淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-0303200915575300
中文論文名稱 壽險公司客服中心運作與知識流程之研究
英文論文名稱 A Study on Call Center Operation and Knowledge Processing in Life Insurance Industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 97
學期 1
出版年 98
研究生中文姓名 張麗卿
研究生英文姓名 Li-Ching Chang
學號 794500172
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-01-09
論文頁數 90頁
口試委員 指導教授-曾妙慧
委員-繆震宇
委員-楊曉文
中文關鍵字 壽險業  客服中心  知識管理 
英文關鍵字 Life Insurance Industry  Call Center  Knowledge Management 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 壽險業長久以來一直朝著商品多樣化、通路多元化發展,中小型規模壽險公司客服中心的運作受限於業務量,其系統設備與客服人員配置難以與大型客服中心相比,若要以不同通路別、不同商品進行群組分類,提供專屬服務,較為困難。在此狀況下,客服人員必須能具備全方位的專業知識,以因應保戶之各類諮詢,客服人員的專業度及客服中心的管理能力備受考驗。
本研究以國內中型壽險業電話客服中心為主要研究範圍,藉由深度訪談資深客服主管,探討不同保險公司的實務運作經驗,研究客服中心所需知識的取得、彙整、分類、儲存方式,及如何經由訓練方式,將相關的知識傳遞予客服人員,提出客服中心經營上的建議,以幫助客服主管提昇客服人員的專業度,進而提升企業競爭能力。本研究做出主要結論如下:
1.持續的教育訓練是提昇客服中心整體專業度的必要方法。
2.建立完整的客服知識庫,將能有效提昇客服中心的營運效能,降低營運成本。
英文摘要 The Life insurance industry continuously focuses on diversifying its range of products and developing multi-channel distribution. The medium and small size life insurance company’s hot-line call volume is limited. Therefore, their call center equipment and customer service representative’s numbers can not compare with big companies. The call center members are difficult to distinguish by the channel or product to offer a unique professional service. Under this condition, the customer service representative needs to have all kinds of knowledge to answer all customers’ questions. It is difficult to keep professional service in call center.

This research takes medium size life insurance company call center as the main range of study. Through interview with different call center experts, to understand their management way on call center operation. The study will show the call center way to obtain, collect, classify and store the knowledge and how to pass the knowledge to the customer service representative. The purpose is to make a suggestion to help the call center manage to improve customer service representative’s ability and improve enterprise competitive ability. This research draws the main conclusions to be as follows:
1.Continuous training is the essential way to keep and improve call center’s service level.
2.Establish complete knowledge database will be able to improve call center’s efficiency and reduces business cost.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
 第一節 研究動機與目的 1
 第二節 研究對象與研究流程 4
第二章 相關文獻回顧與探討 6
 第一節 知識管理 6
 第二節 客戶服務中心 22
 第三節 知識管理與客服中心相關文獻 30
第三章 客服中心面臨的市場現況及服務現況 35
 第一節 客服中心面臨的壽險市場現況 35
 第二節 壽險業客戶服務現況 43
 第三節 客服中心工作內容與編制現況 46
第四章 客服中心運作實務訪談 56
 第一節 研究方法與研究限制 56
 第二節 訪談計劃 57
 第三節 訪談內容彙整 60
第五章 結論與建議 85
 第一節 結論 85
 第二節 建議 86
 第三節 後續研究建議 87
參考文獻 88

圖次
圖1.1 壽險業申訴案件統計 2
圖1.2 研究流程 5
圖2.1 知識生態系統(Knowledge Ecology) 6
圖2.2 個人知識與組織知識 11
圖2.3 活用組織知識 12
圖2.4 知識轉換的模式 13
圖2.5 Gilbert & Gordey-Hayes知識移轉五階段模式 15
圖2.6 知識主要儲存的三大媒介 19
圖2.7 組織知識記錄儲存的步驟 21
圖3.1 客服中心保戶來電之服務流程 50
圖5.1 客服人員的知識轉移 84

表次
表2.1 內隱知識與外顯知識的比較 9
表2.2 知識分享與移轉的阻力與解決方法 17
表2.3 知識移轉階段與解決方法 17
表3.1 94年~96年度各通路初年度保費收入 36
表3.2 94年~96年度初年度各險別保費收入 40
表3.3 保險主管機關重要政令 41
表3.4 2008年國際金融事件對壽險公司的影響 43
表3.5 各壽險業免付費服務專線號碼 45
表4.1 受訪人員一覽表 57
表4.2 客服中心經臨時面臨的問題 61
表4.3 受訪公司客服中心專人服務時間 65

參考文獻 參考文獻
一、英文部分:
1.Dewey, J., “Democracy and Education,” New York: The Macmillan Co.1996.
2.Polanyi, M., The Tacit Dimension, N.Y.:M.E. Sharp Inc.1997.
3.Hedlund, Gunnar, “A Model of Knowledge Management and The N-form corporation” Strategic Management Journal, 15(3), p73-90,1994.
4.Edvinssion, L. and P Sullivan., “Developing a Model for Managing Intellectual Capital”, European Management Journal, 14(4), p356-364, Aug 1996.
5.Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi,1995, 「The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation」, New York ,Oxford University Press, P54,1997.
6.Quinn, J., Anderson, P., and Finkelstein, S., “Leveraging Intellect,” Academy of Management Executive (10:3), p7-27,1996.
7.Alavi, M. and Leidner, D., “Knowledge Management Systems: Emerging Views and Practices from the Field, “Communications of the AIS (1:5), February 1999.
8.Leonard-Barton, D., “Wellsprings of Knowledge: Building and Sustaining the Source of Innovation, Boston: Harvard Business School Press,1995.
9.Gilbert, Myrna and Cordey-Hayes Martyn, “understanding the process of knowledge transfer to achieve successful technological innovation, “Technolvation, 16(6), p301-312, Jun 1996.
10.Davenport, T. and Prusak, L., Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Boston: Harvard Business School Press,1998.
11.Serchuk A.,” Who is The Service Center’s Customer”, Menter Center New, Jul.1997.
12.Holt.,” Customer Service Marches Front and Center”, Infoworld, vol. 21,Sep.1998.
13.Brad Cleveland, What are the key performance measurements (KPIs) in a call center?, ICMI, Inc., 1996
14.Bradshaw, D., “Next Generation Call Centers-CTI, Voice and the Web”, Ovum Pty Ltd, 1999.
15.Shostack, G. Lynn, Planning the service encounter. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon and C. F. Surprenant(eds.). The service encounter (Lexington, MA: Lexington Books, p 243-254,1985
16.Hochschild, A. R. The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley : University of California Press,1983
17.Moore, J. E. One road to turnover : An examination of work approach to work exhaustion consequences. Academy of Management 25(2), 335-349,2000
18.Deery, S., Iverson, R., & Walsh, J. Work relationships in telephone call centers : Understanding emotional exhaustion and employee withdrawal. Jounal of Management Studies, 39(4), 471-496, 2002
二、中文部分:
1.劉京偉譯,知識管理的第一本書,商周出版社,譯自Arthur Andersen Business Consulting,Zukai Knowledge Management,2000。
2.葉乃嘉,「知識管理導論與案例分析」,全華科技圖書股份有限公司,2006。
3.陳柏村 ,「知識管理正確概念與企業實務」,五南出版社,2006。
4.林東清,「知識管理」,智勝出版社,2004。
5.尤曉雯,「整合性客服中心的功能與建置」,《資訊與電腦》,206:56-59,1997。
6.Deral,漫談CRM架構及意義,CNT國際電子商務中心商務論壇,經濟部商業司,http://www.nii.org.tw/cnt/,2000。
7.周震平,「如何設立與管理一流的客戶電話服務中心」,民國89年7月,通訊雜誌,頁78~104。
8.陳信宏,「全球運籌管理對台灣資訊電子業的影響」,《經濟情勢暨評論季刊》,第六卷,第一期,97-113 頁, 2000。
9.廖佑呈,「從客服中心談到顧客關係管理」,資策會MIC經濟部ITIS計畫整理,2000。
10.高美娟,「知識管理中建立知識分享機制之研究」,中華大學科技管理研究所碩士論文,2001。
11.黃成河,「知識管理於客戶服務之策略運用-以T公司為例」,國立政治大學經營管理碩士論文,2006。
12.李哲維,「壽險業客戶知識流程之研究一以保誠人壽為例」, 國立政治大學企業管理研究所碩士論文,2005。
13.王維國,「保險業客服中心建置之研究」,中原大學資訊管理研究所碩士論文,2005。
14.徐菊英,「影響壽險業臨櫃客服中心客戶滿意因素之研究」。國立東華大學企業管理學系碩士論文,2007。
15.黃貞琇,「客戶服務中心對於企業經營績效影響之研究」。大葉大學事業經營研究所碩士論文,2004。
16.張文豪,「客戶服務中心類型與客戶關係管理策略之關聯性研究 -以服務業為例」。中原大學企業管理研究所碩士論文,2000。
17.黃品豪,「壽險公司客戶問題處理對客戶滿意及忠誠行為影響之研究」。銘傳大學風險管理與保險學系碩士在職專班碩士論文,2006。
18.邱柏松、蔡博清,「壽險通路發展策略研究」,中華民國人壽保險管理學會,壽險管理期刊,第二十期,2007。
19.陳衍潔,「人身保險業基本資料」,台經院產經資料庫,2008。
20.謝蕙萱,「工作環境因素對客服人員教育訓練移轉動機之影響」,元智大學企業管理研究所碩士論文,2004。
三、相關網站
1.行政院金融監督管理委員會保險局 http://www.ib.gov.tw
2.財團法人保險事業發展中心 http://www.iiroc.org.tw
3.中華民國人壽保險商業同業公會 http://www.lia-roc.org.tw
4.Community Intelligence Labs: http://www.co-i-l.com/coil/knowledge-garden/kd/eoknowledge.shtml#news
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2014-03-05公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2014-03-05起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信