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系統識別號 U0002-0307201121275700
中文論文名稱 公司化後中華郵政的內部行銷、員工工作滿意度與服務品質認知之關係研究
英文論文名稱 The Relationships among Internal Marketing, Job Satisfaction and Perceived Service Quality in Chunghwa Post after Corporatization
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 全球華商經營管理數位學習碩士在職專班
系所名稱(英) E-Learning Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in Global Chinese Management
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 許銘俊
研究生英文姓名 Ming-Chun Hsu
學號 798670336
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-03
論文頁數 79頁
口試委員 指導教授-王居卿
共同指導教授-何錦堂
委員-李文瑞
委員-曾義明
中文關鍵字 中華郵政  內部行銷  員工工作滿意度  服務品質 
英文關鍵字 Chunghwa Post  Internal Marketing  Job Satisfaction  Service Quality 
學科別分類
中文摘要 中華郵政於2003年公司化,百年老店改制後面臨極大挑戰,網際網路應用成熟所帶來的衝擊,連鎖便利商店的發展,改變了人們的消費習慣,致使郵局窗口臨櫃人數亦逐漸流失,郵政經營受到嚴苛的威脅;因此,本研究企圖以管理的觀點,將內部行銷與員工工作滿意度及服務品質做一連結,藉此瞭解公司化後的中華郵政實施內部行銷之情形,亦提供實務界提升員工工作滿意度及服務品質之參考。
本研究以中華郵政第一線窗口服務人員為對象,採問卷調查的方式,進行量化的研究,以相關分析及線性迴歸分析等統計方法進行分析,藉以深入探討中華郵政內部行銷作為、員工工作滿意度及服務品質之關係。研究結果顯示,內部行銷作為對員工工作滿意度及服務品質具顯著正向影響,員工工作滿意度對服務品質具顯著正向影響,員工工作滿意度在內部行銷作為與服務品質間具顯著中介效果。綜合研究結論,本研究建議公司可積極推動內部行銷,尤其以管理者支持、內部溝通及人力資源管理措施之作為,對提升服務品質具有更顯著成效。
英文摘要 Chunghwa Post was founded at 2003 and is facing great challenge after reformation from hundred-year-old system. With impacts from extensive application of Internet and rapid development of chain continence store, consumer’s purchasing habits have changed dramatically. As a direct result, population visiting post office has gradually decreased thus significantly threatens business scope of post office. This research strives to make analysis of incorporating internal marketing, job satisfaction and service quality through management aspects in turn gaining improvement on above mentioned points.
This research will be conducted through means of survey targeted at tier 1 service representative of Chunghwa Post . The research data will be quantified and analyzed with scientific methods such as correlation analysis and liner regression analysis methods for comprehensive analysis on relationship of Chunghwa Post internal marketing, job satisfaction and service quality. According to the analysis results:

1. Internal marketing has significant positive influence to job satisfactory levels and service quality. 2. Job satisfaction has significant positive influence to service quality. 3. Job satisfaction has significant mediate effect between internal marketing activities and service quality. In conclusion from the research results, it is recommended for Chunghwa Post to proactively promote internal marketing activities, especially with supports from top management, effective communication, and human resource management, assisting in significant results of service quality improvement.
論文目次 目錄 I
表次 III
圖次 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍與流程 5
第二章 文獻回顧 8
第一節 中華郵政股份有限公司簡介 8
第二節 內部行銷的意涵及衡量 11
第三節 員工工作滿意度之意涵及衡量 18
第四節 服務品質之意涵與衡量 22
第五節 內部行銷作為與員工工作滿意度及服務品質之關係 30
第三章 研究設計 35
第一節 研究架構 35
第二節 變數定義與衡量 36
第三節 研究假設 42
第四節 研究對象與樣本之選取 42
第五節 資料收集與分析方法 43
第六節 問卷設計 46
第四章 資料分析與結果 47
第一節 樣本基本資料分析 47
第二節 因素分析與效度分析 49
第三節 信度分析 52
第四節 相關分析 54
第五節 迴歸分析 55
第六節 員工工作滿意度中介效果之驗證 59
第七節 資料分析結果 61
第五章 結論與建議 62
第一節 結論 62
第二節 研究限制 64
第三節 建議 65
參考文獻 67
附錄:問卷 75

表1- 1 中華郵政網路問卷結果 2
表2- 1 內部行銷衡量指標 17
表2- 2 內部員工滿意度衡量指標 21
表2- 3 PZB服務品質十個構面 26
表2- 4 修正比較SERVQUAL 量表之衡量構面與組成項目 29
表3- 1 內部行銷之問項 37
表3- 2 內部顧客滿意度之問項 39
表3- 3 服務品質之問項 41
表4- 1 樣本基本資料分佈表 48
表4- 2 各變數KMO值與Bartlett檢定 49
表4- 3 各變數解說變異量 51
表4- 4 各變數之信度分析 53
表4- 5 皮爾森相關係數 54
表4- 6 變數間影響程度及共線性檢驗 56
表4- 7中介效果影響程度驗證分析 60
表4-8 研究假設檢定結果 61

圖1- 1 研究流程圖 7
圖2- 1 服務三角形 13
圖2- 2 PZB服務品質缺口模型 24
圖2- 3 服務利潤鏈 34
圖3- 1 研究架構圖 35
圖4- 1 本研究架構之結構模式 55
圖4- 2 內部行銷機制細部分析 58
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