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系統識別號 U0002-0207201613480400
中文論文名稱 以資訊服務品質滿意度為基礎探討金融業服務層級協議之研究
英文論文名稱 A Study of The Service Level Agreement of Financial Industry Based on indexes of Information Service Quality Satisfaction
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) On-the-Job Graduate Program in Advanced Information Management
學年度 104
學期 2
出版年 105
研究生中文姓名 劉惠娟
研究生英文姓名 Hui-Chuan Liu
學號 703630052
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2016-05-28
論文頁數 89頁
口試委員 指導教授-蕭瑞祥
委員-邱光輝
委員-吳雅鈴
中文關鍵字 資訊服務管理  SERVQUAL  ISO20000  服務層級協議 
英文關鍵字 ITSM  SERVQUAL  ISO 20000  Service Level Agreement 
學科別分類
中文摘要 隨著金融市場自由化及國際化,金融產業面臨更大競爭激烈壓力,使得傳統的價格策略已不足應付變化迅速、競爭激烈的經營環境。企業必須以重視客戶滿意、追求服務品質的顧客服務為導向的商業時代已經來臨,這也將是企業組織賴以生存的必要條件。然而資訊科技在企業經營活動中已經由支援位階角色被提昇至策略位階角色,並且與企業營運策略緊密結合,因此企業如何提供良好資訊服務品質已經成為企業提昇競爭力重要的議題。

本研究旨希望透過探討企業所提供內部資訊服務於資訊服務品質構面與整體資訊服務滿意度之間的關係,並進一步分析資訊服務水準在使用者期望、使用者感受與資訊提供者認知三者之間的落差程度,研究成果期望能提供企業改善資訊服務品質指引,進而提供企業於制定服務層級協議之服務指標參考依據。本研究採用問卷調查法,以金融產業內員工為調查對象,其結果發現在「可靠性」、「回應性」、「保證性」服務品質構面上的改善,可有效提昇整體資訊服務滿意度。在透過差異分析後,本研究建議在服務層級協議制定上應優先考慮「系統可用性」、「問題解決時間」等關鍵服務指標。此外透過服務流程與服務層級協議間的關係研究及專家訪談後,本研究彙總得出43項資訊服務管理評量建議項目如:變更/發行失敗有變更撤銷及補救方式、逐層處理之事故管理機制、備份機制以便服務中斷回復、容量管理規劃程序書維護等,此研究結果將可提供企業在制定服務層級協議管理上的依據。綜合上述研究結果,希望能提供金融產業在制訂服務層級協議框架時有一較完善的參考依據,以促使能更有效進行資訊服務管理,提昇企業資訊競爭力。
英文摘要 With today’s liberalization and globalization of financial markets, the financial industry is facing greater competitive pressures, and traditional pricing strategies can no longer cope with the rapidly changing, highly competitive business environment. The business era has come for corporate to provide customer oriented services. Valuing customer satisfaction and pursuing service quality hava become necessary conditions for corporate to sustain. However, the role of information technology in business activities has been promoted from supporing business operations to making strategies, and is closely integrated with business strategies. Therefore, offering quality information services has become an important issue for corporate to enhance their competitiveness.

This study aims to analyze the gap between users’ expectation, users’ experience, and information providers’ knowledge of their information service quality through discussing the relationship between the information service quality of internal information services provided by corporate and the overall information service satisfaction, in order to provide guidance on how to improve corporates’ information services quality, thereby provide a reference to corporate when they are making a Service Level Agreement. This study adopted a questionnaire survey, taking employess in the financial industry as subjects. The results showed the improvements in "reliability", "responsiveness", and "assurance" of sevice qulity aspect can effectively increase the overall information service satisfaction. After the variance analysis, this study suggests that corporate give priority to critical service indicators, including “system availability” and “problem solving time”when making a Service level Agreement. In addition, through finding out the relationship between service process and Service Level Agreement, and by interviewing with experts, this study summarized 43 information service management assessment items, such as: revocation and remedies for failed change/release, progressive incident management, backup mechanism for reply during service interrupt, and maintenance of capacity management planning procedure. The results of this study will provide corporates a basis of management of Service Level Agreement. From the above research results, the study hopes to provide the financial industry with a more comprehensive reference when developing a framework of the Service Level Agreement, facilitating a more effective information service management, and enhancing the information-based competitiveness of corporates.
論文目次 主目錄 VI
表目錄 VIII
圖目錄 X
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務 7
第二節 服務品質 9
第三節 服務品質衡量 11
第四節 資訊服務管理系統 14
第五節 服務層級協議 23
第三章 研究設計 27
第一節 研究設計與流程 27
第二節 問卷設計 30
第三節 資料分析方法 34
第四章 研究結果與分析 36
第一節 問卷發放與回收 36
第二節 問卷樣本分析 36
第三節 問卷信效度分析 38
第四節 問卷迴歸分析 41
第五節 問卷平均數分析 42
第六節 問卷差異分析 46
第七節 專家訪談分析 51
第五章 研究討論 60
第六章 結論與建議 66
第一節 研究結論 66
第二節 管理意涵 71
第三節 研究限制 72
第四節 未來研究方向 73
參考文獻 74
附 錄 79
表2-1 國內外學者對服務的定義 7
表2-2 ITIL歷程表 15
表2-3 ITIL V2 核心與流程功能簡述 17
表2-4 SLA涵蓋內容 23
表3-1 資訊服務評量項目問卷評估構面 31
表3-2 本研究使用分析方法說明表 35
表4-1 人口統計之樣本結構分佈概況(資訊單位) 37
表4-2 人口統計之樣本結構分佈概況(非資訊單位) 38
表4-3 資訊服務滿意度問卷之信度分析 39
表4-4 資訊服務滿意度問卷之效度分析 40
表4-5 資訊服務滿意度問卷迴歸分析 41
表4-6 使用者期望資訊單位提供的服務項目 43
表4-7 使用者實際感受資訊服務單位提供服務項目 43
表4-8 資訊服務滿意度問卷資訊單位認知使用者重視 45
表4-9 資訊單位認知實際提供服務品質 45
表4-10 服務缺口差異分析 47
表4-11 優先改善對認知落差有顯著影響的資訊服務議題 48
表4-12 資訊單位可優先改進的資訊服務議題 49
表4-13 專家背景介紹 51
表4-14 資訊服務管理評量項目問卷填答彙總表 52
表4-15 服務評估構面訪談彙總 55
表4-16 資訊服務管理評量項目 56
表5-1 服務指標參考說明 65
表 6-1 可靠性構面與資訊服務管理流程關係表 69
表 6-2 回應性構面與資訊服務管理流程關係表 70
圖2-1 P.Z.B.之服務品質落差模型 13
圖2-2 ITIL V2架構 16
圖2-3 ITIL V3架構 19
圖2-4 ISO20000/ITIL/ITSM之間的關係 20
圖2-5 ISO/IEC 20000服務管理流程圖 21
圖2-6 服務水準管理與其他流程管理關係圖 22
圖3-1 服務品質構面與滿意度關係 27
圖3-2 研究流程圖 29
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