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系統識別號 U0002-0207201108430100
中文論文名稱 企業金融客戶服務品質滿意度之研究—以萬泰銀行為例
英文論文名稱 Research on Corporate Customer Satisfaction of Service Quality – a Case Study of Cosmos Bank
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program Of Business Administration (EMBA) In International Busines
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 陳俐玲
研究生英文姓名 Li-Ling Chen
學號 798550256
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-16
論文頁數 72頁
口試委員 指導教授-黃志文
共同指導教授-劉菊梅
委員-陳光榮
委員-羅吉榜
委員-林江峰
中文關鍵字 銀行服務品質  顧客滿意度  企業金融  萬泰銀行 
英文關鍵字 Service Quality of Banks  Customer Satisfaction  Corporate Banking  Cosmos Bank 
學科別分類
中文摘要 隨著經濟成長與市場競爭環境之變化,而改變國人的生活型態,追求高品質的服務已是當前最重要的消費趨勢,服務品質對於銀行業的經營更是重要的課題。若在服務品質的重視方向與顧客的認知不同,或是顧客的期望與實際所得服務的認知上不一致,將會產生服務品質的差距,以致造成顧客對服務品質的不滿意而流失了客戶。
本研究旨在探討:銀行企業金融客戶對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度,評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以萬泰銀行台北地區企業金融中心有授信往來的企業戶為抽樣對象,採便利抽樣,有效問卷152份。



研究結果發現:1.依Johnson & Grayson(1998)提出的決定服務品質因素,結果顯示客戶最重視的是「服務感受」、「專業知識」二構面。2. 客戶最滿意的是「服務感受」、「專業知識」二構面。3.萬泰銀行企業金融客戶對於各服務屬性的重視程度與滿意程度大部份具有顯著差異。4.依據重視程度-績效水準分析來看,萬泰銀行在十一個服務項目評價具有競爭優勢,有五項需要積極改善,列為次要改善的有九項,資源錯置的有一項。
英文摘要 As lifestyles of the general public are changing with the growing economy and varying environment of market competitions, the pursuit of high quality services has become the most prominent trend in consumption while service quality is increasingly vital to operations of banks. If banks focus on service qualities that are different from customer perceptions, or the services delivered are not what customers had expected, a service quality gap will then occur and result in customer dissatisfaction and customer attrition.
The purpose of this research is to study corporate customers’ perceptions and expectations of service quality delivered by banks so as to evaluate the management and standards of service quality of banks. By using convenience sampling, a total of 152 questionnaires were completed by and collected from the corporate customers who are in a financing relation with Corporate Banking Center of Cosmos Bank in Taipei area.
The research findings are as follows:
1. Based on Johnson & Grayson’s (1998) research on determining factors of service quality, the two dimensions that Cosmos Bank’s customers are most concerned with are “satisfaction of previous interactions” and “service provider expertise.”
2. The customers are most satisfied with “satisfaction with previous interactions” and “service provider expertise.”
3. With respect to most of the service attributes, marked differences were found between the degree of importance and the degree of satisfaction perceived by the corporate customers of Cosmos Bank.
4. The importance-performance analysis shows that 11 service items delivered by Cosmos Bank are considered having competitive advantages, five requiring intensive improvement, nine in need of minor improvement, and only one listed as resource distortion.
論文目次 目 錄
頁次
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍與對象 4
第五節 研究流程 5
第六節 論文架構 6
第二章 文獻回顧 7
第一節 個案銀行簡介 7
第二節 服務品質的概念 13
第三節 服務品質的觀念性模式 19
第四節 服務品質的衡量模式 23
第三章 研究設計與方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 問卷設計 30
第三節 資料蒐集的方法 32
第四節 資料分析的方法 33
第四章 資料分析 34
第一節 樣本結構分析 34
第二節 服務品質之重視程度分析 38
第三節 服務品質之滿意程度分析 43
第四節 服務品質重視程度及滿意程度差異分析 48
第五節 重視程度-績效水準分析 52
第五章 結論與建議 56
第一節 研究結論 56
第二節 策略涵義 59
第三節 研究限制 61
第四節 後續研究方向 62
參 考 文 獻 63
一、中文文獻 63
二、外文文獻 65
三、網路資源 68
附錄:問卷 69

表 目 錄
頁次
【表1-1】 本國銀行放款對象統計表 3
【表2-1】 服務的定義 14
【表2-2】 品質的定義 16
【表2-3】 服務品質的定義 18
【表2-4】 服務品質構面 25
【表3-1】 銀行的服務品質構面及組成問項 31
【表3-2】 問卷調查與回收情況 32
【表4-1】 有效樣本受訪者的性別分佈情形 34
【表4-2】 有效樣本受訪者的年齡分佈情形 34
【表4-3】 有效樣本受訪者的教育程度分佈情形 35
【表4-4】 有效樣本受訪者從事本業的年資分佈情形 35
【表4-5】 有效樣本受訪者公司的經營歷史分佈情形 35
【表4-6】 有效樣本受訪者公司的員工人數分佈情形 36
【表4-7】 有效樣本受訪者公司的資本額分佈情形 36
【表4-8】 有效樣本受訪者公司的營業額分佈情形 37
【表4-9】 有效樣本受訪者公司的產業別分佈情形 37
【表4-10】有效樣本受訪者公司的往來行庫家數分佈情形 37
【表4-11】服務品質屬性的重視程度 40
【表4-12】服務品質屬性的滿意程度 45
【表4-13】服務品質屬性的t檢定結果 48

圖 目 錄
頁次
【圖1-1】研究流程圖 5
【圖2-1】企業金融事業群組織架構圖 9
【圖2-2】服務品質的觀念性模式 22
【圖2-3】認知服務品質連續帶 23
【圖2-4】PZB 服務品質衡量構面與模式 24
【圖2-5】重視程度-績效水準分析示意圖 27
【圖3-1】研究架構圖 29
【圖4-1】服務品質屬性的重視程度 42
【圖4-2】服務品質屬性的滿意程度 47
【圖4-3】服務品質重視程度及滿意程度的均數差分析 51
【圖4-4】重視程度-績效水準座標圖 52

參考文獻 參 考 文 獻
一、中文文獻
1.丁兆庭(2008),內部服務品質、員工滿意度與服務行為關係之研究--以中國信託商業銀行總務部為例,國立臺北大學企業管理學系研究所未出版碩士論文。
2.日本能率協會(1994),顧客滿意度測量手法,劉滌昭譯,台北:中國生產力中心。
3.王明偉(2007),中小企業對授信往來銀行之顧客忠誠研究,國立東華大學高階經營管理碩士在職專班未出版碩士論文。
4.石川馨(1982),品質管理,鍾朝嵩譯,中壢:先鋒出版社。
5.杉本辰夫(1986),事務、營業、服務的品質管制,盧淵源譯,台北:中興管理顧問公司。
6.洪順慶(2001),行銷管理,二版,台北:新陸書局。
7.洪嘉蓉(2004),服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究—以中華電信公司ADSL顧客為例,大葉大學資訊管理研究所未出版碩士論文。
8.淺井慶三郎(1989),服務行銷管理,謝森展譯,台北:創意力文化事業公司。
9.黃思敏(2005),運用PZB 模型個案探討全面性顧客服務品質,高苑技術學院經營管理研究所未出版碩士論文。
10.張清泉(2007),服務品質、滿意度與忠誠度關聯性之研究─以企業金融客戶為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班未出版碩士論文
11.翁崇雄(1993),評量服務品質與服務價值之研究—以銀行業為實證,國立台灣大學商學研究所未出版博士論文。
12.翁崇雄(1998),,期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究,台大管理叢論,第9卷,第1期,153-176頁。
13.楊文敏(2005),中國信託商業銀行服務品質之研究—顧客滿意度的觀點,南華大學管理科學研究所未出版碩士論文。
14.楊錦洲(2002),顧客服務創新價值,台北:中衛發展中心。
15.陳錦村(1982),台北市銀行客戶意見調查報告,台北市銀月刊,第1-26頁。
16.陳耀茂(1997),服務品質管理手冊,台北:遠流出版事業股份有限公司。


二、外文文獻
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3.Colletti,P.M.(1987), “Agenesis of the right lobe of the liver Radiology”,Vol.164,
pp. 639-642.
4.Crosby, P. B.(1979), “Quality is Free: The Art of Marketing Quality Certain”,New York: New American Library.
5.Deming, W. E.(1986), “Out of the Crisis”, Cambridge, MA: MIT Centre For Advanced Engineering Study .
6.Feigenbaum, A. V.(l989), “Quality’s Up, But Not Enough”, IndustryWeek, Vol. 238, p. 38.
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8.Garvin, D. A.(1984), “What does`Product Quality'really mean?” Sloan Management Review, Vol. 26, No. 1, pp. 25-43.
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10.Gronroos (1994), “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards A Paradigm Shift in Marketing,” Management Decision, Vol.32(2), pp.4- 20.
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12.Hampton,G.(1993), “Gap Analysis of College Student Satisfaction as a Measure of Professional Service Quality”, Journal of Professional Service Marketing,Vol.9, pp.115-128.
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16.Johnson, D. S. and Grayson, K(1998) “Sources and dimensions of trust in service relationships ” in Working Paper Centre for Marketing, London Business School.
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18.Juran, J. M., Cryna, F. M. and Bingham, R. S. (1974), “ Quality Control Handbook”, New York: McGraw-Hill.
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23.Lovelock, C. H.(1991), “ Service marketing”, 2nd ed., New Jersey:Prentice Hall.
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28.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988a), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 61, Iss.1, pp.12-40.
29.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991), “Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, Iss.4, pp.420-450.
30.Parikh, D. (2005), “Measuring retail service quality: An empirical study in a developing country,” South Asian Journal of Management, Vol. 12, No. 2, pp. 43-57.
31.Sampson, S. E. and Shoealter, M. J.(1999), “The Performance Importance Response Function:Observations and Implications”,The Service Industries Journal, Vol.19, pp.1-25.
32.Sasser, J. W. E., Olsen, R. P. and Wyckoff, D. D. (1978), “ Management of Service Operations”, Allyn and Bacon, Boston, MA.
33.Solomon, M. R., Marshall, G. W. and Stuart, E.W. (2005), “ Marketing Real People, Real Choices”, 4th ed., Upper Saddle River, New Jersey:Prentice Hall..
34.Stanton, M. L. (1987), “Reproductive Biology of Petal Color Variants in Wild Populations of Raphine Sativa”, Journal of Botany, Vol.74, pp.178-187.
35.Wakefield, R. L.(2001), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.” The CPA Journal,pp.55-68.

三、網路資源
1. 中央銀行全球資訊網金融統計月報網站http://www.cbc.gov.tw/ct.asp?xItem=26178&CtNode=532&mp=1
2. 萬泰商業銀行全球資訊網網站http://www.cosmosbank.com.tw/
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