面對現在的環境，農業不但必須面對農產品市場開放和自由競爭，亦應檢討並重視其本身所具有的品牌效應所帶來的金融性商品服務之效益，讓農會保持相當的競爭力。而服務品質的提升，可為企業帶來明顯的區隔和差異化，同時也能夠提高顧客的滿意度，進而促使顧客的忠誠度做出提升，達到利潤極大化的目的。以往國內學者對於銀行服務品質的研究，並未著重於農會顧客對於農會的服務品質與顧客滿意度之相關性。

因此，本研究以臺灣地區「新北市三重區農會」為對象，從實務觀點瞭解農會服務品質與顧客滿意度之現況，藉由問卷結果分析，闡明農會服務品質對顧客滿意度之影響。本研究結果顯示，農會的服務品質5個面項：「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「確實性」、以及「關懷性」確實是與農會顧客滿意度具有正向的影響，顯示當農會提供越優質的服務品質時，不僅獲得顧客的認同，同時也促使其滿意度大為提升。由上述這些結論可知，不同背景研究對象在服務品質的「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「確實性」、「關懷性」、以及「整體服務品質」方面，都呈現認同現象，因而促使農會顧客的滿意度也有相當正面的反應。就整體服務品質的認同情況來說，這些數據顯示不同背景的研究對象對於農會的服務品質層面皆有普遍認知，同時也認同農會所呈現出來的服務品質。另一方面，農會的服務品質有助於提升農會顧客的滿意度，此二者可以說是相輔相成，缺一不可。

最後根據研究結論，本研究提出實務建議，希望能提供予後續「農會服務品質與滿意度」相關議題研究之參考。

In the reality of this current social environment, agricultural businesses must encounter not only the capitalistic behavior that market has been becoming into but also the competitive pressure. Accumulating study reveals that the enhancement of service quality has brought significant differences and segmentations for the corporations, also improved customers’ satisfaction, thereby promoting their loyalty to achieve the purpose of profit maximization. Accordingly, it is important to investigate the relationship between the service quality and customers’ satisfaction for Farmer Association. This research focuses on the New Taipei City Farmer Association San Chong Branch as the research target, from observational perspective. Utilizing the survey questionnaire, we can acknowledge customers’ satisfaction on the service quality provided by the San Chong Branch. 

　　This research shows that service quality is consisted of five characteristics: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. All of which suggests positive effects on customers’ satisfaction. This implies that when the farmer association provided exceptional service quality, the customers acknowledge and shows gratification. In addition, the yielding result is applicable to all research participants who have different background and perception, revealing the same positive effects on the in-depth explanatory of service quality. On the other hand, the service, achieving high responsiveness and helpfulness, of farmer association asserts in significance to customers’ satisfaction as the complement. Lastly, the result suggests “farmer association’s service quality” as a topic to consider for any further researches.

目錄
表目錄	VII
圖目錄	IX
第一章 緒論1
　第一節 研究背景1
　第二節 研究動機4
　第三節 研究目的6
第二章 文獻探討	8
　第一節 農會簡介8
　第二節 服務品質16
　第三節 顧客滿意度24
第三章 研究方法	30
　第一節 研究架構30
　第二節 研究假說31
　第三節 研究對象32
　第四節 研究工具33
　第五節 資料處理與分析35
第四章 研究結果	36
　第一節 人口統計變項描述性資料36
　第二節 服務品質與滿意度描述性統計分析39
　第三節 服務品質與滿意度分析43
　第四節 服務品質與滿意度之相關性分析54
　第五節 服務品質與滿意度之迴歸分析55
第五章 結論與建議57
　第一節 結論57
　第二節 實務建議59
　第三節 對未來研究之建議62
　第四節 研究限制63
參考文獻	64
　一、網路資源	64
　二、中文文獻	64
　三、英文文獻	66
附錄一	69
 
表目錄
表2-1 SERVQUAL 5構面與22個組成因素23
表2-2 顧客滿意度各構面分類表29
表3-1 服務品質變數定義	33
表4-1人口統計描述性資料	38
表4-2 「有形性」統計摘要39
表4-3「可靠性」統計摘要	40
表4-4「回應性」統計摘要	40
表4-5「確實性」統計摘要	41
表4-6「關懷性」統計摘要	42
表4-7服務品質滿意度統計摘要42
表4-8 性別對服務品質與滿意度獨立樣本t檢定分析43
表4-9 人口統計變項對「有形性」單因子變異數檢定分析45
表4-10 人口統計變項對「可靠性」單因子變異數檢定分析46
表4-11 人口統計變項對「回應性」之單因子變異數檢定分析49
表4-12 人口統計變項「確實性」之單因子變異數檢定分析50
表4-13人口統計變項對「關懷性」之單因子變異數檢定分析51
表4-14 人口統計變項對「服務品質滿意度」之單因子變異數檢定分析53
表4-15整體品質滿意度與服務品質之皮爾森相關係數分析54
表4-16服務品質對滿意度迴歸模型之變異數分析55
表4-17 服務品質對滿意度迴歸模型之係數表	56


圖目錄
圖1-1研究流程簡圖7
圖2-1 基層農會組織架構圖10
圖2-2服務品質的觀念性模式18
圖2-3 服務品質知覺十大因素之觀念性架構21
圖3-1 研究架構30

一、網路資源
中華民國農會簡介，參閱日期：2014.01.06，網址：http://www.farmer.org.tw/。
行政院農委會，參閱日期：2014.02.01，網址：http://www.coa.gov.tw/show_
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