淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-0207201408202400
中文論文名稱 農會服務品質對顧客滿意度之影響-以新北市三重區農會為例
英文論文名稱 The influence of quality of service on customer satisfaction - a case study on Sanchong District Farmers Association of New Taipei City
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program Of Business Administration (EMBA) In International Busines
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 王滋瑩
研究生英文姓名 Tz-Ying Wang
學號 701550120
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-06-19
論文頁數 71頁
口試委員 指導教授-曾義明
委員-李文瑞
委員-洪英正
中文關鍵字 農會  服務品質  滿意度 
英文關鍵字 Farmer Association  Service Quality  Customer Satisfaction 
學科別分類
中文摘要 面對現在的環境,農業不但必須面對農產品市場開放和自由競爭,亦應檢討並重視其本身所具有的品牌效應所帶來的金融性商品服務之效益,讓農會保持相當的競爭力。而服務品質的提升,可為企業帶來明顯的區隔和差異化,同時也能夠提高顧客的滿意度,進而促使顧客的忠誠度做出提升,達到利潤極大化的目的。以往國內學者對於銀行服務品質的研究,並未著重於農會顧客對於農會的服務品質與顧客滿意度之相關性。

因此,本研究以臺灣地區「新北市三重區農會」為對象,從實務觀點瞭解農會服務品質與顧客滿意度之現況,藉由問卷結果分析,闡明農會服務品質對顧客滿意度之影響。本研究結果顯示,農會的服務品質5個面項:「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「確實性」、以及「關懷性」確實是與農會顧客滿意度具有正向的影響,顯示當農會提供越優質的服務品質時,不僅獲得顧客的認同,同時也促使其滿意度大為提升。由上述這些結論可知,不同背景研究對象在服務品質的「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「確實性」、「關懷性」、以及「整體服務品質」方面,都呈現認同現象,因而促使農會顧客的滿意度也有相當正面的反應。就整體服務品質的認同情況來說,這些數據顯示不同背景的研究對象對於農會的服務品質層面皆有普遍認知,同時也認同農會所呈現出來的服務品質。另一方面,農會的服務品質有助於提升農會顧客的滿意度,此二者可以說是相輔相成,缺一不可。

最後根據研究結論,本研究提出實務建議,希望能提供予後續「農會服務品質與滿意度」相關議題研究之參考。
英文摘要 In the reality of this current social environment, agricultural businesses must encounter not only the capitalistic behavior that market has been becoming into but also the competitive pressure. Accumulating study reveals that the enhancement of service quality has brought significant differences and segmentations for the corporations, also improved customers’ satisfaction, thereby promoting their loyalty to achieve the purpose of profit maximization. Accordingly, it is important to investigate the relationship between the service quality and customers’ satisfaction for Farmer Association. This research focuses on the New Taipei City Farmer Association San Chong Branch as the research target, from observational perspective. Utilizing the survey questionnaire, we can acknowledge customers’ satisfaction on the service quality provided by the San Chong Branch.

  This research shows that service quality is consisted of five characteristics: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. All of which suggests positive effects on customers’ satisfaction. This implies that when the farmer association provided exceptional service quality, the customers acknowledge and shows gratification. In addition, the yielding result is applicable to all research participants who have different background and perception, revealing the same positive effects on the in-depth explanatory of service quality. On the other hand, the service, achieving high responsiveness and helpfulness, of farmer association asserts in significance to customers’ satisfaction as the complement. Lastly, the result suggests “farmer association’s service quality” as a topic to consider for any further researches.
論文目次 目錄
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論1
 第一節 研究背景1
 第二節 研究動機4
 第三節 研究目的6
第二章 文獻探討 8
 第一節 農會簡介8
 第二節 服務品質16
 第三節 顧客滿意度24
第三章 研究方法 30
 第一節 研究架構30
 第二節 研究假說31
 第三節 研究對象32
 第四節 研究工具33
 第五節 資料處理與分析35
第四章 研究結果 36
 第一節 人口統計變項描述性資料36
 第二節 服務品質與滿意度描述性統計分析39
 第三節 服務品質與滿意度分析43
 第四節 服務品質與滿意度之相關性分析54
 第五節 服務品質與滿意度之迴歸分析55
第五章 結論與建議57
 第一節 結論57
 第二節 實務建議59
 第三節 對未來研究之建議62
 第四節 研究限制63
參考文獻 64
 一、網路資源 64
 二、中文文獻 64
 三、英文文獻 66
附錄一 69

表目錄
表2-1 SERVQUAL 5構面與22個組成因素23
表2-2 顧客滿意度各構面分類表29
表3-1 服務品質變數定義 33
表4-1人口統計描述性資料 38
表4-2 「有形性」統計摘要39
表4-3「可靠性」統計摘要 40
表4-4「回應性」統計摘要 40
表4-5「確實性」統計摘要 41
表4-6「關懷性」統計摘要 42
表4-7服務品質滿意度統計摘要42
表4-8 性別對服務品質與滿意度獨立樣本t檢定分析43
表4-9 人口統計變項對「有形性」單因子變異數檢定分析45
表4-10 人口統計變項對「可靠性」單因子變異數檢定分析46
表4-11 人口統計變項對「回應性」之單因子變異數檢定分析49
表4-12 人口統計變項「確實性」之單因子變異數檢定分析50
表4-13人口統計變項對「關懷性」之單因子變異數檢定分析51
表4-14 人口統計變項對「服務品質滿意度」之單因子變異數檢定分析53
表4-15整體品質滿意度與服務品質之皮爾森相關係數分析54
表4-16服務品質對滿意度迴歸模型之變異數分析55
表4-17 服務品質對滿意度迴歸模型之係數表 56


圖目錄
圖1-1研究流程簡圖7
圖2-1 基層農會組織架構圖10
圖2-2服務品質的觀念性模式18
圖2-3 服務品質知覺十大因素之觀念性架構21
圖3-1 研究架構30
參考文獻 一、網路資源
中華民國農會簡介,參閱日期:2014.01.06,網址:http://www.farmer.org.tw/。
行政院農委會,參閱日期:2014.02.01,網址:http://www.coa.gov.tw/show_
index.php。
二、中文文獻
吳仁捷 (2002)。大學行政服務品質內部行銷滿意度模式之研究─以義守大學為例高雄:義守大學管理研究所碩士論文,未出版。
吳杏如 (2013)。中華民國農會成立-開展我國農會三級制度之新紀元,農政與農情,252期,1-3。
吳佳玲 (2009)。服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-銀行業實證,台北:國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文,未出版。
呂首 (2003)。農會內部人員對農會轉型意願之研究─以高雄縣轄區農會為例,高雄市:高雄第一科技大學金融營運學系碩士論文。
林美惠 (2002)。地區醫院服務品質與滿意度模式之研究─以屏東育生醫院為例,高雄:義守大學管理研究所碩士論文,未出版。
林慶村(2005)。銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究。朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
涂漢仁 (2008)。農會轉型經營策略之研究─以苗栗地區為例。育達商業技術學院企業管理研究所碩士論文。
康秀芳 (2002)。寺廟服務品質模式之建立,高雄:義守大學管理研究所碩士論文,未出版。
張志宏(2002) 。量販店業顧客滿意度與顧客忠誠度之研究,台北市:淡江大學管理科學系碩士論文,未出版。
梁明長 (2003)。內部行銷服務品質模式之建立-以推行品質管理系統之公司為例,高雄:義守大學管理研究所碩士論文,未出版。
陳青玫 (2010)。內外在環境認知與轉型策略對農會組織績效影響之研究,桃園縣:開南大學企業與創業管理學系碩士論文,未出版。
陳智德(2001) 。管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究,台南市:國立成功大學企業管理學系研究所碩士論文,未出版。
陳瓊雯 (2007)。銀行業顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究─以銀行業為例,台北市:國立台北大學企業管理研究所碩士論文,未出版。
曾玉惠 (2010)。農會總幹事領導風格與創新經營之研究-以高屏地區三個農會為例,屏東:國立屏東教育大學教育行政研究所碩士論文,未出版。
黃明政(2004)。銀行業服務品質、企業形象與顧客忠誠度之研究,嘉義縣:南華大學管理科學研究所碩士論文,未出版。
黃錫星 (2004)。台灣地區農會組織轉型之研究—以台灣省農會為例。國立政治大學社會科學學院行政管理碩士論文。
黃鴻斌(2002)。建康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究,嘉義縣:南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文,未出版。
楊建昌、陳素秋、何國章、黃同圳 (2006)。住院病患對服務品質知覺與經營績效相關性之研究,醫務管理,4(2),86-105。
溫石松(2001) 。顧客價值與網路忠誠度之關係,台中市:國立中興大學企業管理學系研究所碩士論文,未出版。
廖朝賢 (2001)。「2001年台灣地區各級農會營運分析」,農訓雜誌,19(10),1-3。
劉怡君 (1996)。臺灣農會組織功能演變之研究,台北市:國立臺灣大學農業推廣學系碩士論文,未出版。
蔡幼青(2002) 。彩妝品品牌忠誠度之研究,台北市:淡江大學管理科學系碩士論文,未出版。
蔡松城 (2011)。農會總幹事領導風格對組織績效之影響-以屏東縣基層農會為例,屏東:國立屏東科技大學農企業管理系碩士論文,未出版。
蕭至惠 (2004)。服務業顧客滿意度實證研究之比較,台灣銀行季刊,55(2),台灣銀行出版,11-36。
簡詠喜(2002) 。產品價值、品牌信任、品牌情感與品牌忠誠度關係之研究,台北市:淡江大學國際貿易學系碩士論文,未出版。
顏建賢、王俊豪、蔡必焜(2010)。全國農會設立及農會體系調整之評估(下)。台灣農業推廣學會通訊,84,15-17。
顏建賢、王俊豪、蔡必焜(2010)。全國農會設立及農會體系調整之評估(上)。台灣農業推廣學會通訊,83,1-3。
三、英文文獻
Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1991). “Marketing services, competing through quality”, New York: The free press.
Cronin, J. J. Jr., & Taylor, S. A., (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, l (56), 55-68.
Day, G. S. & Wensley, R. (1988). Assessing Advantage, A Framework for Diagnosing Competitive Superiority ,Journal of Marketing, 52, 1-20.
Essent. Oil Res. 11, 131-132, Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundations of the American customer satisfaction index. Total Quality Management, 11(7), 869-882.
Fornell, C., M.D. Johnson, E.W., Anderson, J.C. &. Bryant, B.E (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing. 60, 7-18.
Frederick, R.F. (1996). Learning form customer defections. Harvard Business, March-April, 57-69.
Garvin, D. (1988). Managing Quality, New York: Free Press.
He, Y., Chan L.K. & Tse, S.K.(2008). From consumer satisfaction to repurchase intention: The role of price tolerance in a competitive service market. Total Quality Management & Business Excellence, 19(9), 949-961.
Howard, J. &. Sheth, N. (1969). The Theory of Buyer Behavior, N.Y: John Wiley & Sons Inc.
Kotler, P.(2003). Marketing Management, 11th ed., New Jersey: Prentice Hall.
Lewis, R.C.& Booms, B.H. (1983). “The Marketing Aspects of Service Quality, ”in Marketing, Chicago : American Marketing, 97-l 07.
Mano, H. & Oliver, R. L. (1993). Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction. Journal of Consumer Research, 20, 451-465.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
Oliver, R.L. & De Sarbo, W.S. (1988). Response Determinants in Satisfaction Judgments. Journal of Consumer Research,14, 495-507.
Parasuraman, A., Zeithainl, V.A. & Berry, L.L. (1994) . Improving Service Quality in American: Lessons Learned. Academy of Management Executive, 8(2), 32-52.
Parasuraman, A., Zeithami, V.A. & Berry, L.L (1988). SERVAUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Expectations of Service. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Parasuraman, A., Zeithami. V.A, & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-48.
Paul, P. J. & Olson, J. C. (1987). Consumer Behavior: Marketing Strategy Perspectives, 1987.
Reidenbah, R. E. & Minton, A. P. (1991).“Customer Service Segments: Strategic Implication for the Commercial Banking Industry”, Journal of Professional Services Marketing, 6, 82-94.
Singh, J. (1991). Understanding the Structure of Consumers’ Satisfaction Evaluation of Service Delivery. Journal of the Academy of Marketing Science, 19(3), 223-234.
Tse, D. K. & Wilton, P.C. (1988). Models of Consumer Datisfaction Formation, An Extension. Journal of Marketing Research, 25,204-212.
Wakefield, R. L. (2001). Service quality. The Cpa Journal, 71(8), 58-60.
Woodruff, R. B., Ernest, R. C. & Jenkins, R. L.(1983). Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms. Journal of Marketing Research, 20( 3), 296-304.
Zeithaml, V.A., Leonard, L. B & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60 , 31.
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2014-07-30公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2014-07-30起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信