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系統識別號 U0002-0307201214462600
中文論文名稱 應用複合多評準決策與模糊積分法探討台北都會區聯營公車服務品質
英文論文名稱 Applying Hybrid MCDM and Fuzzy Integral to explore the service quality of Taipei city bus
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 運輸管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Transportation Management
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 陳勇昇
研究生英文姓名 Yong-Sheng Chen
學號 697660487
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-06-19
論文頁數 143頁
口試委員 指導教授-許超澤
委員-劉建浩
委員-王中允
中文關鍵字 服務品質  DANP  模糊積分法  折衷排序法  層級分析法 
英文關鍵字 Service quality  DANP  fuzzy integral method  VIKOR  Analytic Hierarchy Process 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 傳統關於公車服務品質相關研究,大多建立在構面相互獨立的假設下進行分析,然而實際上在公車服務品質相關議題中,不同構面下準則間或許存在著關聯性,可能會影響到最後的評估結果,故本研究為探討不同構面下準則間之關聯性對評估結果的影響,應用DANP結合模糊積分法(模式三)進行實證分析,並且加入AHP結合VIKOR法(模式一)與AHP、模糊積分結合VIKOR法(模式二)兩種模式為對照進行比較分析,以提供公車經營管理相關單位作為參考之依據。
本研究以台北都會區聯營公車為例,參考台北市交通局公共運輸處所提供的資料,選擇營運規模較大的八家客運公司做為評估單位,進行問卷調查及實證分析。在問卷調查的部分,本研究修改PZB服務品質量,將公車服務品質量表分為「員工及駕駛員服務態度」、「有形服務設備」、「服務提供便利性」與「資訊可靠度」等四大構面,並進行二階段問卷調查,第一階段為公車服務品質與模糊積分相關問卷,第二階段為AHP與DEMATEL相關問卷,最後將問卷回收結果代入三模式進行比較分析。
本研究經由實證分析結果發現,在公車服務品質相關議題,不同構面下某些準則與準則間存在著關聯性,是故構面及準則間相互獨立的假設方法,較不符合現實情況,另外,由實證分析結果可發現,傳統假設各構面及準則皆獨立的方法進行權重分析,是以「服務態度」較為重要,而本研究將不同構面下準則間之關聯性納入考量進行權重分析,是以「便利性」與「資訊可靠度」較為重要,建議可以適度調整「服務態度」下「駕駛員駕駛平穩安全」、「駕駛員與乘客的互動」與「駕駛員不會過站不停」等準則項目權重,將權重適當分配至「便利性」與「資訊可靠度」等服務品質項目。在模式分析的部分,若僅考量各獨立構面下準則間之關聯性,其評估結果差別不大,但若將三種模式進行比較分析可發現,考量不同構面下準則間之關聯性,其評估結果與傳統假設模式有很大的差異,故在進行公車服務品質評估及權重分配時,應先確定公車服務品質準則間是否存在著關聯性,並確定基本假設,選擇適當的方法進行分析,然而經本研究結果顯示,應考量不同構面下準則間之關聯性,才能得到較合理的評估結果。
英文摘要 In the past research regarding the service quality of bus was mostly conducted under the assumption that each individual attribute is independent in their analysis. However, in any related topics regarding the service quality of bus, the different attributes of the criteria may be related and may have an effect on the evaluation result. By applying DANP combing the fuzzy integral method (mode 3) to conduct actual analysis, along with the AHP combining VIKOR method (mode 1) and AHP, fuzzy integral combining VIKOR method (mode 2) and using these two methods to conduct a comparison analysis, in order to provide related bus management some reference materials.
This research uses Taipei city bus as example, and uses the resources provided by the Taipei public transport office, and choose eight of the bigger companies as evaluation units to conduct a survey and prove analysis. In the part of the survey, this study amended the scale of PZB service quality, and separated the public bus service quality scale into 4 parts: “service attitude of the employee and driver”, “tangible service equipment”, “convenience”, and “information reliability” to conduct a 2-part survey. The first part includes public bus service quality and fuzzy integral related survey, and the second part includes AHP and DEMATEL related survey, and then finally will collect all of the results to conduct three modes comparative analysis.
This research found out through prove analysis that the service quality of bus related topics are related to some of the criteria in the different attributes; therefore the assumption method of each attribute and the individual criterion is not that suitable in the current situation. Also, the prove analysis found out that by using the traditional assumption to analyze the weight of each attribute and the individual criteria, should consider the “convenience” and the “information reliability” as more important, and suggests that can moderately adjust the “service attitude” under “driver’s driving safety”, “interaction between the driver and passengers” and “driver will not pass over a stop” criterion items, and should also moderately separate the weight in the “convenience” and “information reliability” service quality items. As for the mode analysis, if we only consider the related criteria under each individual attribute, the evaluation result will not have a big difference. But if we compare between the 3 modes and look at the criteria in relation to all the different attributes, the evaluation results and the traditional assumption method will have a great difference; thus while conducting the service quality of bus evaluation and weight distribution, should first confirm whether there are any relations between the criteria within the service quality of bus, and also to decide on the basic assumption, choose the appropriate method to conduct the analysis. However, as for the result from this study, we found out that we should consider the criteria between the different attributes, in order to reach a more reasonable evaluation result.
論文目次 目錄
目錄I
圖目錄IV
表目錄V
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究對象 4
1.4 研究流程 4
第二章 文獻回顧 6
2.1 服務與品質 6
2.1.1 服務的定義 6
2.1.2 服務的特性 7
2.1.3 客運業服務特性 8
2.1.4 品質的定義 10
2.2 服務品質 12
2.2.1 服務品質定義 12
2.2.2 服務品質衡量構面 13
2.2.3 客運業服務品質衡量構面 16
2.3 服務品質衡量模式 20
2.3.1 PZB服務品質顧客衡量模式 20
2.3.2 PZB服務品質概念模式 22
2.3.3 服務品質衡量量表 25
2.4 大眾運輸服務品質相關文獻 28
2.5 層級分析法(AHP)應用於大眾運輸相關文獻 32
2.6 決策實驗室分析法(DEMATEL)文獻回顧 33
2.6.1 決策實驗室分析法(DEMATEL)概述 33
2.6.2 決策實驗室分析法(DEMATEL)應用相關文獻 34
2.7 以決策實驗室分析法為基礎之分析網路程序法(DANP)文獻回顧 36
2.7.1 DANP概述 36
2.7.2 DANP應用相關文獻 37
2.8 折衷排序法(VIKOR)文獻回顧 39
2.8.1 VIKOR法概述 39
2.8.2 VIKOR法基本概念 39
2.8.3 VIKOR法應用相關文獻 40
2.9 模糊積分與模糊測度文獻回顧 41
2.9.1 模糊積分法概述 41
2.9.2 模糊積分法應用相關文獻 42
第三章 研究設計與方法 46
3.1 研究架構 47
3.2 聯營公車評估單位選擇 48
3.3 公車服務品質量表建構 49
3.3.1 公車服務品質量表設計概念 49
3.3.2 因素分析 50
3.3.3 公車服務品質量表構面及準則確立 52
3.4 問卷設計與資料分析 53
3.4.1 第一階段問卷:服務品質與模糊積分問卷設計 53
3.4.2第一階段問卷:服務品質與模糊積分問卷調查資料 54
3.4.3 第一階段問卷:服務品質與模糊積分問卷資料分析 55
3.4.4 第二階段問卷:DEMATEL與AHP問卷設計 60
3.4.5 第二階段問卷:DEMATEL與AHP問卷調查資料 61
3.5 研究方法 62
3.5.1 層級分析法(AHP) 63
3.5.2 決策實驗室分析法(DEMATEL) 69
3.5.3 以決策實驗室分析法為基礎之分析網路程序法(DANP) 72
3.5.4 折衷排序法(VIKOR) 75
3.5.5 模糊積分法(Fuzzy Integral) 77
第四章 實證分析 81
4.1 AHP結合VIKOR法實證分析 81
4.1.1 AHP構面及準則權重分析 81
4.1.2 模式一:VIKOR分析 90
4.2 AHP、模糊積分結合VIKOR法實證分析 93
4.2.1 模糊積分法整合構面評估值 93
4.2.2 模式二:VIKOR分析 96
4.2.3 小結 99
4.3 DANP結合模糊積分法實證分析 99
4.3.1 DEMATEL關聯性分析 99
4.3.2 DANP實證分析 106
4.3.3 二次模糊積分結果分析 110
4.4 模式比較分析 113
第五章 結論與建議 116
5.1 結論 116
5.2 對於公車經營管理相關單位建議 118
5.3 對於後續研究建議 119
參考文獻 120
附錄一 乘客知覺服務品質與模糊測度問卷 133
附錄二 公車服務品質AHP及準則影響關係問卷 137

圖目錄
圖1-1研究流程圖 5
圖2-1服務品質顧客衡量模式 21
圖2-2服務品質概念模式 23
圖2-3 PZB服務品質延伸模式 24
圖2-4 AHP與ANP問題結構差異圖 36
圖2-5理想解和妥協解示意圖 40
圖3-1研究架構圖 47
圖3-2 AHP操作流程圖 64
圖3-3階層架構示意圖 65
圖3-4模糊積分概念圖 80
圖4-1公車服務品質網路影響關係圖 106

表目錄
表2-1服務的定義 6
表2-2服務的特性 7
表2-3實體產品特性與服務特性比較 8
表2-4品質的定義 10
表2-5國外服務品質定義 12
表2-6國內服務品質定義 13
表2-7 PZB服務品質衡量構面 16
表2-8客運業服務品質衡量構面及指標 17
表2-9 SERVQUAL量表內容 26
表2-10 AHP法在大眾運輸上之研究彙整 32
表2-11 DEMATEL法國內應用相關文獻 34
表2-12 DEMATEL法國外應用相關文獻 35
表3-1台北都會區聯營公車營運概況 48
表3-2傳統公車服務品質量表問項 49
表3-3公車服務品質因素分析摘要表 51
表3-4修正後公車服務品質量表 52
表3-5構面及準則Α係數表 54
表3-6有效樣本年齡分佈 56
表3-7有效樣本性別分佈 56
表3-8有效樣本職業分佈 56
表3-9有效樣本學歷分佈 56
表3-10有效樣本搭車頻率分佈 57
表3-11服務品質問卷調查表 58
表3-12模糊積分構面重要性調查表 59
表3-13模糊積分準則重要性調查表 59
表3-14影響關係矩陣填答範例 60
表3-15 AHP問卷填答範例 61
表3-16受訪專家群背景資料特性分析 62
表3-17 AHP評估尺度意義及說明 66
表3-18隨機指標值68
表4-1構面原始成對比較矩陣 82
表4-2員工及駕駛員服務態度構面下準則原始成對比較矩陣 82
表4-3有形服務設備構面下準則原始成對比較矩陣 83
表4-4服務提供便利性構面下準則原始成對比較矩陣 83
表4-5資訊可靠度構面下準則原始成對比較矩陣 84
表4-6矩陣A 84
表4-7矩陣B 84
表4-8矩陣C 84
表4-9矩陣D 85
表4-10矩陣E 85
表4-11構面權重矩陣(W) 85
表4-12員工及駕駛員服務態度構面下準則權重矩陣(W) 85
表4-13有形服務設備構面下準則權重矩陣(W) 85
表4-14服務提供便利性構面下準則權重矩陣(W) 85
表4-15資訊可靠度構面下準則權重矩陣(W) 86
表4-16準則標準化權重矩陣(W) 86
表4-17構面權重加總向量 87
表4-18員工及駕駛員服務態度構面下準則權重加總向量 87
表4-19有形服務設備構面下準則權重加總向量 87
表4-20服務提供便利性構面下準則權重加總向量 88
表4-21資訊可靠度構面下準則權重加總向量 88
表4-22服務品質構面評估分數 90
表4-23模式一:(FJ *-FIJ)/( FJ *-FJ -)計算 91
表4-24模式一:WJ(FJ *-FIJ)/( FJ *-FJ -)計算 92
表4-25模式一:SI與RI值計算 92
表4-26模式一:QI值計算與服務品質排序 93
表4-27各構面準則間模糊測度值 95
表4-28各家客運公司構面整合評估值 96
表4-29模式二:(FJ *-FIJ)/( FJ *-FJ -)計算 97
表4-30模式二:WJ(FJ *-FIJ)/( FJ *-FJ -)計算 97
表4-31模式二:SI與RI值計算 98
表4-32模式二:QI值計算與服務品質排序 98
表4-33初始直接影響關係矩陣 100
表4-34標準化初始直接影響關係矩陣(N) 101
表4-35標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表 101
表4-36準則總影響關係矩陣 102
表4-37構面總影響關係矩陣(T) 103
表4-38構面影響關係表 104
表4-39準則影響關係表 105
表4-40標準化準則未加權超級矩陣(WC) 107
表4-41標準化構面未加權超級矩陣(WC) 108
表4-42加權超級矩陣(WW) 108
表4-43極限化超級矩陣 109
表4-44公車服務品質各準則權重及排序 110
表4-45乘客服務品質加權後分數 111
表4-46構面整合評估值 112
表4-47整體公車服務品質構面模糊測度值 112
表4-48整體公車服務品質綜合評估值及排序 113
表4-49 AHP與DANP構面權重比較分析 114
表4-50 AHP與DANP準則權重比較分析 114
表4-51三模式排序比較分析 115
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