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系統識別號 U0002-0209201115394300
中文論文名稱 萬泰銀行內部員工服務品質滿意度之研究
英文論文名稱 A study of Internal Employees’’ Service Quality Satisfaction: A Case study of Cosmos Bank
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program Of Business Administration (EMBA) In International Busines
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 李建瑩
研究生英文姓名 Cheng-Ying Li
學號 798550132
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-17
論文頁數 66頁
口試委員 指導教授-黃志文
共同指導教授-劉菊梅
委員-林江峰
委員-黃志文
委員-陳光榮
委員-劉菊梅
委員-羅吉榜
中文關鍵字 銀行服務品質  萬泰銀行  滿意度  內部員工 
英文關鍵字 Service quality of Bank  Cosmos Bank 
學科別分類
中文摘要 在金融機構競爭激烈的環境中,單靠傳統的調整存放款利率,改善價格競爭的條件是不夠的,必須進一步提升非價格的競爭能力,特別是服務品質方面,才是創造競爭優勢的因應之道。本研究主旨在探討銀行員工對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度,評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以萬泰銀行台北市區總行與分行的內部員工(區分主管與一般員工)為抽樣對象,採便利抽樣,有效問卷有356份。

研究結果發現:
1. 依Parasuraman等學者提出的決定服務品質的五個因素,結果顯示內部員工最重視「反應性」及「可靠性」二構面。
2. 員工最滿意的是「確實性」及「可靠性」二構面。
3. 萬泰銀行員工對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度大多數均具有顯著差異。
英文摘要 Upon the fierce competition of Taiwan financial market the traditional method to adjust the loan interest rate is insufficient. Upgrading the non-price competition, especially the service quality is the best way to maintain the research is to investigate the feeling, and expectation to Cosmos Bank from all bank employees.

By using convenience sample method a total of 356 questionnaires are collected from the employees of Cosmos Bank in Taipei Headquarter and branches. The findings of this research are as follows:
1. Based on Parasuraman’s five factor of decisive service quality , the internal employees are emphasized on the “ Responsiveness “ factor and “ Reliability ” factor ,
2. The employees are satisfied on “Assurance” and “Reliability” dimensions.
3. All Cosmos Bank’s employees have significant difference on various service attributes and satisfactions.
論文目次 目次
目次 I
圖次 III
表次 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究對象與範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 相關理論與文獻探討 6
第一節 銀行服務品質的定義 6
第二節 服務品質的決定因素 8
第三節 銀行服務品質之文獻探討 11
第三章 研究設計 19
第一節 研究架構 19
第二節 問卷設計 20
第三節 抽樣設計 23
第四節 分析方法與分析性架構 29

第四章 資料分析 31
第一節 個案銀行背景簡介 31
第二節 服務品質之重視度分析 34
第三節 服務品質之滿意度分析 41
第四節 員工間服務品質重要性之差異分析 47
第五節 員工間服務品質滿意度之差異分析 50
第五章 結論與建議 53
第一節 結論 53
第二節 建議 55
第三節 研究限制 56
第四節 後續研究建議 57
參考文獻 58
一、 中文部份 58
二、 英文部份 60
附錄:問卷 62

圖次

圖1-1 研究流程 5
圖3-1 研究架構 19
圖3-2 分析性架構圖 30
圖4-1 萬泰銀行員工服務品質屬性重要性 36
圖4-2 萬泰銀行主管服務品質屬性重要性 40
圖4-3 萬泰銀行員工服務品質屬性滿意度 43
圖4-4 萬泰銀行主管服務品質屬性滿意度 46
圖4-5 萬泰銀行員工重視度間之均數差分析 49
圖4-6 萬泰銀行員工間滿意度之均數差分析 52









表次

表3-1 銀行的服務品質構面及組成問項 20
表3-2 有效樣本之性別分佈 24
表3-3 有效樣本之婚姻分佈 24
表3-4 有效樣本之年齡分佈 25
表3-5 有效樣本之教育程度分佈 25
表3-6 有效樣本之工作年資分佈 26
表3-7 有效樣本之工作領域分佈 26
表3-8 有效樣本之職位分佈 27
表3-9 有效樣本之個人平均月收入分佈 27
表4-1 萬泰銀行員工服務品質屬性重要性 34
表4-2 萬泰銀行主管服務品質屬性重要性 37
表4-3 萬泰銀行員工服務品質屬性滿意度 41
表4-4 萬泰銀行主管服務品質屬性滿意度 44
表4-5 萬泰銀行員工服務品質之T檢定結果 47
表4-6 萬泰銀行主管服務品質之T檢定結果 50

參考文獻 一、 中文文獻
1. 王苓勤(1992),「銀行服務與服務價值之實證研究」,國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
2. 朱敏慎(1995),「公民營銀行對一般民眾的服務品質之探討與分析」,國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
3. 呂俊民(1994),「我國一般銀行顧客滿意來源之研究-以高雄市為例」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
4. 林克憲(1997),「銀行服務品質之比較研究」,淡江大學國際貿易學系企業學碩士班碩士論文。
5. 洪碧霞(1992),「銀行經營績效與服務品質之實證研究-以上海商業銀行為例」,淡江大學管理科學研究所碩士論文。
6. 陳晏如(1988),「銀行業服務品質之實證研究」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
7. 黃興治(1994),「銀行業服務品質之實證研究-以大台南地區為研究對象」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
8. 陳錦村著(1982),「台北市銀行客戶意見調查報告」,台北市銀月刊,1-26。
9. 石川馨(1982),品質管理,東京:日本科學技術聯盟出滿設。鍾朝嵩譯,日本式品質管制,中壢:先鋒。
10. 塚原次郎(1986),盧淵源譯,事務、營業、服務的品質管制,中興管理顧問公司。
11. 謝祥孟(1997),「顧客滿意度模式之實證研究-以台北市本國商業銀行為例」,國立臺灣大學商學研究所未出版碩士論文。
12. 黃玟瑜(2000),「銀行業服務品質與經營績效關聯性之研究」中正大學會計研究所未出版碩士論文。












二、 英文文獻
1. Berry, L. L.,Zeitham, V. A. and Parasuraman, A. (1985), "Quality Counts in Services, Too,"Business Horizons, 28(May-Tune), p.47.
2. Colletti, P. M. (1987), Agenesis of the right lobe of liver Radiology 164,639-642.
3. Crosby, P. B. (1979), "Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, " New York: Mcgraw Hill.
4. Dodds, W. B. and Monroe, K. B. (1984), " The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluation," Advances in Consumer Research, 7, p.6.
5. Garvin, D. A. (1984), " What Does Produce Quality Really Mean? ," Sloan Management Review, 25-43.
6. Holbrook, M. B. and Corfman, L. P.(1985), " Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again In Perceived Quality," MA: Lexington Books, 31-57.
7. Olshavsky, R. W. (1985), "Perceived Quality in Consumer Decision Making: an Integrated Theoretical Perspective", in Jacoby, J., Olson, J. (Eds), Perceived Quality, MA: Lexington Books.
8. Gronross, C. (1982), "Strategic Management and Marketing in the Service Sector," European Journal of Marketing, 16(4), 38-48.
9. Holmlund, M. and Kock, S. (1996), "Relationship Marketing: The Importance of Banking Customer Perceived Service Quality in Retail Banking", Service Industries Journal, 16(2), July, 287-304.
10. Parasuraman A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, 49(Fall), 1985, p.48.
11. Stafford, M. R. (1994), "How Customers Perceive Service Quality", Journal of Retail Banking, .16(2), Summer, 29-37.
12. Stafford, M. R. (1996, "Demographic Discriminators of Service Quality in the Banking Industry, " The Journal of Service Markeing, 10(4), 6-22.

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