之分析手法,對其服務缺口流程進行設計與改善。本研究期望藉由此評估模式使國內物業管理產業得以對其公司進行服務品質進行控管,進而達到提高競爭力之目的。
英文摘要 Due to nature of service orientation, property management companies commonly pursue high service quality. Slince the property management has heterogeneous customers and the intangible natural of services, the difficulty of service quality comtrol and management is increasing. To cope with this circumstance, the PZB service quality gap analysis model provides a feasible reference describing the dimensions of service quality and service gap structure, which would be a guideline to measure the service quality gaps in outside the company but the exact way to improve the quality defects.
Accordingly,this study combines the service quality gap analysis model and the business process reengineering (BPR) philosophy to develop the service-quality-oriented process reengineering model (SPRM). This model provides property management companies to reengineer the service processes according to the analyzed service gaps so that the improvement activities of service quality can be applied to the process level.
In SPRM, the service gap questionnaire is developed to analyze the locations of service gaps. According to the magnitudes of service gaps, the gray relationship analysis method is used to determine the relations between service gaps and service processes. Once the defect service process is determined, the process reengineering progress developed in this study is finally applied to redesign the process. A case study is also illustrated to show the feasibility of SPRM.
論文目次 目錄
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究流程與方法 5
第二章 文獻回顧 8
2.1 物業管理發展概況 8
2.1.1 物業管理的起源 8
2.1.2 物業管理的定義 9
2.1.3 物業管理的範疇 13
2.1.4 物業管理的特性 16
2.1.5 國內物業管理相關文獻彙整 19
2.2 服務品質 19
2.2.1 服務的定義與特性 20
2.2.2 服務品質的定義 22
2.2.3 PZB服務品質概念模式 24
2.2.4 服務品質之構面 25
2.2.5 服務品質之異常 27
2.3 企業流程再造 28
2.2.4流程再造之執行模式 30
2.4 灰色理論 33
2.4.1 灰關聯度分析 35
第三章 「服務缺口導向流程再造模式」之建立與應用 37
3.1 模式建立之步驟 37
3.1.1 確立服務缺口架構 37
3.1.2 擬定服務缺口對策 39
3.1.3 服務品質因子與服務流程之關聯性分析方法 41
3.1.4服務流程評估方式 42
3.1.5服務缺口導向流程再造模式之建立 43
3.2 服務品質問卷設計與調查 45
3.2.1 服務品質衡量因子 46
3.2.2 服務品質問卷設計 47
3.3 服務缺口分析 52
3.4 流程關聯度分析 54
3.4.1 流程重要度指標表 55
3.4.2 設立參考數列 55
3.4.3 灰關聯度計算與排序 56
3.5 服務流程再造 58
3.5.1 服務流程模型之建立 58
3.5.2 目標要素分析 60
3.5.3 服務流程評估 63
3.5.4 服務流程設計 64
第四章 案例分析與模式實證 65
4.1 A案例 65
4.1.1 A案例服務品質問卷基本資料 66
4.1.2 A案例服務缺口分析 67
4.1.3 A案例流程關聯度分析 69
4.2 B案例 71
4.2.1 B案例服務品質問卷基本資料 71
4.2.2 B案例服務缺口分析 73
4.2.3 B案例流程關聯度分析 76
4.3 C案例 79
4.3.1 C案例服務品質問卷基本資料 79
4.3.2 C案例服務缺口分析 81
4.4 服務流程再造 83
4.4.1 服務流程模型之建立 83
4.4.2 目標要素分析 86
4.4.3 服務流程評估 90
4.4.4 效益評估 93
第五章 結論與建議 94
5.1 研究結論 94
5.2 研究建議 95
參考文獻 96
附錄 99

圖目錄
圖 1.1 研究流程圖 5
圖 2.1 物業管理的範疇 14
圖 2.2 物業管理強度與共用性質關係圖 17
圖 2.3 業主與管理者關係圖 18
圖 2.4 服務品質概念模式 25
圖 2.5 服務品質的決定因素 26
圖 2.6 Hammer & Champy 再造步驟 30
圖 2.7 營建業管理流程再造模式流程圖 31
圖 3.1 流程服務缺口架構圖 38
圖 3.2 物管公司服務缺口概念圖 39
圖 3.3 物管公司服務缺口對策 40
圖 3.4 服務流程與服務品質之關聯圖 42
圖 3.5 服務流程評估方式 43
圖 3.6 服務缺口導向流程再造模式架構圖 44
圖 3.7 服務品質問卷設計與調查步驟圖 46
圖 3.8 物業管理公司服務品質因子層級架構 47
圖 3.9 服務缺口分析步驟圖 52
圖 3.10 流程關聯度分析步驟圖 54
圖 3.11 服務流程再造步驟圖 58
圖 3.12 社區收文處理服務IDEF0流程圖(範例) 60
圖 4.1 門禁管理流程 85
圖 4.2 社區安全維護流程(巡查作業) 85
圖 4.3 社區安全維護流程(緊急狀況) 86
圖 4.4 新社區安全維護流程(緊急狀況) 92

表目錄
表 2.1 物業定義彙整表 9
表 2.2 國內對物業管理定義彙整表 10
表 2.3 各國對物業管理定義彙整 11
表 2.4 國內外物業管理相關概念彙整表 12
表 2.5 物業管理基本架構表 15
表 2.6 國內、外物業管理公司服務事項比較表 15
表 2.7 國外學者對服務的定義表 19
表 2.8國外學者對服務的定義表 20
表 2.9 產品與服務差異表 22
表 2.10 服務品質之定義 23
表 2.11 影響服務品質的因素 27
表 2.12 流程再造定義整理表 29
表 2.13 灰色系統、概率、模糊的區別表 33
表 3.1 顧客服務品質問卷A問項 49
表 3.2 公司管理階層服務品質B問卷 50
表 3.3 顧客服務品質A問卷可靠性構面問項範例 51
表 3.4公司管理階層服務品質B問卷可靠性構面問項範例 51
表 3.5 流程重要指標表(範例) 55
表 3.6 參考數列設立(範例) 56
表 3.7 社區收文處理服務流程作業資料表(範例) 59
表 3.8 設施安全檢查服務流程之目標要素展開表 (範例) 61
表 3.9 設施安全檢查服務流程之目標要素重要性得分矩陣 (範例) 62
表 3.10目標要素評估表(範例) 63
表 3.11目標要素評估表(以器材維修流程為例) 64
表 4.1 A案例社區現況 65
表 4.2 A案例顧客基本資料 66
表 4.3 A案例公司管理人員基本資料 66
表 4.4 A案例問卷調查結果 67
表 4.5 A案例缺口五分析結果 68
表 4.6 A案例缺口一分析結果 69
表 4.7 A案例流程重要指標表 70
表 4.8 A案例灰關聯度分析結果 70
表 4.9 B案例社區現況 71
表 4.10 B案例顧客基本資料 72
表 4.11 B案例公司管理人員基本資料 72
表 4.12 B案例問卷調查結果 73
表 4.13 B案例缺口五分析結果 74
表 4.14 B案例缺口一分析結果 75
表 4.15 B案例流程重要指標表 77
表 4.16 B案例缺口五灰關聯度分析結果 78
表 4.17 B案例缺口一灰關聯度分析結果 78
表 4.18 C案例社區現況 79
表 4.19 C案例顧客基本資料 80
表 4.20 C案例公司管理人員基本資料 80
表 4.21 C案例問卷調查結果 81
表 4.22 C案例缺口五分析結果 82
表 4.23 C案例缺口一分析結果 82
表 4.24 門禁管理流程作業資料表 83
表 4.25 社區安全維護管流程作業資料表 84
表 4.26 流程重要度指標表 87
表 4.27 門禁管理流程之目標要素表 88
表 4.28 門禁管理流程之目標要素評估表 88
表 4.29 社區安全維護管理流程之目標要素表重展開 89
表 4.30 社區安全維護管理流程之目標要素重要性得分矩陣 89
表 4.31 社區安全維護管理流程目標達成矩陣 90
表 4.32 新社區安全維護管理流程目標達成矩陣 91
表 4.33 社區安全維護流程執行績效評估比較表 93

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論文使用權限
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