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系統識別號 U0002-0208201108365400
中文論文名稱 應用假期滿意度模式及遊客感知遊憩服務水準探討遊憩區景點遊客滿意度之研究—以日月潭國家風景區為例
英文論文名稱 Applying HOLSAT and RLOS to evaluate tourist satisfaction – using Sun Moon Lake National Scenic Area as case study
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 運輸管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Transportation Management
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 鄭國男
研究生英文姓名 Kuo-Nan Cheng
學號 697660362
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-23
論文頁數 163頁
口試委員 指導教授-許超澤
委員-劉建浩
委員-王中允
中文關鍵字 行前期望  實際體驗  遊客滿意度  假期滿意度模式  遊憩服務水準 
英文關鍵字 Expectation  Experience  Tourist satisfaction  HOLSAT  RLOS 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 隨著政府推動觀光政策及國人休閒遊憩需求轉變,台灣地區觀光遊憩活動需求量日益增加。熱門觀光景點在龐大的旅遊人口的造訪下,承受相當大的負面衝擊,非但造成觀光品質下降、亦降低遊客的遊憩體驗及再遊意願。故在有限的資源下,如何有效控管觀光遊憩區遊憩品質,進而針對不足之處,進行遊客遊憩滿意度提升,實為觀光遊憩地區經營管理之重要課題。
以往關於遊憩區遊憩品質與遊客滿意度的研究,大多視遊憩區為單一個體,且多採用SERVQUAL、SERVPERF或IPA分析法來探討遊憩服務品質,忽略了遊憩區中個別景點的差異性,及民眾造訪個別景點的行前期望差異。因此,本研究嘗試提出一個階段式分析架構,以日月潭國家風景區作為實證分析對象,同時對遊憩區內多個景點進行評估,探討遊客基本資料、旅遊特性、行前期望、實際體驗與遊客滿意度之間的關係與差異。首先運用假期滿意度模式(HOLSAT)進行個別景點遊客滿意度分析,進一步結合景點遊憩服務水準(RLOS)同時針對水社碼頭、伊達邵碼頭及文武廟等三個日月潭主要景點進行量化評估,呈現各景點不同面向之可接受服務水準範圍,並加以比較其差異性,進一步確認不同景點之遊憩服務品質現況。
研究分析結果發現,日月潭三個景點的遊客遊憩感受,大多呈現「行前期望」高於「實際體驗」之情形,表示各景點服務品質尚未能達到遊客期望,其中以各景點之「地方特色餐飲」、「餐飲住宿服務品質」、「衛生設施維護」、「遊憩設施維護」、「安全設施維護」及「交通指標系統」有加強改善之必要。潭區內三大景點之遊憩服務水準,以文武廟較高於水社碼頭及伊達邵碼頭。因此,本研究建議管理單位,應優先改善伊達邵碼頭及水社碼頭,針對伊達邵碼頭改善「景點及商圈遊憩品質」、「遊憩設施安全性」及「感受接近與體驗大自然」,針對水社碼頭改善「景點及商圈遊憩品質」及「感受接近與體驗大自然」,以有效提升遊憩品質。
英文摘要 The increasing demand in leisure and recreational activities in Taiwan has led to a large number of visitors to popular tourism attractions during vacation period of time. The negative impacts associated with the great deal of visitors not only decrease the service quality of tourism attractions and the level of visitor satisfaction but also decrease the willingness of re-visitation. Therefore, maintaining the service quality of tourism attraction and enhancing tourist satisfaction have become critical issues for visitor attraction management.
The research scope of the majority of tourism service quality research has primarily focused on a whole tourism attraction area applying SERVQUAL, SERVPERF, or IPA methods. The tourist expectations for different scenic spots within an area are rarely taken into account. Therefore, the purpose of this study is to present an analytical framework for analyzing the level of tourist satisfaction in different scenic spots simultaneously, using the Sun Moon Lake scenic areas as case study. First, the HOLSAT model is applied to evaluate tourist satisfaction for the three major scenic spots. There are Shuei-She Wharf, Ita-Thao Wharf, and Wen-Wu Temple. Further, RLOS model is applied to evaluate the various dimensions of level of service providing more useful service quality information.
The results reveal that the actual experience of the majority tourists is lower than their expectation. The comparison of the level of service shows that Wen-Wu Temple is better than Shuei-She Wharf and Ita-ThaoWharf. It is important for Shuei-She Wharf to improve "the quality of recreational attractions and shopping district" and "experiencing nature." In addition, it is critical for Ita-ThaoWharf to improve "the quality of recreational attractions and shopping district", "experiencing nature", and "safety of recreational facilities."
論文目次 目錄
目錄 I
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究範圍與內容 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻回顧 6
第一節 行前期望 6
第二節 實際體驗 10
第三節 滿意度 16
第四節 遊憩滿意度評量模式 24
第五節 遊憩服務水準 34
第三章 研究方法 38
第一節 研究範圍與對象 38
第二節 研究架構 42
第三節 研究假設與操作性定義 43
第四節 問卷設計 45
第五節 資料收集與分析 48
第四章 實證分析 58
第一節 遊客基本資料分析 58
第二節 遊客旅遊特性分析 61
第三節 遊客行前期望與實際體驗之因素分析與信度分析 63
第四節 遊客基本資料、旅遊特性對行前期望、實際體驗之變異數分析 79
第五節 遊客實際體驗與整體滿意度關係之迴歸分析 106
第六節 遊客行前期望與實際體驗之HOLSAT分析 110
第七節 日月潭地區景點遊憩服務水準分析 124
第五章 結論與建議 137
第一節 結論 137
第二節 建議與限制 140

參考文獻 143
中文文獻 143
英文文獻 146
附錄 151
水社碼頭遊客問卷 152
伊達邵碼頭遊客問卷 156
文武廟遊客問卷 160

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 5
圖2-1 重要-表現程度分析模式圖 29
圖3-1 民國90-99年日月潭風景區遊客人次年別統計圖 39
圖3-2 民國99年日月潭風景區遊客人次月別統計圖 39
圖3-3 研究架構圖 42
圖3-4 研究假設架構圖 44
圖3-5 正向期望-體驗矩陣 52
圖3-6 負向期望-體驗矩陣 52
圖4-1 水社碼頭正向期望-體驗矩陣 118
圖4-2 伊達邵碼頭正向期望-體驗矩陣 119
圖4-3 文武廟正向期望-體驗矩陣 120
圖4-4 水社碼頭負向期望-體驗矩陣 121
圖4-5 伊達邵碼頭負向期望-體驗矩陣 121
圖4-6 文武廟負向期望-體驗矩陣 122



表目錄
表2-1 旅遊期望之相關研究文獻 9
表2-2 滿意度衡量構面 23
表2-3 服務品質之衡量構面 25
表2-4 SERVQUAL 量表衡量構面及評估項目 26
表2-5 滿意度模式比較 33
表3-1 遊客社經背景構面之問項 45
表3-2 遊憩特性構面之問項 45
表3-3 行前期望與實際體驗各構面之問項 46
表3-4 整體滿意度構面之問項 47
表3-5 遊憩景點遊憩服務水準各構面之問項 47
表3-6 各景點問卷發放統計表 48
表3-7 各因素之服務水準 54
表4-1 日月潭各景點遊客基本資料分析表 60
表4-2 日月潭旅客遊憩特性分析表 62
表4-3 水社碼頭旅客行前期望之因素分析與信度分析 65
表4-4 水社碼頭旅客實際體驗之因素分析與信度分析 67
表4-5 伊達邵碼頭旅客行前期望之因素分析與信度分析 69
表4-6 伊達邵碼頭旅客實際體驗之因素分析與信度分析 72
表4-7 文武廟旅客行前期望之因素分析與信度分析 74
表4-8 文武廟旅客實際體驗之因素分析與信度分析 76
表4-9 水社碼頭旅客行前期望及實際體驗之因素分析與信度分析 78
表4-10 伊達邵碼頭旅客行前期望及實際體驗之因素分析與信度分析 78
表4-11 文武廟旅客行前期望及實際體驗之因素分析與信度分析 78
表4-12 水社碼頭旅客基本資料對行前期望變異數分析 80
表4-13 水社碼頭旅客旅遊特性對行前期望變異數分析 82
表4-14 水社碼頭旅客基本資料對實際體驗變異數分析 84
表4-15 水社碼頭旅客旅遊特性對實際體驗單因子變異數分析 87
表4-16 伊達邵碼頭旅客基本資料對行前期望單因子變異數分析 89
表4-17 伊達邵碼頭旅客旅遊特性對行前期望變異數分析 91
表4-18 伊達邵碼頭旅客基本資料對實際體驗變異數分析 93
表4-19 伊達邵碼頭旅客旅遊特性對實際體驗變異數分析 95
表4-20 文武廟旅客基本資料對行前期望變異數分析 97
表4-21 文武廟旅客旅遊特性對行前期望變異數分析 100
表4-22 文武廟旅客基本資料對實際體驗變異數分析 102
表4-23 文武廟旅客旅遊特性對實際體驗變異數分析 104
表4-24 水社碼頭各項變數定義 106
表4-25 水社碼頭遊客整體滿意度與實際體驗之關係 107
表4-26 伊達邵碼頭各項變數定義 107
表4-27 伊達邵碼頭遊客整體滿意度與實際體驗之關係 108
表4-28 文武廟各項變數定義 108
表4-29 文武廟遊客整體滿意度與實際體驗之關係 109
表4-30 水社碼頭遊客行前期望與實際體驗成對t檢定之分析 115
表4-31 伊達邵碼頭遊客行前期望與實際體驗成對t檢定之分析 116
表4-32 文武廟遊客行前期望與實際體驗成對t檢定之分析 117
表4-33 水社碼頭遊客體驗滿意度 126
表4-34 伊達邵碼頭遊客體驗滿意度 127
表4-35 文武廟遊客體驗滿意度 128
表4-36 水社碼頭、伊達邵碼頭、文武廟景點遊憩服務水準範圍 129
表4-37 遊客整體滿意度影響要素 131
表4-38 遊客感知程度及遊憩服務水準範圍 132
表4-39 遊客整體滿意度影響要素權重 134

參考文獻 參考文獻
中文文獻
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