二十一世紀已進入知識經濟時代，企業要成功，技術、人力特別是最關鍵的要素，如何將員工訓練到能夠提供優質服務給顧客，是一個重要的問題，然而，一旦研發、顧問、客服人員已被訓練足以擔此重任時，卻無心久任，一心求去，人才流失使得ERP產業飽嚐缺才之苦，這種情況相信是ERP產業所不樂見的。
本研究主旨在探討企業的內部行銷、工作滿足與離職傾向之關係研究，藉由此研究得知ERP產業設計這些「視員工為內部顧客」的各種「內部行銷」，對員工的工作滿足產生何種影響，希望藉此研究，探求影響員工流動的決定因素，協助ERP產業找出長期以來的高流動率、專業人力短缺與不足、無法留住人才，以期徹底解決問題。本研究針對台灣地區六家ERP產業進行問卷調查，總計發放525份問卷，其中有效問卷為201份。研究結果發現，研發部門人力以男性居多、年齡多數為31-40歲、婚姻狀況未婚最多、月薪在40,001-50,000元、年資3-6年較多、職務階級方面以一般員工最多。
研究結果發現如下：
一、ERP產業實行內部行銷對於員工之工作滿足有顯著正相關
二、ERP產業內部員工之工作滿足對於其離職傾向有顯著負相關
三、ERP產業實行內部行銷對於員工離職傾向有顯著負相關
四、內部行銷透過工作滿足影響離職傾向
依據研究結果，本研究建議ERP產業可定期的進行員工需求及滿意度的調查，並設立暢通且及時性的溝通管道，在公司內部各管理階層，進行人性化、雙向溝通式之管理模式，例如設立電子信箱、管理週報、員工意見信箱等，將整體經營績效與員工的薪資或福利計畫相結合，並加強員工之職業生涯發展。

The 21st century is a century of knowledge economy.  The key elements for an enterprise to succeed are technology and manpower.  It is very important to train employees properly so that they are able to provide service of good quality to customers.  However, once the personnel of R&D, consultant and customer service are trained to the level that they are capable of providing proper service, there is always the problem that some of the employees decide to move on instead of staying.  ERP industry is constantly suffers the loss of capable employees, and this is something that ERP industry are not happy to see.
The purpose of this study is to investigate the relationships among the internal marketing, employee job satisfaction and turnover intention in the ERP Industry.  It is found in this study that ERP industry design all kinds of “internal marketing” that “consider employees are internal customers,” and what effects there are to the employees’ job satisfaction.  It is hoped that this study is able to investigate the determinants that affects the coming and going of employees and help ERP industries to find out the causes for the high turnover rate, shortage of professional talents and inability to keep talents in order to solve this problem for good.
In this study, 6 ERP companies in Taiwan have been serveryed through questionnaires.  In total, 525 questionnaires were given, and 201 of them were valid.  The samples character istics show that the majority of the R&D staff are male, between the age of 31~40, single, paid 40,001~50,000 NTD per month, and with 3~6 years of seniority, while their ranks are mostly general staff members.The major findings of the study are:
1.The correlation between internal marketing in ERP industry and employee job satisfaction is positive.
2.The correlation between employee job satisfaction and turnover intention is negative.
3.The correlation between internal marketing in ERP industry and turnover intention is negative.
4.Internal marketing has an effect on turnover intention through job satisfaction.
According to the study result, it is recommended that ERP industries perform periodic surveys on employees’ demands and satisfaction, and establish an obstacle-free and real-time communication channel.  Between each managerial level, a human management mode of two-way communication, such as a mailbox, weekly management reports and complaint mailbox for employees, should be constructed within the company in order to combine the overall business performance and the employees’ salary or welfare program, as well as to improve the career development of employees.

目  錄
目錄---------------------------------------------------------------Ⅰ
表次---------------------------------------------------------------Ⅲ
圖次---------------------------------------------------------------Ⅴ
第一章 緒論 ----------------------------------------------------------1第一節 研究背景與動機------------------------------------------------1
第二節 研究目的----------------------------------------------------6
第三節 研究流程----------------------------------------------------7
第二章 文獻探討 ----------------------------------------------9
第一節 內部行銷之意涵與重要性 -----------------------------9 
第二節 內部行銷與工作滿足之關係 ------------------------ 14
第三節 工作滿足之意涵與重要性 --------------------------- 16
第四節 工作滿足與離職傾向之關係 ------------------------ 21
第五節 離職傾向之意涵與重要性 ----------------------------22
第六節 內部行銷與離職傾向之關係-------------------------- 31
第七節 內部行銷、工作滿足與離職傾向之關係 ----------32 
第八節 內部行銷、工作滿足與離職傾向之實證研究 ----33 
第三章 研究設計 ------------------------------------------------36
第一節 研究架構 ------------------------------------------- 36
第二節 變數之操作性定義 ---------------------------------37
第三節 研究假設  ----------------------------------------------- 40
第四節 研究範圍與對象----------------------------------------- 41
第五節 資料蒐集方法與研究樣本----------------------------- 42
第六節 研究工具-------------------------------------------------- 43
第四章 資料分析與結果討論 -------------------------------------- 46
第一節 樣本結構分析 ------------------------------------------ 47
第二節 敘述性統計分析----------------------------------------- 48
第三節 信度分析-------------------------------------------------- 58
第四節 相關分析-------------------------------------------------- 60
第五節 迴歸分析-------------------------------------------------- 65
第六節 結果與討論----------------------------------------------- 73
第五章 結論與建議 -------------------------------------------------- 76
第一節 研究結論-------------------------------------------------- 77
第二節 研究限制-------------------------------------------------- 81
第三節 研究建議-------------------------------------------------- 82
參考文獻
    一、中文部份-------------------------------------------------------88
    二、英文部份------------------------------------------------------93
附錄：研究問卷---------------------------------------------------------96
 

表 次
表 2-1-1 內部行銷近期相關研究 ----------------------------------13
表 2-2-1 工作滿足量表總類 ----------------------------------------19
表 2-2-2 工作滿足近期相關研究 ----------------------------------20
表 2-3-1 離職傾向定義之彙整 -------------------------------------23
表 2-3-2 離職傾向近期相關研究 ----------------------------------30
表 4-1-1 問卷回收統計表 -------------------------------------------47
表 4-2-1 受測者基本資料分析 ------------------------------------ 50
表 4-2-2 性別與人口特徵變數樣本交叉分析  -----------------53
表 4-2-3 整體樣本各變數描述性統計表------------------------- 54
表 4-3-1  Cronbach's α值信度判表 ------------------------------ 58
表 4-3-2 問卷各構面Cronbach's α值彙整表--------------------- 59 
表 4-4-1 相關係數強度大小與意義  ----------------------------60
表 4-4-2 各變數之相關分析----------------------------------------61
表 4-4-3 內部行銷與工作滿足之相關分析----------------------62
表 4-4-4 工作滿足與離職傾向之相關分析----------------------63
表 4-4-5 內部行銷與離職傾向之相關分析----------------------63表 4-5-1 內部行銷影響工作滿足之迴歸分析-------------------66
表 4-5-2 共線性診斷統計表-----------------------------------------67
表 4-5-3 工作滿足影響離職傾向之迴歸分析--------------------69表 4-5-4 內部行銷影響離職傾向之迴歸分析--------------------70
表 4-5-5 內部行銷、工作滿足與離職傾向之迴歸分析--------71
表 4-6-1 假設驗證結果-----------------------------------------------73














圖 次
圖 1-1-1 中國(1992-2005) 軟件人才發展趨勢--------------------2
圖 1-1-2 軟件從業人員主要離職原因示意-------------------------3
圖 1-3-1 研究流程圖----------------------------------------------------8
圖 2-3-1 離職行為簡單模式 ----------------------------------------24
圖 2-3-2 離職行為分類 ----------------------------------------------27
圖 2-3-3 離職決策過程模式 ----------------------------------------29
圖 3-1-1 研究架構圖 -------------------------------------------------36

一、中文部分 
丁一倫（2001）。影響員工離職傾向因素之探討－以台中地區國際觀光旅館為例。碩士論文，朝陽科技大學休閒事業管理研究所，台中市。
大前研一(2006，3月)。專書。台北市：天下文化，54-55。
王保進 (1999)。視窗版SPSS與行為科學研究，二版。台北：心理出版社。
連鎖娛樂事業為例。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。 
王翠品（2002)。內部行銷作為、工作滿足、與離職傾向關係之研－以國際觀光旅館餐飲部門為例。中央大學人力資源管理研究所碩士論文。 
方代青(2000)。工作壓力、工作滿足、組織承諾與離職傾向間關聯性之探討，成功大學企業管理研究所碩士論文，台南市。
中國軟件產業發展研究報告(2005)。中國軟體企業大全。中國軟體產業發展現況，5-6。
李嘉聖、陳益世（1999）。高科技產業特性、工作壓力、工作滿意暨離職傾向之相關性研究。人力資源學報，11，93-113。
邢漢民(2003)。ERP導入所面對客製化問題探討。中原大學資訊管理研究所碩士論文。
吳娟娟（2001）。國稅人員工作壓力、組織承諾與離職傾向之研究－以財政部台灣省中區國稅局為例。東海大學管理研究所碩士論文。台中市。
吳培瑜（2000）。人力資源發展部門實施內部行銷作為之研究。台灣師範大學工業科技教育研究所碩士論文，台北市。
吳瑞明(2002)。ERP系統使用者滿意度之關鍵因素研究。大同大學事業經營研究所碩士在職專班碩士論文。
吳明隆 (2002) 。SPSS統計應用實務，初版。台北：松崗出版社。
余杏容（1977）。離職相關因素之探討。思與言，15(2)，26-32。
巫喜瑞、黃俊英（1997）。內部行銷概念及其與人力資源管理的比較。企銀季刊，23(3)，125-133。
林英顏（1999）。國際觀光旅館員工訓練與離職傾向關係之研究。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文，台北市。
周樹林(2003)。產業研究報告。我國ERP產業正式邁入成熟期。ITIS專題研究報告。資策會，2 。http://mic.iii.org.tw/intelligence/aboutmic/people_b1.asp?pno=880115，2007/09/30。
周樹林(2004)。產業研究報告。2004-2010年大陸地區軟體產業展望。ITIS專題研究報告，資策會，2 。
http://mic.iii.org.tw/intelligence/aboutmic/people_b1.asp?pno=880115，2007/09/30。
周樹林(2004)。產業研究報告。2002－2005年全球ERP市場規模分析。ITIS專題研究報告。資策會，2 。
http://mic.iii.org.tw/intelligence/aboutmic/people_b1.asp?pno=880115，
2007/10/02。
周逸衡、關復勇（1997）。服務業內部行銷導向之探討。第三屆服務業管理研討會論文集。政治大學，台北。
邱惟明 (2007， 6月) 。中國大陸軟體產業規模和人力的研究：系統動態學的分析，東亞壇季刊， 第456 期，4。
邱皓政 (2004)。量化研究與統計分析，二版。台北：五南圖書。
許慈倩(2007，7月)。世界級人才競爭力，創新力、溝通力、國際觀。人才資本雜誌，8，23-25。
許士軍（1977）。工作滿足、個人特徵與組織氣候－文獻探討與實證研究。國立政治大學學報，35，13-56。
黃英忠（1989）。現代人力資源管理。台北市：華泰書局。
黃暄(2005)。如何協助企業成功導入ERP關鍵因素與績效評估之探討。大同大學資訊經營學系所碩士論文。
黃建榮（2002）。連鎖便利商店內部行銷、督導效能與關係連結之關係研究。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文，高雄市。
莊文玟(2005)。內部行銷、工作滿足及離職傾向關係之研究－以國際觀光旅館餐飲部門為例。朝陽科技大學休閒事業管理所碩士論文。
張玉環（1999）。連鎖餐飲業員工之工作滿足與離職傾向之研究。東吳大學財務管理研究所碩士論文，台北市。
游旻羲(2001)。國際觀光旅館內部行銷作為與員工工作滿足及離職傾向之研究－以台北市為例。銘傳大學觀光研究所碩士論文。
彭啟峰(2001)、企業導入ERP員工行為模式分析。中原大學工業工程研究所碩士論文。
賀睩廷(2006) 。改變未來十年大趨。商業周刊，952。109-110。
馮玉麟(2006，1月)。十年大趨勢－經濟中心大移轉。信報。
湯馬斯•佛里曼(2005）。世界是平的。台北市：雅言。44-48。
歐陽玲（1994）。工作生活品質與臨床護理人員離職意願之研討。東海大學企業管理研究所碩士論文。
經濟部統計處(2003)。中華民國台灣地區製造業經營實況調查報告，台北市。
經濟部統計處(2001)。工業統計調查報告。台北市。
潘亮如（2003）。國際觀光旅館餐廳主管工作滿足之研究。東海大學食品科學研究所碩士論文，台中市。
梁殷禎（1999）。服務員工知覺內部行銷作為、角色知覺、與顧客導向間關係之研究-以旅館業為例。中山大學企業管理研究所碩士論文，台中市。
葉桂珍（1995）。道德倫理觀與組織承諾、工作滿意度、離職意向之關係研究。中山管理評論。3(3)，15-29。
鄭嘉翔（1999）。求職行為、工作滿足與離職傾向之相關研究。交通大學工業工程與管理研究所碩士論文，新竹市。
蔡坤宏（1999）。工作滿足與離職意圖關係之回顧：Meta 分析。輔仁管理評論。6(1)，21-36。
康譽瓊（2001）。內部行銷作為、行為評估、工作滿足和顧客向之研究以證券營業員為例。國立中山大學企業管理研究所碩士論文，高雄。
董玉娟、林義屏、黃俊英（1998）。內部行銷在人力資源管理上的應用。勞工行政評論，126，52-62。
盧美月（1998）。大陸台商企業經理人工作滿意度之研究，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，高雄市。
蘇國垚，劉萍/著（2002，8月）。快樂工作哲學－位位出冠軍。台北市：天下文化，126-127。
羅智丰（1997），領導風格、工作滿足與離職傾向相關因素之探討－以護理人員為例。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，高雄市。
二、英文部份
Abelson, M. A. (1987). Examination of avoidable and unavoidable turnover. Journal of Applied Psychology, 72(3), 382-386.
Ackman, J. R. & Oldham, G. R. (1975). Development of the job diagnostic survey. Journal of Applied Psychology, 60(2), 159-170. 
Anderson, James C. and Narus James A. (1990). A Model of Distributor Firm  And Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, 14: 396-405.
Bak, C. A., Vogt, L. H., George, W . R. & Greentree, I. R. (1994).
Management by team：An innovative tool for running a service organization through internal marketing. Journal of Services Marketing, 8(1), 37-47.
Berry,  L. L. & Parasuraman, A.（1991）. Marketing services:competing through quality. New York : The Free Press.
Cahill, D. J.（1996）. Internal marketing:Your company`s next stage of growth Binghamton. New York and London: Haworth Press.
Campbell, J. P. (1970). Managerial behavior performance effectiveness. New York: Mcgraw-Hill. 
Carsten, J. M. ＆ Spector, P. E. (1987). Unemployment job satisfaction and a Meta-analytic test of the munchinsky model. Journal of Applied Psychology, 72(3), 374-381. 
Davis, H. (1977). Human behavior at work: organizational behavior. NewYork: McGraw-Hill. 
George, W .  R. (1990). Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level. Journal of Business Research, 20, 63-70. 
Greene, W . E., Walls, G . D. & Schrest L. J.（1994）. Internal marketing：The key to external marketing success. Journal of Services Marketing, 8（4）, 5-13.
Gummesson, E. (1992). Using internal marketing to develop a new culture: The case of ericsson quality. Journal of Business and Industrial Marketing, 2(3), 23-28. 
Hoppock,  R. (1935).  Job Satisfaction. New York: Harper & Row Inc. 
Hochwarter, W. A., Perrewe, P. L. & Ferris, G. R. (1999). Job satisfaction and performance: The moderating effects of value attainment and affective disposition. Journal of Vocational Behavior, 54, 296-313.
Joseph, W. B. (1996). Internal marketing builds service quality. Journal of Health Care Marketing, 16 (1), 54-59. 
Johnson,  E.  M., Scheuing, E . E. & Gaida, A. K. (1986). Profitable service marketing. Homewood, IL: Dow-Jones Irwin.
Kohli, A. L. （1990）. Market orientation : The construct, research propositions and management implications. Journal of Marketing. 54,1-18.
Mobley. W . H. (1977). Intermediate linkages in the relationship between job satisfaction and employee turnover. Journal of Applied Psychology, Vol.62, 237-240.
Porter, L. W. (1968). Managerial attitudes & erformance. Homewood Illinois: Dorsey Press. 
Rafiq, M. (1993). The scope of internal marketing : Defining the boundary between marketing and human resourc management . Journal of Bank Marketing. 4(5), 3-31.
Robert, P. (1984). A review and Meta-analysis of research on the relatio nship between behavioral intensions and employee turnover. Journal of Applied Psychology, Vol.69, 673-686.
Sasser, W. E. & Arbeit, S. P. (1976). Selling jobs in the service sector. Business  Horizons, 19(3) , 61-65.
Steel, R. P. & Ovalle, N. K. (1984). A review and Meta-analysis of research on the relationship between behavioral intention and employee turnover. Journal of Applied Psychology, 69, 673-686. 
Shaw, J. D. (1999). Job satisfaction and turnover intentions: the moderating role of positive affect. The Journal of Social Psychology, 139(2), 242-244.
Smith, P. C., Kendall, L. M. & Hulin, C. L. (1969). The measurement of satisfaction in work and retirement. Chicago: Rand McNally. 
Tett, R. P. & Meyer, J. P. (1993). Job satisfaction, organization commitment, turnover intention and turnover: Path analyses based on Meta-analytic findings. Personal Psychology, 40, 259-291. 
Weitz, J. (1952). A neglected concept in the study of job satisfaction. Personnel Psychology, 5, 201-205.
Zeithaml, V.  A. (1996). Service Marketing. New York : McGraw-Hill.