服務乃物業管理(Property Management, PM)公司之產品，物管服務的品質與價格為影響物管公司經營績效之關鍵。檢視現今物業管理產業之概況，由於受到國內法令不健全及進入門檻較低之影響，以至於物業管理業者處於十分競爭的環境，進而造成業者間競爭削價影響其品質與利潤。為此，國內外之研究多針對物業管理服務品質進行探討，然對於物業管理產業特性發展合適之服務定價相關研究則較為困乏。此外，由於服務為無形產品，難以具體描述以及訂定標準，進而無法擬定合適之服務價格。是故，物業管理公司需要一套系統化且具效率之方法，針對不同之服務項目進行估價和定價，以確保公司利益。
為此，本研究建立「物業管理服務定價模式(the Pricing Model for the Service of Property, PMSP)」，以做為物管公司服務定價之依據。然由，物管業者受到法令規定，在物管服務提供方式上分為自產服務(inhouse)與外包提供(outsourcing)。因此，模式中首先利用「作業基礎成本制」分析其物管公司內部作業成本(Inhouse Work Cost, IWC)，以及「累積展望理論」確立服務外包價格(Outsourcing Price, OP)，進而計算服務總成本(Total Cost, TC)。最後，運用「議價賽局」模擬物管業者與顧客議價行為，計算最適之服務利潤，進而確立最終服務價格(Final Service Price, FSP)。
綜言之，本研究建立適合物業管理公司使用之「物業管理服務定價模式」，提供管理者一個服務定價規劃之思維與方針。最後，利用個案分析驗證此「物業管理服務定價模式」之可行性。

Service is the product of the property management company； the quality and price of property services are pivotal to business performance. In the present days, the property management industry has been in the lower entrance barrier due to defective domestic policies. Besides, the property management industry has been in a dramatic competitive condition； thus the service quality and profits are decreased due to the price competiton. For these situations, the quality of property service has been widely investigated； however, the development of appropriate pricing method of services is rarely to be discussed. In addition, services are the intangible products being difficult to describe and scheme, so it is hard to establish a suitable price for a planned service. Therefore the property management company needs a systematic method to estimate the service price to ensure the company benefits.
This study established the Pricing Model for the Service of Property (PMSP) to use as a basis for estimating the price for the property service. Since the way in providing property service divides into inhouse and outsourcing philosophizes. The model first uses the Activity Based Costing (ABC) analysis to estimate the inhouse work cost (IWC) of services, and then applies Cumulative Prospect Theory (CPT) to establish Outsourcing Price (OP), so that the total cost of services can be calculated. Finally, using Bargaining Game (BG) philosophizes to imitate bargain behavior among the property companies and customers, and calculate the optimal profit of the planned service to establish the Final Service Price (FSP).
In conclusion, this study established the Pricing Model for the Service of Property (PMSP) for property management companies to provide the executive guidelines for service planning. Finally, the feasibility of the Pricing Model for the Service of Property was validated with a case study.

目錄	I
圖目錄	III
表目錄	V
第一章	緒論	1
1.1	研究動機	1
1.2	研究目的	3
1.3	研究方法及步驟	5
1.4	研究範圍與限制	7
第二章	文獻回顧	9
2.1	物業管理	9
2.2	作業基礎成本制度(Activity Based Costing, ABC)	21
2.3	多目標展望理論	26
2.4	議價賽局理論(Bargaining Game Theory)	37
第三章	物管服務定價模式	43
3.1	物管服務定價模式之建立	43
3.2	物管服務規格訂定	47
3.3	企業內部作業成本分析	50
3.4	外包價格決策	62
3.5	物管服務成本價格計算	100
3.6	最終服務價格議價分析	101
第四章	個案分析	108
4.1	個案基本資料	108
4.2	物管服務規格訂定	110
4.3	企業內部作業成本分析	112
4.4	外包價格決策	121
4.5	物管服務成本價格計算	139
4.6	最終服務價格議價分析	140
4.7	模式驗證結論	143
第五章	結論與建議	145
5.1	研究結論	145
5.2	具體成果	146
5.3	未來建議	147
參考文獻	148
 

圖1. 1 研究流程	5
圖2. 1 物業管理發展概況	10
圖2. 2 物業管理三大範疇	13
圖2. 3 物業管理型態分類	16
圖2. 4 成本分攤方式	22
圖2. 5 成本歸屬模型	23
圖2. 6 多目標展望模式架構	26
圖2. 7 展望理論之價值函數	30
圖2. 8 評價方案程序	31
圖2. 9 AB方案選擇	33
圖2. 10 議價賽局之效率前緣曲線	39
圖2. 11 動態議價賽局樹(兩期)	41
圖2. 12 終止議價賽局樹	42
圖3. 1 物管服務提供流程	44
圖3. 2 物管服務定價模式架構	44
圖3. 3 物管規格訂定流程	48
圖3. 4 物管服務規格書(範例)	49
圖3. 5 作業中心確認(範例)	53
圖3. 6 支援作業分攤方式(範例)	59
圖3. 7 外包價格決策流程	63
圖3. 8 外包價格風險因子架構	64
圖3. 9 外包價格風險因子	65
圖3. 10 相對權重問卷	67
圖3. 11 影響程度問卷	74
圖3. 12 求取外包價格效用之流程	79
圖3. 13 外包方案A與方案B選擇狀況	81
圖3. 14 物管業者A的外包價格效用函數(範例)	84
圖3. 15 求取機率權重執行流程	87
圖3. 16 外包方案A與方案B機率選擇(低機率區間)	89
圖3. 17 外包方案A與方案B機率選擇(高機率區間)	90
圖3. 18 物管業者A的機率權重函數(範例)	94
圖3. 19 外包價格 的效用值計算	97
圖3. 20 外包價格 的機率權重值計算	98
圖3. 21 議價流程	102
圖3. 22 議價空間	102
圖4. 1 物管服務規格書(個案A)	111
圖4. 2 支援作業分攤方式(個案A)	116
圖4. 3 效用函數問卷系統之初始值設定畫面	133
圖4. 4 效用函數問卷之計算畫面	134
圖4. 5 個案公司的外包價格效用函數	135
圖4. 6 機率權重函數問卷之計算畫面	136
圖4. 7 個案公司的機率權重函數	137

 
表2. 1 各國對物業管理定義	11
表2. 2 物業管理基本架構表	14
表2. 3 國內外物業管理公司業務範圍比較	15
表2. 4 管委會與物業管理公司互動模式	17
表2. 5 國內物業管理相關研究	19
表2. 6 作業基礎成本制定義	21
表2. 7 作業基礎成本制之施行步驟	24
表2. 8 作業基礎成本制度優缺點	25
表2. 9 賽局基本元素	38
表3. 1 物管規格書基本架構說明	47
表3. 2 企業內部相關資料	51
表3. 3 資源分類原則	52
表3. 4 資源項目分類表(範例)	52
表3. 5 資源動因定義(範例)	55
表3. 6 資源動因次數調查表(範例)	55
表3. 7 作業動因考量因素	56
表3. 8 作業動因定義(範例)	56
表3. 9 作業動因調查表(範例)	57
表3. 10 資源分攤表(範例)	58
表3. 11 支援作業成本分配(範例)	60
表3. 12 間接成本計算(範例)	60
表3. 13 作業動因分攤(範例)	61
表3. 14 直接成本計算(範例)	61
表3. 15 內部作業成本計算(範例)	61
表3. 16 語意定義表	66
表3. 17 相對權重問卷(部分範例)	66
表3. 18 正倒值模糊關係矩陣(部分範例)	68
表3. 19 部分模糊偏好關係矩陣(部分範例)	69
表3. 20 模糊偏好關係矩陣(範例)	69
表3. 21 一致性模糊偏好關係矩陣(範例)	70
表3. 22 模糊偏好矩陣正規化計算(範例)	71
表3. 23 模糊偏好矩陣(範例)	71
表3. 24 相對權重計算(範例)	71
表3. 25 影響程度語意變數	72
表3. 26 影響程度問卷(部分範例)	73
表3. 27 正倒值模糊關係矩陣(範例)	75
表3. 28 模糊偏好關係矩陣(範例)	76
表3. 29 模糊偏好關係正規化(範例)	77
表3. 30 模糊偏好矩陣(範例)	77
表3. 31 影響程度計算(範例)	77
表3. 32 外包方案A的預期成功機率計算(部分範例)	78
表3. 33 效用函數問卷	85
表3. 34 效用函數問卷(範例)	85
表3. 35 效用函數問卷的初始值(範例)	86
表3. 36 機率權重問卷	95
表3. 37 機率權重問卷(部分範例)	96
表3. 38 最終效用值計算	98
表3. 39 成本價格計算(部分範例)	100
表3. 40 賽局基本元素表	104
表3. 41 物管服務議價賽局模型	104
表3. 42 耐心因子各評估要素	105
表3. 43 評估要素的正相關問卷	106
表3. 44 評估要素的負相關問卷	106
表3. 45 最適服務利潤計算(範例)	106
表3. 46 最終服務價格計算(範例)	107
表 4. 1 個案物管公司背景狀況...............................................................................108
表 4. 2 顧客背景狀況...............................................................................................109
表 4. 3 外包夥伴背景狀況.......................................................................................109
表 4. 4 個案公司相關資料.......................................................................................112
表 4. 5 資源項目分類(個案A)................................................................................113
表 4. 6 作業中心分類(個案A)................................................................................113
表 4. 7 資源動因定義(個案A)................................................................................114
表 4. 8 資源動因次數調查表(個案A)....................................................................114
表 4. 9 作業動因定義(個案A)................................................................................115
表 4. 10 作業動因調查表(個案A)..........................................................................115
表 4. 11 資源分攤表(個案A) ..................................................................................117
表 4. 12 支援作業成本分配表(個案A)..................................................................118
表 4. 13 間接成本計算(個案A)..............................................................................119
表 4. 14 作業動因分攤(個案A)..............................................................................119
表 4. 15 內部作業成本計算(個案A)......................................................................120
表 4. 16 外包價格調查.............................................................................................121
表 4. 17 正倒值模糊關係矩陣(個案A)..................................................................122
表 4. 18 部分模糊偏好關係矩陣(個案A)..............................................................122
表 4. 19 模糊偏好關係矩陣(個案A)......................................................................123
表 4. 20 一致性模糊偏好關係矩陣(個案A)..........................................................124
表 4. 21 模糊偏好關係矩陣帄均值(個案A)..........................................................124
表4. 22 相對權重計算(個案A)..............................................................................125
表 4. 23 外包方案風險因子相對權重(個案A)......................................................126
表 4. 24 正倒值模糊關係矩陣(個案A)..................................................................127
表 4. 25 一致性模糊偏好關係矩陣(個案A)..........................................................128
表 4. 26 模糊偏好關係矩陣帄均值(個案A)..........................................................129
表 4. 27 影響程度計算(個案A)..............................................................................130
表 4. 28 預期成功機率計算(外包方案A)..............................................................131
表 4. 29 預期成功機率計算(外包方案B) ..............................................................132
表 4. 30 外包價格之展望值計算(個案A)..............................................................138
表 4. 31 成本價格計算(個案A)..............................................................................139
表 4. 32 議價空間(個案A)......................................................................................140
表 4. 33 議價行為(個案A)......................................................................................140
表 4. 34 議價賽局基本假設(個案A)......................................................................141
表 4. 35 賽局基本元素表(個案A)..........................................................................141
表 4. 36 物管服務議價賽局模型(個案A)..............................................................141
表 4. 37 賽局代號說明(個案A)..............................................................................141
表 4. 38 最適服務利潤計算(個案A)......................................................................142
表 4. 39 最終服務價格計算(個案A)......................................................................142

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