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系統識別號 U0002-0307201210281300
中文論文名稱 顧客關係管理與資源基礎對服務品質、顧客滿意度 及顧客忠誠度影響之研究-以人力銀行為例
英文論文名稱 The Effects of Customer Relationship Management and resourse Base On Service Quality,Customer Satisfaction and Customer Loyalty – A Case Study of The Human Resource Agency
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 簡麗玉
研究生英文姓名 li-yu Chien
學號 799610356
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-06-08
論文頁數 105頁
口試委員 指導教授-洪英正
指導教授-張雍昇
委員-蔡裕源
委員-陳基祥
中文關鍵字 顧客關係管理  資源基礎  服務品質  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Customer Relationship Management (CRM)  Resource Base  Service Quality  Customer Satisfaction  Customer Loyalty 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 論文名稱:顧客關係管理與資源基礎對服務品質、顧客滿意度
及顧客忠誠度影響之研究-以人力銀行為例 頁數:105
校系所組別:淡江大學企業管理學系碩士在職專班
畢業時間及提要別:100 學年度第 2 學期碩士學位論文提要
研究生:簡麗玉 指導教授:洪英正 博士
張雍昇 博士
論文提要內容:
工商業迅速蓬勃發展,企業組織人力需求急遽,而求職者則盼多獲得企業招募訊息,因此,人力銀行乃成為介乎其中的徵才中間平台。對人力銀行業者而言,如何建立良好的顧客滿意度與忠誠度是經營要務,Kandell (2000)認為顧客關係管理能保有客戶並提高客戶滿意度,Barney(1991)則認為資源基礎是企業是否具有持續性競爭優勢的關鍵,Pasternak (1993)則強調應持續改善服務品質。本研究探討人力銀行之顧客關係管理與資源基礎對企業顧客之服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之影響。

本次研究對象為企業用人主管及企業主,採便利性抽樣方式進行網路問卷,共回收有效問卷231份,有效回收率為100%,研究結果發現:

一、人力銀行之資源基礎、顧客關係管理對其企業顧客之服務品質認知有顯著且正向的影響
二、人力銀行之資源基礎、顧客關係管理對其企業顧客之顧客滿意度有顯著且正向的影響
三、人力銀行之資源基礎、顧客關係管理對其企業顧客之顧客忠誠度有顯著且正向的影響
四、在人力銀行之資源基礎、顧客關係管理對其企業顧客,顧客滿意度之影響上服務品質具有顯著中介效果
五、在人力銀行之資源基礎、顧客關係管理對其企業顧客,顧客忠誠度之影響上服務品質具有顯著中介效果

本研究除了提供學術的理論驗證外,仍提出實務上的建議,人力銀行除了應運用其企業資源,創造獨特優勢並掌握企業競爭力外,更應提供良好的服務品質,滿足使用者之需求進而提昇顧客滿意度及顧客忠誠度。

關鍵詞: 顧客關係管理、資源基礎、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
英文摘要 Title of Thesis:
The Effects of Customer Relationship Management and Resource Base on Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty – A Case Study of The Human Resource Agency Total pages:105
Key word: Customer Relationship Management (CRM), Resource Base, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Name of Institute: Executive Master’s Program of Business Administration (EMBA) in General Management
Graduate date: June, 2012 Degree conferred : Master
Name of student: Chien , li-yu Advisor: Hung Ying-Cheng Ph.D.
Chang , Yong-Sheng Ph.D.
簡麗玉 洪英正 博士
張雍昇 博士
Abstract:
Because of rapid vigorous development in industry and commerce, the demand of manpower for enterprise organization dramatically increased. In the meantime, on the other hand, the job seekers are looking forward to more corporate recruitment messages. These lead to the human resource agency becoming a recruitment platform between them. How to establish good customer satisfaction and customer loyalty turns into a business priority of the human resource agency. Kandell (2000) claimed that the customer relationship management can retain customers and increase customer satisfaction. Barney (1991) believed that the resource base is the key whether a company can hold a sustainable competitive advantage. Pasternak (1993) stressed the importance of continuous improvement in service quality.

This study explores the effects of both customer relationship management and resource base of the human resource agency on corporate customers’ service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The study subjects are human resource directors or business owners. It adopts the convenience sampling method and collecting 231 valid online questionnaires. The valid ratio is 100%. After the statistical analysis, the main research findings are as follows:

1. Both customer relationship management and resource base of the human resource agency have significant positive effects on corporate customers’ awareness of service quality.
2. Both customer relationship management and resource base of the human resource agency have significant positive effects on corporate customers’ satisfaction.
3. Both customer relationship management and resource base of the human resource agency have significant positive effects on corporate customers’ loyalty.
4. Regarding the effects of both customer relationship management and resource base of the human resource agency on corporate customers, service quality has a significant mediating effect on customer satisfaction.
5. Regarding the effects of both customer relationship management and resource base of the human resource agency on corporate customers, service quality has a significant mediating effect on customer loyalty.

This study not only provides theoretical validations, also offers the practical suggestions. The human resource agency should use its enterprise resources to create the unique advantages and master the enterprise competitiveness, it also should provide good service quality to meet users' needs and then further improve customer satisfaction and customer loyalty.
論文目次 目 錄
目 錄 I
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 7
第三節 研究流程 8
第二章 文獻探討 9
第一節 顧客關係管理之理論及其相關研究 9
第二節 資源基礎理論及其相關研究 11
第三節 服務品質之相關研究 19
第四節 顧客滿意度之相關研究 27
第五節 顧客忠誠度之相關研究 30
第六節 各構念間關係探討 32
第三章 研究方法 38
第一節 研究對象 38
第二節 研究架構 38
第三節 研究變項定義與衡量 39
第四節 資料分析方法 47
第四章 研究結果 49
第一節 樣本資料分析 49
第二節 因素分析與信度分析 51
第三節 研究變項之迴歸分析與假說驗證 58
第四節 不同人口統計變項對人力銀行之資源基礎、顧客關係管理及服務品質對顧客滿意度、顧客忠誠度之差異 73
第五章 結論、討論及建議 84
第一節 研究結論 84
第二節 研究討論 89
第三節 管理意涵 91
第四節 研究建議 93
第五節 研究限制 93
第六節 後續研究方向 94
參考文獻 95
中文文獻 95
英文文獻 97
附錄:問卷設計 101


圖目錄

圖 1 1 網友求職管道 5
圖 1 2 研究流程圖 8
圖 2 1 PZB服務品質觀念性模式 23
圖 2 2 資源基礎模式 15
圖 2 3 資源為基礎的策略分析架構 16
圖 2 4 服務品質構面 25
圖 2 5 基礎ECSI模式 31
圖 3 1 研究架構 39


表目錄

表 1 1 人力仲介業發展沿革 1
表 1 2 私人機構網路人力銀行公司 5
表 1 3台灣人力銀行調查排名 6
表 2-1 產業競爭五力與資源基礎理論Approach比較表 12
表 3-1 顧客關係管理變數次構面及操作性定義 40
表 3-2 顧客關係管理之量表 41
表 3 3資源基礎構面與操作性定義 41
表 3 4資源基礎之量表 42
表 3 5 服務品質操作性定義 42
表 3 6 服務品質之量表 43
表 3 7 顧客滿意度操作性定義 44
表 3 8 顧客滿意度 44
表 3 8 顧客滿意度(續) 45
表 3 9 顧客忠誠度操作性定義 45
表 3 10 顧客忠誠度之量表 46
表 4-1 樣本結構分析表 49
表 4-2 顧客關係管理之KMO與Bartlett檢定 51
表 4-3 顧客關係管理之因素分析、信度分析與命名 52
表 4-4 資源基礎之因素分析KMO與Bartlett檢定 52
表 4-5 資源基礎之因素分析、信度分析與命名 53
表 4-6 服務品質之因素分析KMO與Bartlett檢定 54
表 4-7 服務品質之因素分析、信度分析與命名 54
表 4-8 顧客滿意之因素分析KMO與Bartlett檢定 55
表 4-9 顧客滿意度之因素分析、信度分析與命名 56
表 4-10 顧客忠誠度之因素分析KMO與Bartlett檢定 56
表 4-11 顧客忠誠度之因素分析、信度分析與命名 57
表 4-12 各研究變項間之相關分析 58
表 4-13 資源基礎、顧客關係管理對服務品質之迴歸分析表 59
表 4-14 資源基礎對服務品質之迴歸分析表 60
表 4-15 顧客關係管理對服務品質之迴歸分析表 61
表 4-16 資源基礎、顧客關係管理對顧客滿意度之迴歸分析表 62
表 4-17 資源基礎對顧客滿意度之迴歸分析表 63
表 4-18 顧客關係管理對顧客滿意度之迴歸分析表 63
表 4-19 資源基礎、顧客關係管理對顧客之顧客忠誠度之迴歸分析表 64
表 4-20 資源基礎對顧客忠誠度之迴歸分析表 65
表 4-21 顧客關係管理對顧客忠誠度之迴歸分析表 66
表 4-22資源基礎、顧客關係管理對顧客滿意度,服務品質之中介變項檢驗 67
表 4-23資源基礎透過服務品質對顧客滿意度之中介變項之檢驗 68
表 4-24顧客關係管理透過服務品質對顧客滿意度之中介變項之檢驗 69
表 4-25資源基礎、顧客關係管理透過服務品質對顧客忠誠度之中介變項之檢驗 70
表 4-26 資源基礎透過服務品質對顧客忠誠度之中介變項之檢驗 71
表 4-27 顧客關係管理過服務品質對顧客忠誠度之中介變項之檢驗 72
表 4-28 性別在各變項之t檢定 73
表 4-29 年齡在各變項之ANOVA檢定表 74
表 4-30 婚姻在各變項之t檢定 75
表 4-31 教育程度在各變項之ANOVA檢定表 76
表 4-32 職務階級在各變項之ANOVA檢定表 77
表 4-32 職務階級在各變項之ANOVA檢定表(續) 78
表 4-33 現在單位的服務年資在各變項之ANOVA檢定表 78
表 4-34 公司所屬的產業類型在各變項之ANOVA檢定表 80
表 4-35 公司員工人數在各變項之ANOVA檢定表 81
表 4-36 假設驗證結果表 83
表 5-1 研究結果 84
表 5-1 研究結果(續) 85

參考文獻 參考文獻
中文文獻
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